四成銀行客服熱線候時太長 北京地區服務意識最弱--經濟頻道--人民網
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四成銀行客服熱線候時太長 北京地區服務意識最弱

高晨

2011年01月08日09:35    來源:人民網-《京華時報》     留言 0 條     手機看新聞

  四成客戶打通銀行電話后等待答案的時間接近1分鐘,過半銀行業務解答正確率不理想。中國服務貿易協會客戶服務委員會(簡稱為中國客服委)昨天發布的2010年銀行業服務數據調查顯示,銀行服務問題仍然突出。

  2010年,中國客服委分別對工行、農行等14家銀行服務熱線及營業廳兩個渠道進行了暗訪測評。調查發現,2010年銀行熱線20秒接通率行業平均水平為71.64%,比2009年提高4.33%。但2010年的在線等候比例明顯增加,達到38.95%,2009年為16.73%。平均等候時間為58.46秒,即近四成的客戶打銀行的電話,客戶服務人員不能馬上提供答案,需要在電話中等待將近1分鐘,才能獲取所需答案,效率明顯偏低。

  調查還顯示,在特殊的營業時間,商業銀行的服務問題暴露得更加明顯。測評發現,60%的銀行早上服務水平明顯偏低,銀行開門營業服務准備非常不充分,開門營業后不能迅速達到工作狀態,導致客戶不滿意。節假日服務水平也全面低於平時,這與節假日銀行服務資源配置及員工心態有直接關系。

  從區域的角度看,上海地區銀行業營業廳服務各項指標突出,領跑全國。出人意料的是,北京地區得分最低,顯示其服務意識最弱。(記者高晨)
(責任編輯:杜燕飛)
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