關注員工是壽險公司服務制勝的關鍵

2010年05月14日09:15  

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  對國內眾多壽險公司來說,產品同質化明顯,服務硬件配備差別不大,為了實現客戶服務制勝,都面臨如何排定以下3項的優先次序:利潤、員工和客戶,不同公司會作出的不同選擇。在競爭日益激烈、客戶需求日益增長的今天,筆者認為更好的選擇應該是:員工、客戶、利潤。

  我們先來做個簡單的分析。一方面,我們常常會說:客戶是上帝﹔有研究表明,如果我們保有客戶的時間更長一些,就會顯著地影響公司的利潤。比如在金融業,客戶保有率增加5%就會在5年內使公司利潤上升60%,壽險業更是如此。因此,客戶優先於利潤的次序是很容易的確定。另一方面,要保有客戶,不斷提升客戶的忠誠度,必然要依靠壽險公司的客戶服務工作和服務文化。

  為何要把員工擺在第一位?

  一般來說,客戶感知服務包括:結果要素和過程要素。而對客戶感知服務質量影響最大的,主要包括以下4個因素,這4點即是客戶對服務質量進行評價的標准:

  1. 職業化水准。服務人員應該具備職業化素質,受過良好的訓練和授權,能用客戶聽得懂的語言表達和耐心傾聽客戶陳述,具有以專業方式來解決他們問題的能力。

  2. 態度和行為。服務人員應當積極主動地解決客戶在接受服務中所面臨的問題。服務人員應該體現出客氣、尊重、周到和友善,能夠充分考慮客戶的利益。

  3. 可靠性和可信度。如果服務人員能夠信守諾言、全心全意為客戶服務,讓客戶感受到服務的安全可靠,那麼客戶就會對公司產生信任感,認為公司是非常可靠的。

  4. 服務的靈活性。服務人員應當根據客戶的要求,靈活地設計和提供服務活動,這樣客戶可以很容易地接受公司的服務。

  可以說,以上4個影響因素每一點都取決於壽險公司客服員工的表現。沒有那些工作能力強、技術嫻熟、價值觀與公司文化一致、忠誠於公司的客服員工,客戶將永遠無法得到他們期待的服務。因此,為了達成公司的整體目標,在客戶服務領域,應該把員工的重要性放在客戶和利潤之前。隻要我們把員工視為利潤、員工、客戶的三角關系中最重要的部分,就會取得以下5種收獲:

  1. 他們對待客戶的態度比公司要求的更好﹔2. 他們讓公司知道降低成本的更好方法﹔3. 他們幫助公司更好地理解怎樣“為客戶服務”﹔4. 提升客戶忠誠度﹔5. 提高公司利潤。

  可見,排定員工、客戶、利潤這樣的優先次序,應該是所有追求卓越客戶服務目標的壽險公司共同的選擇。

  怎樣把員工擺在第一位?

  壽險公司應該怎樣把員工擺在第一位?如何提升員工的素質和積極性?筆者認為,員工薪酬高低是一個因素,但這不是最為重要的因素。應該說,通過高質量的培訓、真誠的關懷和尊重、企業文化的影響才能真正塑造卓越的客服員工。當客服員工具備提供優質服務的能力和技巧,感受到公司的關懷和鼓勵,並且認同公司為客戶提供優質服務的理念,公司的客戶就必然會得到更優質的服務。下面,筆者將就此提出三個方面的建議。

  第一,高質量的培訓

  國內外壽險公司的客戶服務運營經驗表明,對員工進行持續性的培訓是提升人員素質和信心、保持良好的人力成本、穩定客戶服務隊伍以及改善客戶服務質量的最有效的途徑之一。對於如何才能提供高質量的培訓,筆者認為,把握住培訓內容和培訓方式是關鍵。

  首先,培訓內容應該是動態變化的。培訓部門應該根據公司的發展、崗位的變化和客服員工的成熟度,及時動態地調整培訓課程。這並不是說,培訓課程需要經常大幅度的更換,而是課程的調整、側重點的變化要跟得上國內外形勢及培訓對象的變化。培訓內容總體上應該包括以下幾個部分:

  1. 基礎知識和業務技能培訓。包括:壽險公司的產品、工作規范、業務流程﹔專業知識和技能、職業素質和行為﹔服務意識、服務技巧和禮儀知識等等。

  2. 員工職業生涯培訓。通過系統全面地對客戶服務在職業道路和個人發展方面進行分析,透徹描繪客戶服務未來的職業發展方向。目的是增強員工對職業環境的把握,保持員工工作熱情及降低員工因心理及個人原因產生的流失率。

  3. 積極心態輔導。這類培訓通過積極心態的培養訓練給員工以引導,結合客戶服務工作的特點,分析服務客戶的心理技巧,使員工在生活和工作中都能形成正確的態度。

  4. 培訓中還有一項是不容忽視的,就是引入客戶滿意度理論。引導員工樹立客戶滿意度意識,樹立“以客戶為中心”的全員服務理念。

  其次,培訓方式應該是靈活多變的。壽險公司在對客服人員進行培訓時,可以內訓和外訓相結合、公開課和小課堂相搭配、自學和教學互補。另外,應該大力提倡:工作中學習培訓,公司管理層有意識地給員工指定一些有挑戰性的工作,以培養員工的某些特定能力,讓員工通過工作中的切身體會來掌握工作技能。

  第二,真誠的關懷和尊重

  為了贏得客戶,必須首先贏得員工。當前壽險公司面臨的一個普遍的現象就是員工流失。有研究表明:流失一名員工的各類損失累計起來相當於一名員工一年的薪水。所以,公司應當從員工的需求出發去關懷他們,以贏得員工的忠誠。

  盡管對於一些財力不太雄厚的壽險公司來說,無法給予員工很可觀的薪酬,但公司可以給予員工真誠的關懷和尊重。比如說:關心員工的工作環境,在公司營造“家”的文化。有的員工每天在工作場所花的時間比和家人相處的時間還長。要是員工在公司找不到家的感覺,就很難能對公司忠誠。

  另外,關心員工的生活,關心員工的家人。一個有趣的現象是,員工的家人對其工作的了解程度以及對他們工作的支持度與他們的工作積極性成正相關。公司可以出台一些溫馨的關懷。一旦公司把員工當成自己的親人來看,那麼員工自然會把公司的客服事業當成自己的事業來經營。

  第三,企業文化的影響

  綜觀國內外客戶服務管理的發展過程,通常有經驗管理、科學管理和文化管理這3個階段,經驗管理主要指人治,科學管理是指以制度管人,而文化管理則是用企業文化引導人。完全依靠僵硬的規章制度雖然能規范人的行為,但難以從根本上解決人的思想觀念問題。而通過企業文化的影響力,則可以實現從管人行為向管人思想的轉變。

  企業文化是公司中每個人都共有的理念、價值和思想的集合體,它可以營造一個非常和諧的工作氛圍和共同奮斗的願望,有著強大的凝聚力。

  壽險公司應該對每個客服員工進行公司理念的培訓,培養員工對於客戶服務的全局觀念。高度認同感是員工為客戶提供優質服務的重要前提。

  筆者認為,員工的積極性和滿意度是公司服務文化成功與否的關鍵,員工的素質決定了客戶能否得到真正優質的服務。從這個角度來考慮,客戶服務的最好方式就是關注你的員工,員工應排在客戶之前。(中國保險報 )

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(責任編輯:朱瑤)
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