規范服務能否讓人放心網購?--經濟頻道--人民網
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我國出台《第三方電子商務交易平台服務規范》 

規范服務能否讓人放心網購?

崔鵬  王夢楚

2011年04月13日08:08    來源:人民網-《人民日報》     手機看新聞

  【事件】

  4月12日,商務部與北京市共同主辦“誠信經營、規范服務——2011第三方電子商務交易平台高峰論壇”,並發布了《第三方電子商務交易平台服務規范》。近年來,以電子商務為依托的網絡購物在我國高速發展,但其間也產生了不少問題,誠信問題尤為引人關注。這次發布的服務規范,或許能為規范網絡購物、淨化市場環境帶來一些改變。

  

  網購誠信問題日漸凸現

  瀏覽網頁選購,網上銀行付賬,有人送貨上門,價格還便宜……這兩年,網絡購物越來越方便,消費者對網購從懷疑、嘗試,逐漸變為接受、習慣。據商務部提供的數據,2010年,中國網購市場交易規模達5231億元,同比增長109.2%,相當於社會消費品零售總額的3.4%。

  然而,在網購市場快速發展的同時,越來越多的問題開始凸現,其中網絡交易不誠信、網絡欺詐等現象尤為引人關注。許多消費者反映,與傳統購物模式相比,網購雖然快速、便捷,但這種“遠距離”消費方式存在很多不確定性,一些產品的質量和服務難以得到保証。

  在北京某大學就讀的小吳就有過一次失敗的網購經歷。“我從某網站上看到一個模特穿著裙子拍的照片特別好,還有一些細節圖也不錯。我又看到這家店信用標得挺高,就拍下了這件裙子。”小吳說。結果貨到之后一看,面料特別粗糙,完全不是照片上的感覺。“同學都讓我去退貨,我也曾嘗試和賣家溝通,但幾次協商之后,對方直接不理我了。”這次損失的錢雖然不是很多,但小吳心裡還是挺郁悶的。

  作為新興的電子消費模式,團購以消費者組團的方式獲得商家較低的折扣,自面世以來迅速發展壯大。如今,國內團購網站已達數千家。但是,當前團購網站還處於粗放型增長階段,欺詐行為、交易資金缺乏保障、售后維權難度較大、市場監管不到位等問題層出不窮。部分草根團購創業者實際上還是在延續“個體戶”式的經營,個人網站沒有完備的法人信息和客服信息,難以取得用戶信任。

  政府介入還需行業自律

  為規范網絡團購市場,去年中國國際電子商務中心曾發布了我國首個《電子商務信用認証規則》。其中,認証結果由信用等級和信用額度兩部分組成,信用等級分為優秀、良好、合格、不良、損失5個等級﹔信用額度則是反映團購網站償付能力的主要指標,由團購網站的資產狀況和信用分值確定。鑒於信用等級和信用額度的變動性,中國國際電子商務中心還將採取巡查制度,定期調整團購網站的信用等級和信用額度,更好地保護消費者權益。

  規范網絡購物的市場環境,需要政府部門加強監督管理。據了解,近日商務部會同國家工商總局查處了一批電子商務和網絡購物領域重點案件,一批淘寶網、易趣網網店侵權案件被查處。商務部有關負責人表示,網絡購物侵權及假冒偽劣商品泛濫引起政府高度重視,政府有關部門特別是行政執法部門,應從制造、流通、銷售等環節抓起,線上、線下齊抓共管,建立網絡購物領域打擊侵權和制售假冒偽劣的長效機制。

  打造健康的網絡交易環境,離不開行業自律。最近,不少網站開始倡導誠信規范的經營服務理念,將樹立品牌信譽作為發展重點。慧聰網副總裁高昕在高峰論壇上提出,誠信來源於企業自身對品牌價值的追求,而不是單單依靠外界的監管。

  高昕說,作為B2B的電子商務提供商,慧聰網幫助中小企業在網站上建立自己的品牌,同時也決不鬆懈對這些企業所提供商品質量的考察。“我們每個月都有一個‘3·15’活動,曝光不誠信的商家,給他們施加壓力,維護我們的信譽。”高昕說。

  營造公平誠信的交易環境

  在高峰論壇上,商務部發布了《第三方電子商務交易平台服務規范》。《規范》共9章32條,從平台設立與基本行為規范、平台經營者對站內經營者的管理引導、對消費者的合理保護、與相關服務提供者的協調監管等五個方面明確交易各方責任、保護各方權益。

  作為獨立於交易雙方的第三方平台,《規范》要求其應當遵從“業務隔離”原則,必須分離平台自營業務與第三方服務業務,從制度上確保平台相對交易雙方的公平、公正和獨立。

  《規范》提出,平台經營者應對其平台上的交易信息進行合理謹慎的管理,網頁上顯示的商品信息必須真實。對實物(有形)商品,應當從多角度多方位予以展現,不可對商品的顏色、大小、比例等做歪曲或錯誤的顯示﹔對於存在瑕疵的商品應當給予充分的說明並通過圖片顯示。

  《規范》提出,第三方交易平台經營者應當通過合同或其他方式要求站內經營者依照國家有關規定,實施商品售后服務和退換貨制度,對於違反商品售后服務和退換貨制度規定的站內經營者,平台經營者應當受理消費者的投訴,並可依照合同追究其違約責任。

  商務部副部長姜增偉表示,發布《第三方電子商務交易平台服務規范》,是以促進電子商務與網絡購物健康和諧發展為宗旨,建立健全長效機制,以制度促規范,以規范促發展,對第三方電子商務交易平台的經營活動進行規范和引導,保護廣大企業和消費者合法權益,營造公平、誠信、安全的交易環境。

(責任編輯:徐子涵)

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