列车见闻:塑造一流的铁路客运品牌(图)
---武汉铁路局客运段Z37/38次列车见闻 
  2006年09月28日18:58 【字号 】【留言】【论坛】【打印】【关闭
 
列车到达终点站北京西站后,旅途中得到悉心照料的旅客纷纷向列车工作人员热情道别。每当旅客满意而去时,列车工作人员心中备感欣慰。
列车到达终点站北京西站后,旅途中得到悉心照料的旅客纷纷向列车工作人员热情道别。每当旅客满意而去时,列车工作人员心中备感欣慰。
    图/本报记者  赵  晶    文/本报记者  郑明桥  实习生  邓喻静

    武汉铁路局武汉客运段Z37/38列车是京广线上的一站直达式全列软卧列车,从这趟列车的员工中,曾经走出了4位全国人大代表、38位全国劳模和省部局级劳模,列车多次荣获铁道部颁发的“红旗列车”称号,在行业内可说是声名远播。现在,这趟列车又有了个新的称号,不过这称号是由旅客口口相传“命名”的,叫“陆地航班”。

    事情说起来并不复杂。航空客运一般都普遍认同是时间上快捷、设施上舒适、服务上周到的客运方式,尤其是服务项目的质量规范较高,所以坐飞机的人越来越多。在我国,铁路客流量远远大于航空客运,各方面条件有很大不同,要赶上甚至超出航空客运的服务质量,绝非易事。“十五”末期,铁道部为普遍提高铁路客运的服务质量,向社会公开承诺在供水、空调、卧具、卫生、待客等多方面逐步施行高质量服务规范,上述承诺在“十一五”规划实施之初就要有明显改观。

    采访前我们已听到了不少对这趟列车的赞扬,甚至听说许多习惯乘坐飞机的乘客改坐这趟列车。眼见为实,日前我们从客运公寓开始,全程跟踪采访这列“陆地航班”。

    Z37/38次列车的乘务员是面向社会择优招聘的,她们的年龄都在20岁左右,许多人会使用双语服务。下午5点,列车长张玲一声口令,乘务员们立即开始车厢内紧张的交接与整备工作,她们挨个检查包厢的整备情况,茶几是否置好,床铺是否叠整,旅客易接触的位置是否染尘……

    晚上7点45分,旅客开始陆续上车,问候、行礼、携助上车,乘务员们脸上始终保持着笑容。遇到提许多行李的旅客,她们赶上前帮着提,见了行动迟缓的老年旅客,她们慢慢搀扶着老人登上车阶;瞧有抱小孩的旅客,她们上前轻轻接过孩子……

    人流中,一个胸前戴着“今天我一个人坐车”字样的小男孩哭着,不顾一旁母亲的连拖带拽,死活不愿往前移动半步。乘务员赶忙迎上前去,从母亲手里领过小男孩。这是Z37/38次列车上“寄送小孩”的特色服务,对那些无法护送孩子坐车的家长,乘务员会无偿提供护送服务,将小孩安全送抵家长指定的接站人手中。

    晚上8点35分,列车离开武昌火车站,在夜色中向北疾驰。乘务员开始帮旅客安置行李,并为那些有困难的旅客调换铺位。列车长张玲忙得不可开交,自从“有困难,找车长”制度实行后,没铺的、补票的、有重点照顾对象的都来找她,她一边解答疑问、记录,一边麻利地用对讲机交代任务,直到找她的旅客个个都满意地离开。夜深了,大多数旅客已进入梦乡,乘务员的夜间巡查才刚刚开始。      去北京出差的王先生是这趟车的常客,他感触颇深:“这些姑娘们很不简单,每天要微笑着为南来北往的乘客服务,忙前跑后地照料乘客的旅程,还准备了爱心雨伞、熨衣器、爱心小枕头等服务用品,坐这趟车你会既舒服又感动”。

    当然,她们也是普通的女孩,生活中也有自己的小脾气,但面对个别旅客的苛责时,姑娘们都能顾全大局,把委屈咽到肚子里。乘务员宁宁说:“其实想想也没啥,能解决难以解决的问题,对我们来说也是一种成就感。”

    “陆地航班”正朝着塑造一流铁路客运品牌的目标加速前行!

    采访体验 

    任何岗位都能闪现光芒 

    郑明桥 

    5年前因为工作需要,我常往返于北京、武汉两地,对Z37/38次列车并不陌生;时隔5年再次登车,带给我的却是一番全新感受。

    乘坐这趟列车的旅客中有不少是常客,他们许多人把乘坐这趟车当作一种享受,就连习惯乘飞机的一些旅客也改乘这趟车,“陆地航班”的美称在京广线上远播开来。

    在交通客运领域的竞争日趋激烈的今天,Z37/38次列车打造服务品牌的意识,实际上是对客运市场竞争趋势的一种积极应对。尽管上车前我就知道Z37/38次列车上的乘务员都经过专门的礼仪训练,车上的服务有严格的规范要求,但亲身体验她们的服务后,对所有乘务员的敬业精神与专业素质仍感叹不已。我知道,在这背后是姑娘们日复一日、朝来夕往的艰辛付出与磨炼,她们的努力,正为铁路客运服务质量的全面提升增光添彩。

    只要热爱自己的工作,任何岗位都能闪现光芒。
 

武汉客运段Z37/38次原列车长、曾6次受到毛泽东主席接见的全国劳模骆琴明(左三)言传身教,经常到服务演练基地为年轻的乘务员做示范。
武汉客运段Z37/38次原列车长、曾6次受到毛泽东主席接见的全国劳模骆琴明(左三)言传身教,经常到服务演练基地为年轻的乘务员做示范。
乘务员有空就到车站售票厅等旅客比较集中的地方,征询大家对Z37/38次列车服务质量的意见与建议。
乘务员有空就到车站售票厅等旅客比较集中的地方,征询大家对Z37/38次列车服务质量的意见与建议。
乘客李家全(左)和王争喜经常乘坐这趟列车,对列车方方面面的改进与变化了如指掌。他们提到了列车乘务员的良好素质,提到了服务中不断改进的细节……
乘客李家全(左)和王争喜经常乘坐这趟列车,对列车方方面面的改进与变化了如指掌。他们提到了列车乘务员的良好素质,提到了服务中不断改进的细节……
列车驶出不久,这位叫一鸣的小朋友便吵吵着要看车载电视,乘务员麻利地为他打开电视、戴上耳机,小家伙立即被电视节目所吸引。
列车驶出不久,这位叫一鸣的小朋友便吵吵着要看车载电视,乘务员麻利地为他打开电视、戴上耳机,小家伙立即被电视节目所吸引。
为练好“全面服务,重点照顾”的基本功,车队专门请来手语老师(左一),教乘务员掌握常用的服务手语。
为练好“全面服务,重点照顾”的基本功,车队专门请来手语老师(左一),教乘务员掌握常用的服务手语。
来源:经济日报 (责任编辑:陈玉川)


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