快遞賠償方案遲遲不見細則 延誤賠償僅10元左右--財經--人民網
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快遞賠償方案遲遲不見細則 延誤賠償僅10元左右

2012年06月11日10:08    來源:北京日報     手機看新聞

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  收快件 消費者“忍”字當頭

  眼下並非網購高峰,但袁先生苦等的生日禮物遲遲沒到。

  前些天,他從網上挑了一款價格不菲的精致挎包准備送給女友,想著三四天怎麼也能到貨了,但幾個電話打過去催快遞,說是下周才能到。“周日就是女友生日,我得趕緊買件別的禮物,要不死定了。”

  在他印象中,這兩年快遞越來越不靠譜,趕上光棍節、黃金周、端午節等特殊時段,下完訂單通常兩周才能到貨。同城快遞上午取件下午到已經很難指望,第二天能到就算不錯。根據國家郵政局的統計數據,去年消費者對快遞業務的有效申訴88396件,其中快件延誤申訴量比重高達52%。

  快遞變“慢遞”,幾天算延誤?5月1日出台的《快遞服務》系列國家標准明確,同城快遞不超過24小時,國內異地快遞不超過72小時,國際快遞5天至8天。

  新國標還提出了徹底延誤的時限:同城快件3個日歷天,省內異地和省際快件7個日歷天。對徹底延誤的快件,國標要求快遞公司應予以賠償,“賠償標准為免除本次服務費用,不含保價等附加費用。”

  記者昨日獲悉,目前多數快遞公司並沒有對應國標條文公布對快件延誤的詳細賠償方案。圓通客服表示,同城2天不到、異地4天不到算延誤,但至於延誤后是否賠償、如何賠償公司沒有具體規定。順豐速運的運單契約條款也並無快遞延誤賠償條文,客服人員回應,如果因遞送責任而延誤會對消費者進行賠償,沒有統一標准,具體由理賠人員跟消費者協商。

  查詢EMS、韻達、海航天天等少數幾家公開承諾快遞延誤賠償的公司,國內快件延誤的賠償標准是本次快遞服務的運費。而天貓商城剛剛與九大快遞公司達成的網購服務協議中則明確,同城或異地快件如果未在規定時限內送達,僅賠付5元至10元。

  “就賠個十來塊的,打電話投訴費盡周折,誰有時間跟他們較勁?快件能安全送到就阿彌陀佛了。”經常收發快件的小玲道出了很多人的同感。這也是消費者遭遇快件徹底延誤時,很少會想到去索賠的原因。

  去年“十一”前,小玲找申通寄出了兩份快遞,一件本市快件,一件為網購服裝發往上海商家去換貨。讓她哭笑不得的是,快遞居然將兩單貨弄混了,要換貨的衣服遞到了本市朋友手中,而送朋友的禮物長途旅行到了上海。

  打了無數個電話,她送朋友的禮物半個月后算是順利遞了回來,但寄往上海商家的服裝卻怎麼也要不回來。“兩個單子是鼓樓店和亞運村店分別送,財務各歸各,亞運村店的人死活不肯把我的衣服交還鼓樓店遞往上海,也不跟我商量就直接辦了到付寄出去。等我出國回來再查貨單跟蹤狀況,發現商家拒收,又把衣服從上海退回北京了。”

  更讓她生氣的是,亞運村店業務負責人一副滿不在乎的架勢:“一天成千上萬的單子,你的貨沒丟就算運氣,投訴也沒人搭理。”她查到北京投訴電話打過去,果然半個多月毫無消息。小玲最后設法找到北京公司老總,才算順利完成了延誤數月的服裝遞送。

  “對付丟件、損毀都忙不迭,快件延誤在他們眼中,簡直就不算過失。”小玲深有感觸但又無可奈何。

  追問1:

  延誤賠償消費者如何到手?

  根據快遞國標,快件延誤賠償的標准只是基本運費。這10元左右的一小筆賠償,消費者即便不怕麻煩願意去爭取,又能否拿得到?

  登錄國家郵政局申訴網站,記者發現投訴案例中,不乏寄件人獲得快遞公司賠償承諾但拿不到賠償的情況。如6月1日有消費者投訴說一條褲子遞丟,圓通客服承諾按運費5倍賠50元,但一直拿不到賠償。天津的楊女士也向記者反映,4月16日寄往上海的快件,被不相干的人簽收,圓通承諾賠款50元,卻始終沒有人來聯系支付賠償。

  “但凡賠償金額低,快遞公司能拖就拖,拖到你懶得去要就算成功。”楊女士擔心,賠償額更低的快件延誤,要想拿到賠償可能更困難。

  面對快遞企業的推諉,有什麼辦法能讓消費者索賠更容易?中國快遞咨詢網首席顧問徐勇建議,可以借鑒旅行社的管理體制,設立快遞質量保証金制度,消費者申訴成功就能直接從保証金中拿到賠償。

  另外,有消費者建議,對快件延誤的賠償不宜一刀切,應該根據延誤時間累進疊加賠償額,如徹底延誤超過1天至3天賠10元,超過4天至6天賠20元,超過6天以上30元。這樣可以遏制快遞公司毫無底限的延誤。

  追問2:

  快遞頻繁爆倉治不了?

  快遞延誤投訴高峰總是集中在網購促銷季和春節、“十一”等重要節假日。蜂擁而至的快件來不及分揀和派送,在貨倉堆積如山,這樣的“爆倉”景象成為快遞公司的噩夢,也讓消費者習慣了“讓快遞多飛幾天”的無奈。

  快遞業為何頻頻爆倉?遞送能力的提升跟不上電子商務高速增長,低價競爭的惡性循環導致設施現代化水平不足是深層次原因。

  一位資深快遞從業人員回憶,2002年左右,同城快遞價格一般是10元,異地20元﹔到2004年、2005年,已經降至同城5元,異地10元。

  “最近兩年快遞號稱連連漲價,其實只是恢復性漲價,勉強覆蓋剛性成本的上升。”據介紹,眾多新入行的快遞公司爭相壓價,對淘寶商家的實際結算價目前仍維持在同城6元,異地10元的低水平,一旦提價,訂單立馬流失。

  低水平惡性競爭讓多數快遞企業苦苦支撐,根本沒有財力投入到自動化分揀設施、轉運場站擴建等提升遞送能力的硬件改造。“長此以往,爆倉隻會越來越頻繁。”這位負責人憂心忡忡。

  記者了解到,目前市場上出現了一些規定時限的限時快遞。如天貓商城與EMS、順豐、申通、圓通等九大快遞公司集體簽約,推出帶有“承諾服務”標識的快件。與其它普通快件相比,這些快件將在快遞公司享受優先進倉、優先分揀、優先運輸、優先派送、優先售后的特權。

  協議簽署當天,EMS推出覆蓋73個城市、1400多條線路的次日送達服務,圓通、韻達、中通三大公司也推出覆蓋82個城市、近4000條快遞線路的承諾時效服務。不過,市場預計,這類有明確時限的快件,費用上調只是時間問題。

  追問3:

  誰在縱容快遞變慢遞?

  盡管快遞國標提出“快件徹底延誤應予以賠償”,但這份標准僅為推薦性國標,不具有強制性,快遞企業在遞送時效上依然沒有任何硬性約束。

  “相關法規過於寬容,是快遞大量延誤的重要原因。”業內人士分析。日前,上海市已經出台《上海市實施〈中華人民共和國郵政法〉辦法(草案)》,將對快件延誤處理、現場驗收等環節進行約束。針對春節時期快遞業務量增長的情況,草案規定,快遞企業應明確特定時期的快遞服務承諾,提前向社會公告,並在收寄快件時告知寄件人。

  “消費者過於寬容,不利於快遞企業提高服務質量。”有民航業內人士表示,消費者對民航航班延誤、行李差錯或丟失高度關注,維權意識特強,但對快遞企業的低質服務卻很能忍受。

  “對服務差的快遞企業,多投訴多索賠,逼迫其提升服務或退出市場,也是淨化中國快遞行業發展環境的方式之一。”中國快遞協會副秘書長邵鐘林表示,年內郵政部門有望評選出首批星級快遞企業,指導消費者選擇品牌信譽度高的優秀快遞企業。記者 涂露芳 實習生 翁之顥
(責任編輯:聶叢笑、李海霞)

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