怎樣賣票更便民?--財經--人民網
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 今年春運,網絡售票與電話訂票首次成為鐵路購票渠道。本報記者來到北京站、北京西站,實地了解旅客對這些新服務的建議 

怎樣賣票更便民?

本報記者 陸婭楠

2012年01月16日08:06    來源:人民網-《人民日報》     手機看新聞

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  盡管已經實施了網絡售票、電話訂票,但仍有大量旅客擁至火車站購票。圖為在浙江紹興火車站售票大廳排隊購票的群眾。
  梁永鋒攝(新華社發)

  核心閱讀

  ■在非技術層面,統一電話、網絡、窗口三種方式的預售期,延長電話訂票取票時限,是目前旅客最大的呼聲。而在技術層面,“自助”售票平台加速“治堵”,改變網絡難登、電話難打等現象,則是旅客最期盼的事情

  

  1 “自助購票”更方便嗎?

  足不出戶很方便,但電話難打、網難進等問題讓便捷性打折扣

  把二代身份証在取票機上一劃,火車票信息就出現了,再點擊打印,一張K601次硬臥車票就到手了。從北京火車站西側的網絡取票大廳出來,大學教師王楠覺得眼前的一切有點難以置信。

  “真方便啊,有點像機場自助值機,沒想到買火車票也有這麼一天!”今年春運,王楠沒去代售點窗口徹夜排隊,而是在溫暖的辦公室,邊喝茶,邊瀏覽中國鐵路客戶服務中心網站——www.12306.cn訂票。“足不出戶,網銀支付,鐵路售票早就該這麼信息化了!”

  為了方便旅客足不出戶購票,今年春運,鐵路推出了網上購票這種新方式,還擴大了電話訂票范圍,統一了訂票電話號碼。其中訂票電話線路增長到10.8萬線,約為去年的兩倍。進入售票高峰期以來,平均每天有200多萬名像王楠那樣的旅客,成功通過網絡和電話購得車票。這部分“自助”購票數佔購票總量的36%。“不用徹夜排隊”、“不用露天受凍”、“買票不受時間、空間限制”成為“自助訂票”方式受推崇的三大理由。

  不過,通過電話成功訂票的崔雪梅一家三口,對新的售票方式卻有些糾結。

  “電話老打不通,你比排隊時還著急!”山西洪洞的崔雪梅在北京當保姆,為了買到回家的硬座票,往年她都是凌晨2點去代售點排隊買票。今年元旦,從早上6點起,崔雪梅就開始不停地撥電話,結果撥了5個小時都沒打通。“雇主看我一直打手機,覺得我們回趟家真不容易,就借我座機用,不過總是‘網絡忙’,況且我也不方便老用人家電話。”崔雪梅說,她丈夫在物流公司打工,更不方便打電話。“11點多撥通了,雖然訂上了硬座,可這電話太難打了,比排隊時間還長,就是換個地方著急!”

  “我是支持鐵路售票改革的,過去是‘華山一條路’,現在是‘條條大路通羅馬’,肯定是進步的。”為朋友買到回遼陽硬臥車票的印小琪,往年從未在窗口買到過硬臥票。今年她開始嘗試網絡訂票,但頁面總顯示“系統忙”,好不容易下了訂單,支付又總不成功,最后打了兩天電話,終於訂上了票。“本來是好事,可電話太難打、官網太難進、系統不穩定、支付不順暢,讓‘自助訂票’的便捷性打了很大折扣。”

  像崔雪梅、印小琪一樣,支持售票新方式,但反映電話難打、網絡難登的旅客,不在少數。記者在北京站、北京西站隨機採訪了25位旅客,隻有3位在去年12月底訂票的旅客表示“網絡和電話很方便,沒有任何不便”。其余22名旅客(包括3名公司職員、3名學生、1名教師、15名農民工)中,3人從網絡成功購票,8名通過電話訂票成功,11名為窗口買票。盡管通過網絡、電話訂票成功的旅客佔了約一半,但他們均反映新訂票方式存在“網絡難登、電話難打”的問題。

  2 新渠道造成不公了嗎?

  電話訂票人人都會,但預售期統一會更有利於農民工適應新方式

  1月8日上午,要回呼和浩特的農民工李漢林在北京站電話訂票取票窗口前,遞上了二代身份証。“我要呼和浩特一張,18號的。”

  “沒有你的預定號啊。”售票員掃描了身份証,反問道,“你預定了嗎?”

  “訂了,沒訂成,電話沒通,你賣我一張吧!”李漢林有些羞赧。

  “窗口還不賣18號的票,最晚的就是15號的,你要嗎?”售票員迅速敲擊鍵盤。

  “不,我要18號的,手上還有活兒,走不了。”李漢林很執著。

  “那你隻能打電話了。電話訂票預售期是12天,窗口是8天,窗口機器還不能賣18號的票。”

  “我不是沒打,打了幾天打不通啊!”李漢林幾乎央求了。后面的旅客開始抱怨,“怎麼這麼半天?你買不買啊?”

  “不是我不買,是她不賣我!”被“趕”出隊伍的李漢林很生氣。網絡他不懂,電話他打不通,他唯一擅長的購票技巧就是吃苦排隊。

  今年春運,電話和網絡訂火車票的預售期是12天,比窗口早2至4天。這意味著,通過電話和網絡訂票的旅客比隻會在窗口排隊的旅客可以優先訂票。“能不能誰都別優先,我們同時排隊,他在屋裡排他的,我在車站排我的?”李漢林問。

  在記者調查的25名旅客中,對於網絡購票方式,12名旅客表示不懂上網,5名旅客表示會上網但不懂網上支付,這就意味著這些旅客中68%的人無法享受網絡售票的優先權。

  對於電話訂票方式,25名旅客全部表示懂得如何打電話,也都擁有電話,這意味著這些旅客100%享有電話售票的優先權。然而,在採訪中,有13名旅客明確表示不會嘗試電話訂票,主動放棄了這種優先權。

  取票時間受限,是一部分人放棄電話訂票的理由。“想想就不方便,你訂了還得取。上午訂的上午取,下午訂的下午取,不然就作廢。在工廠上班不能隨時打電話,也不好隨時請假取票。”在沈陽打工、到北京轉車回阜陽的柳阿梅說,自己都是晚上11點去火車站排隊,心裡很踏實。

  對售票方式不習慣,則是更多人,特別是農民工旅客首選窗口排隊的理由。“我沒打過那個電話,不是不會打,就是覺得不如自己排隊踏實,萬一打電話按鍵錯了就白忙了。”在北京做家政服務的山西人董永春今年仍在窗口買票。“電話訂票算是公平的,分辨不出你是掙1000的,還是掙1萬的,我周圍也有很多兄弟電話訂票成功了,但是如果電話和窗口能一起放票,願拼體力的拼體力,能拼技術的拼技術,是最好的。”

  3 售票新政如何更完善?

  進一步完善用戶體驗,讓排隊等待更人性化

  面對信息化時代的種種考驗,鐵路和旅客都需要一個“調試期”。

  在非技術層面,統一電話、網絡、窗口三種方式的預售期,延長電話訂票取票時限,是目前旅客最大的呼聲。而在技術層面,“自助”售票平台加速“治堵”,則是旅客最期盼的事情。那麼,為什麼鐵路售票網絡會頻頻遭遇“登錄難”呢?

  春運售票高峰期,網站的現實服務能力與旅客的客觀需求存在較大的差距,是根本原因。12306售票網站的設計與維護負責人之一、中國鐵道科學研究院電子計算技術研究所副所長朱建生介紹,參照法、德等國互聯網售票比例約佔總量的10%—20%,12306網站的設計目標是每日滿足銷售交易100萬筆,最高峰值可滿足166萬筆。然而,今年1月5日起,12306網站的日均點擊數超過14億人次,同時登錄進入網站的獨立用戶達250萬人,單日交易量高峰達188萬筆,7天內網站訪問用戶佔全球互聯網用戶的0.9%,並發訪問量大但既有互聯網接入寬帶明顯不足,造成了網絡擁堵。

  這種網絡擁堵就好像10個人同時要進一扇門,要麼有人擠不進去,要麼門被擠壞了。例如,2007年10月30日,奧運官方票務網站因每秒鐘門票訂購申請超過20萬張而癱瘓。2011年11月的京東商城和當當網,也都因促銷引起並發訪問量過大,出現過系統繁忙。

  鐵道部信息技術中心副總工程師李舒揚介紹,為了改善擁堵問題,12306網站不斷擴大互聯網帶寬,目前已從去年6月的400M增加到1.5G。同時對購票流程進行了調整,對購票成功的用戶實行強制退出,重新排隊,維護網絡購票公平環境。

  此外,朱建生解釋,旅客在網站頻頻遇到的“當前訪問用戶過多,請稍后重試”、“系統忙”、“當前提交訂單用戶過多,請稍后重試”,也是鐵路主動限流的一種措施。“為了兼顧網絡、電話、窗口各售票渠道的公平和均衡,在售票高峰期,我們對互聯網購票登錄用戶數和提交訂單用戶數進行了上限控制。”朱建生說,“我們不希望網絡渠道在一分鐘內把票額都佔光了,那樣對隻會窗口排隊的人是不公平的。”

  不過,旅客反映,鐵路應在網絡界面上改善用戶體驗,更人性化些。不必一擁堵,就彈出“網絡忙”。 

  鐵路部門也注意到旅客反映用戶體驗不佳、互聯網界面待改進的問題。1月9日起,“當前訪問用戶過多,請稍后重試”已改成了“目前您前面仍有×××人在排隊,請您稍后重試”等虛擬排隊方式。

  業內人士還建議,在適度提升服務器能力的同時,鐵路網絡售票可參考民航經驗,實行車票分銷代理,分流壓力。鐵路可仿效機票銷售,將保存數據庫的總服務器放到鐵道部,但對外開放數據接口,讓攜程、億龍等專業商務網站直接面對旅客。這樣各專業網站與鐵道部可在網頁設計等方面實現資源共享,最大程度降低鐵路售票網絡的開發成本,也可以分流12306網站的訪問量壓力。

  此外,增加與訂票相關的延伸性服務,也成為一些中高端旅客的需求。“如果鐵路部門能像民航代售點一樣,提供自選座位或電子客票,省去我們來回取票的時間,就更好了。”印小琪說。

  “由於這些新措施和相關設備設施,都是第一次迎接春運客流高峰考驗,給廣大旅客造成的不便還請給予諒解。目前,我們正在進行新一輪的升級,相信會調整得更好。” 李舒揚說。

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(責任編輯:聶叢笑)

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