客戶申請賠付五千元,中國平安卻賠了六點五萬元  

財經故事:為客戶尋找理賠理由

  

本報記者  曲哲涵

2009年07月13日08:11  來源:人民網-《人民日報》

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  不久前,中國平安淮安市支公司接到了一份理賠申請——客戶趙先生剛剛做完腫瘤手術,申請賠付5000元。然而第二天下午,他們接到了平安理賠人員電話:“我們將為您理賠6.5萬元。”是不是搞錯了?!趙先生一家簡直不敢相信對方的話。

  趙先生於2007年3月在平安保險公司投保了平安鴻利3萬元保額附加5萬元重大疾病,以及個人費用99、個人安心99險種。前不久,他不幸被醫院診斷出患疾病精原細胞瘤,隨后住院進行了手術治療。出院后,趙先生親屬向平安保險公司只是提出了關於住院費用和住院安心兩個險種總計5000元的賠付要求。而平安人壽在受理資料時發現,趙先生此次所患精原細胞瘤屬於惡性腫瘤的一種,他還可以獲得重大疾病申請賠付。理賠人員前往趙先生就診醫院進一步調查,証實無誤,最終支付了6.5萬元賠款,令趙先生一家十分感動。

  對壽險行業來說,理賠難始終是個大問題——一些保險公司在案發后拖賠、拒賠,引發了大量理賠糾紛,嚴重影響了自身乃至整個行業的誠信形象,是老百姓不願意買保險的“心結”。

  誰能先打開這個“結”,誰就找到了挖掘中國壽險市場潛能的“金鑰匙”。

  2009年3月,中國平安人壽推出“信守合約,為您尋找理賠的理由”服務承諾,保証對所有投保平安壽險的客戶,在合約范圍內遵循“客戶有利原則 ”,主動幫助客戶尋找賠付的事實及依據。“有一位客戶在申請理賠時把診斷資料和病理切片都弄丟了,這屬於理賠手續不全。但平安主動聯系醫院,說服醫生,查找病理切片,甚至不惜動用差旅費為客戶找全所有証明材料,最終迅速給付了客戶理賠金。”平安人壽常務副總經理李國華說,雖然平安無法保証所有案件都能找到理由賠付,但期望通過實實在在的理賠觀念及行動革新,讓客戶感受到理賠不難。

  然而,也有一些理賠申請確實不在合同約定的條款,不屬於理賠范圍。對此,平安人壽提出“拒賠更審慎”原則,對於每一起拒賠案件,均由具有多年從業經驗的資深核賠人審慎核查,處理爭議案件時,在條款及法律規定范圍內,公司將作有利於客戶的解釋。客戶也可通過理賠申訴綠色通道進行申訴,平安資深核賠人將對此負責到底。

  有不少保戶反映“投保容易理賠難”,投保時營銷員圍著轉,而到了理賠時隻能自己一個人到處跑腿,有時甚至要反復補充資料。中國平安保証:理賠時也會有一個人對客戶負責到底。如果當年投保時的營銷員離開了保險公司,也會有一位續服務人員來與客戶銜接,並一攬子負責理賠事宜。平安保証在事先告知客戶需要哪些証明和資料,不會讓被保險人或受益人不斷補充提供。

(責任編輯:曹華)

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