體驗電子銀行服務:讓人歡喜讓人憂

2007年07月16日02:33  來源:人民網-《人民日報》

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  官 兵繪
  下班時分,東京目黑區三井住友銀行ATM區裡秩序井然。
  人民網記者 劉 暢攝
  今年4月,本報率先推出銀行排隊問題報道,引起全國媒體和公眾的熱烈共鳴。解決銀行排隊難題,除了銀行增加服務供給之外,也要讓客戶多使用網上銀行、電話銀行、手機銀行、自助銀行等電子銀行,以減輕櫃面壓力。眼下,客戶在使用電子銀行時有哪些便利與不便?還有哪些方面需要改進?國外銀行又是如何發展電子銀行服務的?今天,本報刊登一組來自消費者的親身體驗,希望引起各方關注,推動電子銀行服務更上層樓。

——編 者

  網上銀行

  使用方便業務少

  婁和軍

  7月9日,筆者先后到櫃台開通工商銀行、建設銀行、民生銀行、中國銀行四家銀行的網上銀行業務,各存入100元,並用一周時間體驗網銀使用

  申辦簡便 指引不足

  7月9日12:51,工商銀行北京朝陽支行呼家樓儲蓄所。“帶身份証了嗎?辦張卡再填個表就行。”一位女櫃員告訴筆者。但在辦理時,筆者兩次問 “有什麼注意事項嗎?”“表單后有具體規定,自己看看。”她回答。

  14:20,建設銀行北京呼家樓支行。“辦個存折,填個表,復印下身份証就行。”大堂經理很熱情。但填表中,筆者問協議中“普通客戶”和“簽約客戶”有何區別時,她猶豫了一下,表示不太熟悉,並在櫃台詢問業務人員后給了答復。筆者又問在這申辦的U盾能否用在南京的卡上,她再次表示不了解。

  15:17,民生銀行北京京廣支行。“需身份証,辦張卡、填兩份單子就行。”前台一男士主動給筆者取了表單。但在櫃台辦理時,筆者問U盾能否帶回南京用,該工作人員表示不太清楚。

  16:26,中國銀行北京京廣中心支行。很幸運,還剩最后一張卡可供筆者申辦。筆者提了幾個問題,得到了簡短答復。

  筆者發現,在申辦網上銀行過程中,銀行主動提供引導或咨詢還略顯不足,多是筆者主動詢問,銀行被動回答。

  安全標准 五花八門

  一個問題:在北京申辦的U盾能否用在南京的卡折上?

  四個答案:

  工商銀行答:“不能。隻可添加北京工行其他賬號。”

  民生銀行答:“可以把南京的賬號添加進來,但必須保留北京這張卡。”

  建設銀行答:“可以。北京這張卡注銷后也能用。”

  中國銀行答:“我行還沒有U盾。”

  若不辦U盾,有無其他安全“招數”呢?

  “電子銀行口令卡,免費的,可用1000次。”工行工作人員說,“但不用U盾,匯款、繳費有額度限制。”

  建設銀行提供安全証書下載,並有網銀動態口令卡。“第一次辦5元一張,30個密碼。用完后,再辦3元一張。”

  民生銀行沒有口令卡,但給了筆者個人客戶証書密碼信封,要求下載安全証書。

  中國銀行沒有U盾,沒有口令卡,沒有安全証書下載,隻設了登錄密碼。而在登錄中,也沒設“附加碼”。

  轉賬購物 便捷優惠

  筆者打算向一位朋友的農業銀行賬戶匯款20元。登陸工行網銀系統,點擊跨行轉賬,選擇付款賬戶,填寫收款賬戶信息和交易金額,再輸入動態口令卡密碼。點擊確認,匯款便完成了。

  網上購物支付咋樣呢?在當當網,筆者選中了本15.1元的《文化苦旅》,填完訂單。在付款欄選擇網銀支付,隨后點擊民生銀行卡,便轉入了民生銀行網銀支付系統。由於是首次網上支付,系統要求下載“B2C支付加解密控件”。筆者按要求下載安裝,再次登陸,輸入密碼,匯款輕鬆完成。

  網銀手續費相對於櫃台辦理是否也低廉呢?

  以轉賬手續費為例。

  建行網銀轉賬相對於櫃台辦理,可打7折優惠:異地跨行、本地跨行、異地同行轉賬按轉賬金額的0.7%收取,最低2元,最高35元。

  工行網銀則在異地同行轉賬時給予9折優惠:按0.9%收取,最低0.9元,最高45元。其他轉賬手續費則相同。

  民生銀行網銀轉賬手續費與櫃台相同,而本地跨行轉賬,櫃台辦理不收費,網銀反而每筆收取2元。

  業務單薄 創新不多

  筆者發現,網銀業務多是對傳統櫃台業務的簡單復制,有的甚至不如櫃面業務全面。

  在中國銀行個人網銀系統,筆者打算跨行轉賬,但發現不行。“U盾還沒出來,為了客戶安全,不能進行跨行轉賬和網上支付。”

  在民生銀行個人網銀系統,筆者打算給聯通手機繳費,卻發現隻有移動和網通繳費業務。而點擊“電子國債”一欄的債券信息查詢,卻顯示“沒有滿足條件的記錄”。

  四家網銀中,獨具特色的電子銀行理財產品有幾種呢?筆者一一尋找。

  在建行個人網銀系統,筆者看到了外匯買賣、銀証業務、債券業務、基金業務幾類,但沒有找到本行的特色理財產品信息。電話咨詢得知,建行網上銀行不能購買理財產品。

  在民生銀行個人網銀系統,筆者隻發現有“兩得利服務”和“錢生錢理財”兩個業務。但點擊后卻顯示“沒有任何電子產品信息”。該行服務熱線人員告訴筆者,“申購理財產品,要到櫃台辦理。”

  四家網上銀行中,隻有工行網銀推出了理財產品,而筆者通過網銀就可購買一款“穩得利”產品。

  

  自助銀行

  取款鬧心設備老

  楊麗娟

  7月6日上午9:20,筆者來到北京朝陽區望京中環南路,感受農行的兩台ATM機自助服務

  早晨使用ATM機的人還不多,筆者沒有排隊就用到了一台空的。打開門,一股難聞的煙味扑鼻而來,隻見地上垃圾不少。筆者使用的這台機器正對著夏天的大太陽,9點多鐘的陽光穿過玻璃照進來,熱辣辣的,加上不流通的空氣,頓時讓筆者心情焦躁起來,一會兒就滿頭大汗。ATM機上除了一張交易說明外,沒有一個安全提示,而且鍵盤上有的數字已經磨損。筆者隻能寄希望於攝像頭“暗中”保護。    

  過了一會兒,筆者換到另一台機器上。這裡依然又熱又臟,查詢屏幕上也蒙上了一層厚厚的塵土,因為太陽的照射,上面的字十分晃眼。插入自己的金穗卡,按照提示輸入密碼后,主頁面上顯示出來隻有四項功能:查詢、轉賬、取現、改密。筆者查詢完后想打出一張單子,卻怎麼也找不到打印提示,無奈隻好作罷。

  10:20,ATM機前的人漸漸多起來。小王是北京經濟管理干部學院的學生,趁著周末想去購買電腦,可是要取幾千塊錢,還得分批取。“每一筆最多隻能取2000塊錢,真麻煩。”

  剛從銀行走出來的劉阿姨覺得自己很倒霉:“來ATM機上提款,交易說明上說每天最多隻能取5000元,不得已去銀行排了隊,終於輪到我了吧,他們卻說自動取款機上就能提2萬元,為什麼不說明白呢?”

  在中國社科院念書的郭強急著用錢。誰知輪到他時,系統已經自動取消了“取款”功能,機子裡顯然是沒有現金了。“眼看到中午了,還得去銀行排隊取錢”。

  筆者在這兩台ATM機前等待了一小時左右,共有41個人使用ATM。據筆者隨機調查,消費者比較關心的問題有“自動取款機為什麼不能自助存款”、“怎麼用才更安全”等,他們普遍希望ATM機能夠拓展服務范圍,及時通知業務變動,明確提示安全風險。

  

  放眼海外

  日本電子銀行省時省錢

  人民網記者 劉 暢

  ■小額存取款、定期付款、匯款等都可用ATM處理

  ■用電子銀行匯款,費用僅為窗口辦理所需費用的1?3

  ■網上銀行在登錄時共有三重密碼

  在東京工作的李先生已兩三年沒去銀行,金融事務全靠ATM和網上銀行打理

  在東京工作的李先生,每天下班已是晚上9點。而日本銀行的窗口服務每天到下午3點,且周末不營業。因此,工作繁忙的李先生已兩三年沒去銀行窗口,事情都靠自動取款機和網上銀行打理。

  每月工資到賬后,李先生到銀行網站或自動取款機上確認一下﹔水電煤氣、電話費、信用卡、分期付款等等每個月自動從賬戶上繳扣。日本各處ATM台數充足,等待時間短,提款通過它們可輕鬆完成。如果急需用錢,住宅附近的24小時便利店也可解燃眉之急,那裡的取款機同樣功能齊備。

  在日本,網上銀行、自動取款機、電子支付等,不是補充性方式,是銀行業務的重要手段。通常,一般的小額取款、存款、定期付款、匯款等業務通過ATM都可以處理,隻有申請賬戶、大額取款以及出現問題時才會到窗口排隊。2005年日本已有265個金融機構共開設1600多萬個網上賬戶。日本還出現了不設網點,專門從事網上業務的銀行。

  日本的網上銀行在登錄時共有三重密碼,不過根據操作內容程序有簡有繁。查看賬戶明細,僅需用戶名和密碼﹔匯款或轉賬,需兩重密碼﹔若更改賬戶密碼或重設提款限額,則需三重密碼。

  日本的銀行強化認証措施,以打消人們對安全性的顧慮。在認証方面,除固定密碼和亂數密碼重重設定外,有的銀行增加密碼數位(據說現在日本有銀行最大可設32位密碼),有的銀行可以免費提供密碼生成機,大小如鑰匙環,用戶在取款時使用當時給定的密碼。此外,可將提款卡改為IC卡,並提供指紋認証、視網膜認証等方法。用戶還可以設置鎖定賬戶,用時再解鎖。

  對於用銀行卡進行的賬戶偷盜行為,日本立法保護用戶,規定銀行原則上有義務負責全額賠償。記者第一次信用卡丟失后很著急,銀行的人員安慰說,無論如何不會有什麼損失,因為銀行當天會立即鎖住賬戶,即便有人盜用了卡上的錢,數額不會超過10萬,而銀行會將原數補足給我。

  吸引用戶使用電子銀行的另一個原因,是收費低廉。用ATM或網上辦理,手續費大幅減少。比如三井住友銀行的網站上,清楚標明了各種方式匯款費用的比較圖。如果隔行匯款兩萬日元,窗口辦理手續費630日元,用ATM匯僅210日元。窗口辦理所需費用是電子銀行的3倍,選擇去ATM或上網當然成為合算的選擇。

  

  電話銀行

  安全可靠轉賬煩

  楊麗娟

  電話銀行是否像打電話一樣方便?筆者在體驗中發現

  申請、注銷要去櫃台

  隻有銀行存折,能不能申請電話銀行?

  7月9日下午,筆者撥打了工行客服電話,按照語音提示,筆者轉接了人工語音服務,不料聽到的是“對不起,坐席忙”,在音樂聲中等了兩三分鐘后才接通。接線的是位女服務人員,她告訴我,如果隻有存折的話,不能申請電話銀行,但是可以通過電話銀行享受查詢、繳納電話費、自助挂失等基本功能。

  那麼如何申請呢?接線人員介紹,必須本人拿著身份証去銀行櫃台,填一張牡丹靈通卡的申請表,同時再填一張電子銀行個人客戶注冊申請表,才可享受電話銀行各種服務。

  而注銷也不容易,還得拿著身份証和銀行卡到櫃台上去銷戶。

  電話轉賬太麻煩

  電話銀行能不能轉賬?

  筆者撥打了中國建設銀行的客服電話。“坐席忙”的系統提示音響了十幾次后,才有接線員接通了電話。

  據介紹,目前建行電話銀行提供的轉賬服務,隻限於建行內部,不能跨行轉。而且,必須先到櫃台辦理約定手續,即把轉入銀行卡號挂在自己的電話銀行上,然后才能用電話銀行轉賬。沒有事先約定,不能任意轉入其他賬號。另外,對轉賬的金額,也有限制。

  總體來看,電話銀行目前提供的隻是一些日常的查詢、繳費、挂失等業務,還遠遠取代不了銀行櫃台。

  安全性能較可靠

  電話銀行的安全性怎麼樣呢?

  筆者撥打中國農業銀行的電話銀行查詢金穗卡上的余額時,在系統提示下輸入了支付密碼,客服人員告訴筆者,可以在電話銀行上直接修改密碼,修改后的密碼隻限於電話銀行使用,筆者的取款密碼不變。這種支付密碼和電話銀行密碼兩分開的設置,就是為了安全需要,同時,筆者還可以定期自助更改電話銀行密碼。

  招商銀行也對申請電話銀行,利用其轉賬的條件做了嚴格的限制:除了申請時,必須是本人拿身份証辦理外,還限制了轉賬條件,比如必須由本人用電話銀行申請表上留的最多四個電話號碼中的一個撥打,才能辦理。

  使用電話銀行,還要注意:如果使用的電話有來電顯示或重撥鍵,每次辦理業務后挂斷電話,需再拿起聽筒按任意數字鍵,防止他人在自己使用過的電話上獲取資料。而且,電話銀行密碼一天之內如累計六次輸入錯誤,當日就不能用了,次日才可繼續用。





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(責任編輯:姚曉晨)
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