猜想達芬奇、奧的斯們的結局:挺過14天危機就沒了?--財經--人民網
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猜想達芬奇、奧的斯們的結局:挺過14天危機就沒了?

2011年07月22日08:28    來源:《北京晚報》     手機看新聞

  7月5日,地鐵自動扶梯逆轉釀慘禍,服務商奧的斯成千夫所指﹔7月10日,央視曝光天價家具造假,達芬奇家居被萬人唾罵。

  一個是世界最大的電梯服務商,一個是“最受富豪青睞的家具品牌”,兩家企業為保市場江山不失,自然使出了渾身解數。關於道歉、賠償,它們的反應和行動是否能讓公眾滿意?一再的辯解甚至拖延,是在化解危機還是發酵危機?往日企業“危機”常常不了了之,這次留給消費者的,又會是怎樣的結局?

  [注解]

  危機“14天規律”

  按照危機管理專家王微的說法,根據公關理論,危機發生后呈現14天規律:

  第1至3天,媒體會集中報道企業出現某種問題。因為管理層還得了解情況和進行判斷,此時的企業一般會比較沉默﹔

  第4至6天,企業通常會正式發布聲明,對事件進行解釋,並提出一些措施﹔如果媒體和公眾對於企業在第4至6天提出的方案不滿意,則會在接下來的第7至9天,形成一波新的報道高潮,而且是以批評為主﹔

  第10至12天,媒體通常報道企業就此事件的轉變﹔

  第14天起,媒體將被新的故事所吸引。

  再過3天,“達芬奇”也挨到第14天了……

  [回應]

  都在等調查結論

  4號線扶梯事故發生當晚,奧的斯發表聲明稱,將配合相關部門查明原因並全力做好善后工作,並對事件產生的影響“表示最深切的歉意”。之后,除了發言人,“沒有任何召回的打算”一說,奧的斯保持了沉默。當本報記者問及賠償、召回事宜時,奧的斯公關部門的回應是:正與相關部門配合調查以確定事故根本原因,目前“無法就此事作出進一步的評論”。

  跟奧的斯的波瀾不驚相比,達芬奇家居就有些一波三折。央視報道翌日,達芬奇家居在官網上鄭重聲明:在國內銷售的意大利品牌家具,均為在意大利生產並原裝進口至國內。在質疑和追查之下,13日的發布會上,達芬奇家居不再堅持初時標榜的“100%進口”,而是承認部分國產。當質檢、工商、海關紛紛啟動調查之后,達芬奇家居再退一步,於18日發布道歉信,稱配合調查,對於企業自身問題將依照相關法律法規承擔責任。

  由於道歉信中並未對央視所說“涉嫌造假和欺詐”作出正面回應以及一些含混不清的內容,本報記者向達芬奇家居提出了“是否意味著不承認造假和欺詐”、“企業自身問題具體所指”、“如何修正錯誤”幾個問題,但是得到的只是達芬奇家居面向媒體的一份通用答案:“暫時無法回答……在相關部門得出結論后,會第一時間告知媒體。也懇請媒體以事實為依據,不要急於得出結論。”

  [評議]

  危機公關情緒管理最難

  葉東(危機管理專家,世紀鵬遠管理咨詢公司CEO):

  讓企業直接承認錯誤有一定難度。這不像對個人,比如高曉鬆酒駕了,他確實承認錯誤了,而且道歉了,大家能夠接受,還能評價他有擔當。但是對企業來說,有些問題不能承認,一旦承認,所有的召回、賠償帶來的后果可能是難以承受的。所以領導者會評估道歉、承認錯誤可能面臨的代價,這中間會有一個平衡。但有些問題是危機公關解決不了的。對於達芬奇家居和奧的斯,存在不合規矩的行為,甚至於在產品質量上讓人抓住把柄,這是企業自己造成的,所謂出來混遲早是要還的。

  換一個層面來講,現在危機公關最大的難度就是情緒管理。國內的情況是,貧富差距比較明顯,民生問題上怨氣較多。你看前段時間大家都拿紅十字會撒氣,現在改達芬奇家居和奧的斯了。這樣的大環境對企業不太好,企業一旦出現問題,不管是好是壞,不管是解釋還是不解釋,肯定首先被罵、被攻擊、被否定,所有問題都會被推到企業身上。達芬奇是,奧的斯電梯是,我估計以后還會有很多很多的品牌都會碰到這樣的問題。
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(責任編輯:徐子涵)

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