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人民時評:危機公關不是“丑聞消音器”

單學剛

2011年04月12日07:59    來源:人民網-《人民日報》     手機看新聞

  危機公關要有法律底線和道德操守,不能把推卸責任、誤導輿論和“金錢公關”當成法寶

  

  中國國際公共關系協會發布的調查報告顯示,網絡公關及危機公關已成為份額增長最快業務。以大企業、政府及城市為主要客戶的公共關系服務需求正逐步增加,據預計,今年此類業務將佔公共關系行業三成。

  這個“激增”,讓人喜憂參半。

  喜的是,一些地方政府和企業改變了對突發事件的“鴕鳥政策”,開始重視與公眾之間的溝通,重視對公眾關切的及時回應,希望通過網絡公關來引導輿論、化解困境。與過去的“習慣性沉默”相比,這是一種進步。實踐証明,公關運用得當,可減輕危機給地方和企業帶來的聲譽損害。

  憂的是,一些人片面理解了公關的內涵,以為危機公關就是利用網絡等媒體“擺平”和“搞定”公眾輿論。而不少網絡推廣公司,也常為自己能“成功引導互聯網上的輿論導向”而得意,其背后的“奧秘”,就是通過控制論壇和網絡水軍來操縱輿論。

  去年沸沸揚揚的蒙牛公關事件,是業內利用網絡水軍“抹黑”的典型行為﹔十多天前發生的“雙匯瘦肉精萬人道歉大會”鬧劇,更是一場試圖“抹紅”卻適得其反的公關丑聞:年逾七旬的雙匯董事長鞠躬道歉,有經銷商甚至現場高喊“雙匯萬歲”。中國國際公共關系協會負責人近日向媒體透露,這次“表演”是公關公司的手筆。出了問題,企業不是忙著給消費者損失一個說法,卻忙於計算自身損失,企圖通過“表演”蒙混過關——危機公關異化為“秀”意十足的“表演”,引來的隻能是更大危機。

  危機一旦出現,邀請專業公關機構參與應對,組織公關活動,這本身不是問題。但危機公關有一個前提,就是以誠懇、誠實的態度面向公眾,不回避問題和錯誤,而不是通過拙劣的表演欺騙公眾。僅靠公關手段,絕不可能代替危機的真正化解。那些隻會“捂蓋子”、花錢“刪帖子”,而不是忙著解決問題、舒緩公眾情緒的做法,無疑是本末倒置。事實証明,“秀”出來的危機公關不是、也成不了真正的“丑聞消音器”。隻有真誠地道歉、及時地彌補、積極地查處、主動地改進,才能及時挽回形象﹔也隻有積極承擔企業的社會責任,才能贏得消費者的同情理解,重新找回公眾的信任尊重。

  危機公關、網絡公關的火爆,某種程度上說,是社會的進步,是政府部門和企業成長的需要。可是,公關要有法律底線和道德操守,不能把推卸責任、誤導輿論和“金錢公關”當成法寶。當然,這不僅需要公關行業加強自律,更需要“出事”企業、政府,以正確的態度和方法,找到真正的“丑聞消音器”。

(責任編輯:徐子涵)

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