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工行北京朝阳支行:顾客排长队 员工甩扑克
人民网记者  李天行
  2007年04月16日01:56 【字号 】【留言】【论坛】【打印】【关闭
 

  储蓄业务窗口外,客户排队等号。
  对公业务区域内,员工围坐打牌。
  人民网记者 李天行摄
  编者的话:客户排队,员工打牌。发生在中国工商银行北京朝阳支行金台路分理处的这一幕,或许是一个“意外”。但长期以来,服务态度不好、服务水平不高,是老百姓对国有商业银行的普遍评价。

  随着竞争的加剧,消费者的选择余地也在扩大。就银行业来说,除了工、建、中、农四大家,还有各种股份制商业银行;除了国内银行,还有外资银行。客户心中有杆秤,谁家服务好,这杆秤就会偏向谁家。

  话说回来,毕竟工、建、中、农是国有银行,承担了很多的“义务”,百姓存款也很多。我们希望他们能继续改进服务,赢得民心,赢得市场。今天起,本版推出系列报道,愿国有银行能从中有所启示。

  近日,有不少网友向人民网反映,中国工商银行的服务质量差。为此,本网记者借基金开户之名,专程到该行北京朝阳支行金台路分理处调查、体验。

  来到工行的时间是中午12:09取号显示前面还有79位客户。营业厅的等候区内坐满了等待办理业务的顾客,还有一部分顾客焦急地来回走动(图①)。

  记者还看到,咨询台周围站了一圈等待答疑的顾客,但是却不见工作人员的身影。打听后得知他们也是前来办理基金开户业务的,但是不知从何下手。

  随后,记者来到营业厅东侧的客户理财中心,看到一位正在吃饭的工作人员,上前问:“您好,请问基金开户业务怎么办理?”……对方没有理睬,在记者一再调高音量之后,该工作人员才作出了反应:“没看到在吃饭吗?到咨询台问去。”无奈,记者再次返回咨询台,看见那些等待的顾客已经开始互助填写表格。

  尝试着填完了表格,看到手表已经指向了12:47,但是前面依旧还有近50名顾客在等待。细看之下,原来,偌大的营业厅只有一个窗口有工作人员在办理业务,这位工作人员还跟身后的人有一句没一句地聊着天。同时记者看到,在服务大厅西侧,6位该行工作人员正在打牌……(图②)

  等待的过程中,记者随机采访了几位前来办理业务的顾客,大部分人都表示了对工行效率低下的不满。

  一位小伙指着手表告诉记者:“看看,这都大半个钟头了,前面还有30多人,每次来工行都非常不爽。”当然还有些比较乐观的顾客,旁边的一位张大爷就表示:“还能怎么样,人家可是工行啊,那么多年了,等就等呗,打个盹儿就当睡午觉呗。”

  当问到对那些在打牌的工作人员有什么看法的时候,很多顾客表示了不满,王小姐表示:“这不是刺激人嘛!他们打牌,我们等着!就算对公业务有午休,让人看着也生气!”

  时针指向了13:13,部分尚未办理业务的顾客陆续选择了离开,因为很快就要上班了。在营业厅门口,记者遇上了一位来取钱的李女士:“本来想取钱去买房交押金的,排了一个多小时,中介却给我打电话说房子已经被人预定了……”她一脸的无奈。

  银行排队时间为何这么长?国内银行业人士应该仔细思考一下了。

  网友评论

  来源:人民网

  ——在营业厅打牌是不对的,表现出对顾客的不尊重。聊天绝对是错的,可以投诉。

  ——铁饭碗,高工资,管理差,摆老大。

  ——我们根本就不应该责怪工商银行,要怪就怪自己。人家工商银行的标志就是明摆着,ICBC,翻译过来就是:爱存不存,人家都说明白了,你爱存不存,那么你还去存钱,就怪不得人家服务态度不好了。

  ——最近外资银行都纷纷开业了,国内银行怎么还不提高一点忧患意识?

  ——国有银行排队是因为他们承担着很多“义务”,比如社会保险,代收税款,代收罚款,等等。业务量大是导致顾客排队的主要原因。

  ——作为一个面对顾客的服务业机构,服务素质,服务态度,服务速度才是关键。我对中国工商银行的服务水平实在不敢恭维。一流的资本,三流的服务。首要一点过不了关的是中国工商银行的职员普遍不懂得与顾客沟通。

  ——到中国工商银行就必须有排长队的思想准备。群众不满意,有怨言,但银行各级管理层对服务顽症长期无动于衷,没有改进的措施,真是令人费解。

  ——当下我国银行的电子化、网络化程度还不高,老百姓使用现金量大,排队在短期内估计难以解决。

  ——不改变垄断就没有好服务!

  ——没有危机意识,没有服务意识,没有职业素质。

  ——说句公道话,工商银行服务质量还不是最差的。比起来,其他国有银行的服务态度都好不到哪里去!

    《人民日报》 (2007-04-16 第06版)

 

来源:人民网-《人民日报》 (责任编辑:唐述权)



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