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熱衷收費的銀行家們,也該反躬自問了
謝風華
  2006年07月13日07:50 【字號 】【留言】【論壇】【打印】【關閉
  銀行開始大幅增加收費項目已有3年了。這3年來,曾有消費者怒上法庭打“一元錢官司”,也曾有知名律師“揭竿而起”,更曾有中消協大張旗鼓點評“霸王條款”,然而結局是明擺著的“不堪”——消費者的長期努力沒討著半點便宜,銀行久經考驗竟也沒什麼長進。最近,收取跨行查詢費不但惹得上海消費者提起訴訟,還激起廣東某人大代表向全國人大常委會上書。都說銀行服務收費是大勢所趨,可事情到底鬧到了這個地步,筆者以為,銀行在收費政策推行過程中的過失或失誤十分明顯。

  首先是失范。早期是沒有規范的文本,很多銀行早期的銀行卡協議等合同文本,根本就沒有收費的條款,起訴的消費者一般憑的就是這個理。再則,那個時候就是銀行員工也大多數沒有想到將來會收什麼費,在這種情況下突然收費,消費者總得有個心理適應過程,可銀行除了一紙公告外,幾乎沒有做什麼宣傳引導工作。后來是營銷操作不規范。在第一次增加收費項目碰了鼻子后,銀行的各類文本開始規范起來,對一些項目雖然暫時不收費但也留下了伏筆。可是,不少銀行工作人員的營銷行為開始不規范起來,為了搶客戶,依然敢拍著胸脯對客戶稱不收費,這就讓客戶產生了被騙的窩火。

  其次是失策。客觀地說,銀行服務收費確實是大勢所趨,遲早要推行的,但改革總得有一個循序漸進的過程。銀行最大的失策就是在這項改革中,沒有對既得利益進行必要的“贖買”。銀行實行免費服務十幾年(主要因銀行間惡性競爭所致,並非福利政策),所有享受銀行服務的消費者,都是既得利益者。改革這麼多年來的經驗告訴我們,舊的既得利益是確定的,變革帶來的潛在利益可能非常大,但是它的受益者是不確定的。在這種情況下,維護舊利益格局的力量,要比追求改革的力量強。這種時候,改革就有必要對既得利益者進行“贖買”,即銀行和有關方面,就有必要同既得利益者進行妥協退讓,以換取“進兩步退一步”的改革速度。比方,可以對老客戶和特定的弱勢客戶,減免一到兩年的收費,或者降低收費標准等,這樣,改革的阻力就會小得多。遺憾的是,大多數銀行都是“激進式”地企圖一步到位,急吼吼地恨不得把消費者銀行卡裡的余額刮空。

  再次是失禮。有句古話叫“來而不往非禮也”。可是,在這場曠日持久、沸沸揚揚的收費爭議中,我們鮮能聽到各銀行高層(或必要層次)的回應。廣大消費者通過媒體吶喊的時候,各銀行沉默﹔中消協點評“霸王條款”的時候,各銀行沉默﹔人大代表上書的時候,各銀行還是沉默。這種全行業結盟式的沉默,是相當罕見的。不管收費對不對,最起碼這種沉默是對公眾最大的不尊重。“你鬧你的,我收我的”,銀行這種傲慢的姿態,使矛盾的積累和升級成為必然。

  如果銀行早期不惡性競爭地把免費政策用得那麼徹底,如果收費之前也舍得花點廣告費宣傳一下收費的合理性,如果收費時能夠適當顧及老客戶和弱勢客戶的利益,如果在出現疑問和爭議后能夠積極地回應……那麼,今天的尷尬情形是不是可以避免呢?現在人大代表的建議信批轉了有關部委了,有報道說收費可能暫停了。

  “消費者很生氣,后果很嚴重”!熱衷於收費的銀行家們,是不是也該反躬自問了?

來源:中國青年報 (責任編輯:陳玉川)
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