在北京蘇寧易購一家門店內，一名銷售員（右）正在給消費者介紹新款家電的售后服務情況。 　　本報記者 齊志明攝

數據來源：中國消費者協會

　　推動消費穩定增長，是促進高質量發展的必然要求，也是億萬消費者實現美好生活的共同期盼。目前，我國城鄉居民消費能力不斷增強，消費業態日益創新，消費市場十分活躍。但也要看到，穩定消費預期，釋放消費需求還有不少短板要補。比如，在有的領域售后服務問題較多，消費維權不容易，在一些地區物流配送跟不上等，這都在一定程度上制約著人們的消費意願，影響放心消費、便利消費、快樂消費。

　　那麼，存在這些短板的原因是什麼？盡快補上這些短板有哪些好辦法？近日，記者採訪了部分企業、專家和消費者。

　　家電維修，售前承諾須兌現

　　一些商家在售前承諾包退、包換、包維修，但在售后服務中，卻出現收費名目亂、維修不到位等問題

　　“家裡的電烤箱壞了，去商場咨詢售后服務事項，商場說隻負責銷售，讓我找廠家。我電話聯系上廠家，廠家答應給修，但首先要將產品寄給他們進行鑒定。這樣的售后服務，很難讓人滿意！” 近日，河南濮陽某中學教師楊淼對記者說。

　　去年底，楊淼在當地某電器賣場買了一台電烤箱，沒過多久就出現了故障，烤箱最上面的三根發熱管不工作了。購買時，商家承諾全國聯保，上萬家服務網點可供選擇。但當產品出現問題時，楊淼才發現，自家附近竟沒有承保服務點。要是把產品寄回廠家，這一來一回，不僅要耽擱很久，還不一定能修好，真是太麻煩了。

　　“冰箱、電腦、電烤箱等家用電器一旦出現問題，給生活帶來不便，消費者都希望盡快修好。” 楊淼說，現在一些廠商的售后服務流程很復雜，常常存在推諉現象。維修電器，費心又費力。

　　記者在採訪中發現，售后服務是消費者購買家電時最關心的問題之一。一些商家在售前承諾包退、包換、包維修，但在售后服務中，卻出現承諾難兌現、收費名目亂、維修不到位等問題。

　　“說好的免費維修，上門之后就變了。” 江蘇蘇州某企業員工王洋告訴記者，上個月，家裡的冰箱突然不制冷了，打電話找售后，維修師傅上門很快。問題出在收費上：按照售后承諾應該是由廠商負擔維修費用，但維修師傅卻說，修理是免費的，但是更換冷凍機油是要收費的，最后一共收費400多元。

　　“要是修好了我也能接受，但是用了兩星期，冰箱又出現了問題。打電話找售后，他們同意再修。我和售后說，如果還收費又修不好，我就要投訴。這次，他們派了兩位師傅上門，鼓搗了一個下午，冰箱這才修好。”

　　根據全國消協組織受理投訴情況統計，去年全國消協組織共受理消費者投訴76萬件，其中售后服務類投訴22萬多件，佔29.24%。家用電器、生活服務、交通工具等是售后服務問題多發的消費領域。

　　中國社會科學評價研究院院長荊林波認為，消費者和售后服務商之間存在信息不對稱。消費者並非相關領域的技術專家，對產品存在什麼樣的問題、該修還是該換、多少錢能修好等問題並不清楚，在這種情況下，消費者處於弱勢地位，往往隻能選擇相信售后服務人員。部分企業售后服務網絡不健全，服務水平參差不齊，影響消費體驗。完善售后服務網絡，提升服務水平，是改善消費體驗、促進消費增長的當務之急。

　　需求升級，服務內容要創新

　　誰的售后服務好，誰就更有競爭力。好的售后服務會轉化成良好的企業形象和口碑

　　前不久，家住杭州的白敏預約了一個洗衣機清洗服務，在了解整個清洗過程后，她決定給家裡的空調、冰箱、油煙機等電器產品預約一個全方位的清洗服務。

　　“不洗不知道，一洗嚇一跳。在洗衣機的密封圈、排水管等看不見的地方，有毛發、長期積水導致的黑色油膩物質以及污垢，如果長期不清洗，容易滋生細菌。”白敏說，以前還真缺乏給電器產品做清洗的意識，只是發現洗衣機洗出來的衣服總有一股味道，就抱著嘗試一下的心態預約了服務，現在洗出來的衣服聞著清新多了。

　　“消費者對於售后服務的要求提高、需求升級，售后服務內容也在發生變化。”蘇寧易購售后維修工程師趙丙華說，過去隻有商品壞了，消費者才有維修需求，現在不僅有使用出現問題時的維修需求，還有使用前的安裝需求、使用中的保養需求，這些都是售后服務的重要內容。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海表示，一些廠商隻看見眼前的利益，不重視售后服務，認為售后服務只是附屬產業，可有可無，這樣的認識是錯誤的。企業之間的競爭不僅是價格和產品的競爭，還有售后服務的競爭。誰的售后服務好，誰就更有競爭力。

　　荊林波認為，好的售后服務會轉化成良好的企業形象和口碑，借助互聯網傳播給更多的消費者，有利於企業提升競爭優勢。反之，欺騙、糊弄消費者的行為一經傳播，將損害企業聲譽，影響企業發展。

　　當前，許多企業已經意識到售后服務市場的重要性，在做好退貨、換貨、維修等傳統三包服務以外，逐漸發展到除甲醛、空氣治理、家電清洗等服務領域。

　　蘇寧易購旗下的售后平台蘇寧幫客數據顯示，2019年第一季度，除甲醛等空氣治理服務訂單環比增長567%，家電清洗服務訂單環比增長312%。

　　此外，考慮到消費者對於延長保質期的需求，一些商家開始推出延期保險，消費者隻需付出少量的保險費用，就可以延長商品的售后服務保障期。這一創新舉措既減輕了消費者的負擔，又有利於企業盤活售后業務，可謂一舉兩得。

　　強化監管，公開透明最重要

　　規范售后服務項目、服務標准和收費依據，保障消費者的知情權、選擇權

　　“簽約服務商准入門檻低，一定程度上造成了售后服務存在亂收費等問題。”劉俊海說，面對全國的廣闊市場，一些廠商自己無法實現各地市場的售后服務，通常採取簽約合作的形式，分區域將售后服務分包給第三方服務企業。某些簽約服務商不滿足於廠商支付的基本服務費，就在消費者身上打主意。

　　“關鍵是要制定相關的服務標准和操作規范，將行業流程規范化、標准化、透明化，隻有這樣，消費者的知情權、選擇權等合法權益才能得到保障。”劉俊海表示。

　　荊林波認為，規范售后服務發展，提升服務水准，需進一步完善相關法律法規。一方面，強化對於售后服務商、從業人員的資質要求，規范售后服務項目、服務標准和收費依據。另一方面，通過構建行業黑名單制度或評級認証制度，強化信用監督，將投訴數量較多、問題比較嚴重的售后服務商列入黑名單。

　　蘇寧幫客北京地區總經理李方超表示，企業要牢固樹立以消費者為中心的服務理念，不斷提高服務水平。為了確保售后服務透明有據，蘇寧幫客制定了《家電售后服務收費標准》，並在蘇寧易購官網上公示，同時通過系統的優化實現了售后服務收費的透明化。終端工程師收取的費用需要通過PDA（掌上電腦）進行預算，並通過掃碼付等方式由蘇寧統一收費。

　　除了價格透明，蘇寧幫客也在推動售后服務可視化、服務軌跡有據可循、消費者復核監督等機制運行，努力讓消費者更放心、更安心。

　　售后服務人員作為直接接觸消費者的群體，他們的技術和素質直接影響售后服務的質量。趙丙華認為：“企業需加強對於從業人員的業務培訓，提高服務人員的專業技能和整體素質，防止出現推諉扯皮等行為。”

　　“消費者也需擦亮眼睛，明明白白看廣告，認認真真選產品，依法理性去維權。”劉俊海認為，消費者接受售后服務時，要同服務商簽訂協議，保留相關付款、服務記錄等憑証。

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