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誰願花錢買別扭? 要讓老百姓花錢花得舒心

佑想

2012年03月26日07:50    來源:人民網-《人民日報》     手機看新聞

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  ■擴大內需、刺激消費的一個重要方面,就是改善消費的環境和條件。不妨從提升配套服務的質量做起,讓老百姓花錢花得舒心,使其消費熱情充分涌流

  

  最近裝修新房,買了套被評為中國馳名商標的家具。原本是件高興事,沒想到卻成了不快的經歷。

  和廠家約好下午兩點送貨。我一點半就在新房恭候,等到兩點半家具還沒送來。客服說送貨師傅耽擱在上一家了,讓我再等等。左等右等,就是不來。4點再次致電,客服就改口了:“誰跟你約的兩點啊?我們從來不跟客戶約時間。師傅還有一家要送,5點半才能到你家。”這家廠商的庫房離我家隻有兩三公裡,既然這個師傅忙不過來,能不能另派人送?客服態度強硬:“不行,我們的送貨信息是上網的,不能更改。”無奈隻得繼續等。直等到6點半,才盼來送貨師傅電話,告訴我他堵在路上了,至少一小時后才能到。晚上我還有事,無法繼續等待,隻好約次日再送。就這樣,一下午時間白白浪費了。

  雖然事后家具送來,質量確實不錯,但我和愛人都說再不買這個牌子的東西了——如此水平的配套服務,簡直是花錢買別扭。

  向朋友們抱怨此事,才發現類似的別扭並不少見。有人甚至這樣安慰我:“現在家具廠商都這樣,送貨服務又是監管盲區,忍了吧。”瞧,陋習竟成了行業“慣例”!更別扭的是消費者無法維權,對這種陋習隻能默默接受:一來送貨合同不用具體到小時,很難說廠商違約﹔二來由於缺乏相關法規條例,就算有錄音為証,處理也缺乏依據。

  平心而論,在市場競爭日益激烈的今天,企業對產品的質量不可謂不重視。經過改革開放30多年的歷練,我國產品質量總水平也確有大幅提升。但不少企業都忽略了一點——消費者體驗到的產品質量,除了產品本身的質量外,還包括送貨、安裝、維修等配套服務的質量。有的企業雖然意識到配套服務質量的重要性,卻重售前輕售后:一走進店鋪,導購就笑臉相迎,端茶倒水,細細介紹,真讓人有點“上帝”的感覺。可一旦付了款,進入售后環節,服務的質量就大打折扣,“上帝”的感覺常常蕩然無存,甚至還面臨各種扯皮甚至消費陷阱。

  有人說,產品質量是關鍵,服務只是錦上添花。其實不然。產品質量和服務質量同樣影響著消費者的消費體驗,從而關系到企業的品牌價值和客戶忠誠度。誰願意花錢買別扭呢?不重視配套服務的做法,不僅會傷消費者的心,而且會傷企業的競爭力。

  提升配套服務的質量,企業應當改變對產品質量的傳統看法,把付完款的消費者仍然當作“上帝”。同時,政府部門也應主動出手,制定規章,消除配套服務的監管“盲區”。

  擴大內需、刺激消費的一個重要方面,就是改善消費的環境和條件。不妨從提升配套服務的質量做起,讓老百姓花錢花得舒心,使其消費熱情充分涌流。

(責任編輯:聶叢笑)

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