４月２日，人民日报率先推出报道《银行的队，为啥总那么长》，引起了全国媒体的热烈共鸣。４月１６日、１７日，人民日报、人民网又连续推出相关报道，引起了各方更广泛的关注。这些报道推动了监管当局和各家银行及时出台各种措施，有力维护了金融消费者的切身利益。

各方求解排队难

一个多月的报道和讨论让我们认识到，解决银行排队问题需要各方面的共同努力。今天这组后续报道旨在从银行、客户、社会等不同角度出发，来探讨如何破解银行排队难题，希望能对相关各方有所启发。 从１０分钟到３分钟 银行三招解决排队难 　　４月３０日下午３点，记者走进位于成都槐树街１号的中国建设银行成都锦城支行营业厅。此时正是业务高峰期，大堂右边供客户休息的３排椅子上却只坐了为数不多的几个人。刚刚取完钱的余先生告诉记者：“今天是放假前最后一天，现在又是高峰期，但我只等了几分钟就轮到了。” 　　第一招：有效区分不同业务，缩短柜台办理时间 　　第二招：大堂经理积极调度、自助设备充分使用 　　第三招：规范办理程序，取消多余步骤【全文】 银行排队难题如何解？加减乘三种运算 　　我国人口多、发展快、金融电子化水平又不高，这就决定了银行排队问题是一种顽疾、一道难题，要靠银行、客户、社会三方合力，用加、减、乘三法来解。单指望一方、单做一种运算，排队长龙恐怕是短不下去的，即使短了也会再长起来。【全文】 北京工行表态:一年显著变化 两年根本改善排队难 　　“最近，媒体比较集中地报道了银行排队问题，这是对我们的有力鞭策”，中国工商银行北京市分行行长易会满恳切地说。他表示，北京工行将从六方面入手，努力挖潜，着力解决排队问题：层层落实一把手责任制。进一步加大资源投入力度。进一步提升现有网点的接待能力。健全服务评价体系。加快优化个人业务流程。不断强化服务管理。【全文】 反思银行排队：小银行才是小客户的银行 　　大银行是大客户的银行，小银行才是小客户的银行，这是金融市场的铁律。在成熟的金融市场中，必须存在一个庞大的小银行网络，由中小规模的商业银行、储贷机构、信用社乃至袖珍的社区银行给普通消费者提供足够的选择空间和投票权利。【全文】 延长营业时间可行吗 　　有客户说，只能在下班时间去银行办理业务，而这时银行也已经下班了。此前北京某银行曾开办过银行夜市，专门为上班族提供服务，商业银行能否延长营业时间？ 　　“这种做法可行性不大。”张爱民说，下午5时以后需要办理业务的客户确实有，但数量很少。若干年前的银行夜市，是为了满足客户应急需求设立的，但由于客户数量、成本等因素，并没有坚持下去。【全文】 人民时评：银行排长队，“通牒”能“治本”？ 　　要从根本上解决银行排长队的问题，尚待政府的作为。这种作为，不是简单的“通牒”和行政命令，而是在尊重市场规律、银行运行规律基础上缜密的协调、控制、调整等行为。【全文】 电子交易除银行排队烦恼:手机、上网、自动扣款 　　近期，服务行业排队问题再次成为市民、媒体讨论的热点。其实，只要市民提前计划、安排得当，在许多时候不排队并非难事，比如上餐馆可提前预定，而不少银行业务也可通过电子交易渠道办理，从而避免排队之苦。以家庭每个月都会碰到水、电、煤、电话、手机账单缴费为例，除了去邮局、便利店缴纳，足不出户的便利缴费途径也有好几种。【全文】

记者体验银行服务

银行的队，为啥总那么长 　　从取号到办业务，在走访的４家国有银行网点中，记者的平均等待时间为８５分钟，最短５６分钟，最长１６７分钟；在５家股份制银行网点平均为３５分钟，其中招商银行和北京银行分别为４８分钟和４７分钟。【全文】 工行北京朝阳支行：顾客排长队 员工甩扑克 　　来到工行的时间是中午１２：０９取号显示前面还有７９位客户。营业厅的等候区内坐满了等待办理业务的顾客，还有一部分顾客焦急地来回走动。记者还看到，咨询台周围站了一圈等待答疑的顾客，但是却不见工作人员的身影。打听后得知他们也是前来办理基金开户业务的，但是不知从何下手。【全文】 人民网记者一天体验北京各银行服务 　　4月14日人民网记者应再次出动，走访了位于北京市朝阳区、海淀区一带的各大银行。招商银行、中国银行：处理故障不及时，客户等得心烦；农业银行：办理业务速度令人满意；工商银行：保安与客户发生争执；北京银行：服务态度差强人意。【全文】 银行客服电话调查：建行打不通 中信人难找 　　电话银行业务是银行核心业务的重要延伸，其服务质量越来越受到公众的关注。记者近日拨打了工行、中行、建行、花旗、汇丰、渣打等八家银行的全国统一服务电话，调查统计比较了它们的服务情况。 调查一：拨通电话银行平均需要多少时间 调查二：最少需要按几个键能到达人工服务 调查三：接通人工服务需要多少时间 调查四：服务情况  【全文】

我们又成“排队大国”

有报告指出，“排队”几乎成了中国消费者去银行时的家常便饭，78.2％的消费者经常在银行中遇到排队的情况，仅1％的受访者表示几乎遇不到排队的现象。调查显示，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。有的消费者排队等待时间竟长达3个小时。【全文】 体验银行排队之苦 老年人在队中最无助 　　采访中记者发现，很多不熟悉ATM机操作又不会使用银行卡的老年人通常是“队伍”中最无助的人，很多老年人甚至为排队自带椅垫，在必须站着排队的地方，身体不好的老年人也要勉为其难，因为他们中的很多人不知道也不会用其他的方法办理自己要办的业务。【全文】 银行排队 送钱上门怎么这么累！ 　　亲历：排队1小时，换来一句“此处不受理” 　　调查：问题依旧未解决 　　耗时：最短半小时，最长一部戏 　　等待：摆出奶茶、爆米花，喝顿下午茶 　　抱怨：“拨伊钞票，像是欠伊钞票一样！”【全文】 资本垄断压制民生 我们又重新成为“排队大国”? 　　排队，在许多时候是人类集体生活中秩序化、公平化的产物，即所谓的先来后到。但是，排队的代价是相当巨大的，站在队列里苦苦等候时，人类的生命中最为宝贵的时光，匆匆消逝了。特别是当排队过度集中在住房、就医、求学、银行等公共领域时，则表明人类的集体生活已经发生了混乱――强资本，弱民生，直接导致公民的生命时光被无辜消耗。【全文】

为什么这么难？

银行的问题在哪里？ 　　中国银行行长李礼辉曾表示,相对于外资银行，中国的商业银行不足主要表现在：经营管理机制不完善，主要财务指标仍有差距等，同时由于服务理念、风险管理、信息技术滞后等因素，中国的商业银行尚未全面形成核心竞争力，传统优势业务的市场份额正在下降，新兴业务的增长落后于外资银行。品牌美誉度仍需提高，由于持续创新能力相对薄弱，品牌管理水平和内控机制的有效性尚有差距，影响了公众对银行品牌的认同和接受。【全文】 银行业自查排队难七大成因 　　■银行承担大量代收代缴职能 ■居民理财需求迅速增长 ■网点布局不够合理　■自助渠道利用率不高 ■业务办理环节增加 ■大堂经理未能充分发挥作用 ■客户金融知识有待加强【全文】 广州银行业服务调查： 四大原因让银行长龙不绝 　　据银行内部人士介绍，“中间业务的急剧膨胀”是银行排队越来越长的主要原因，随着银行业的转型和发展，工资奖金、水电杂费都通过银行转账完成，加大了银行柜面的压力。而近期由于加息导致转存和提前还贷骤增、随股市火爆而出现的存款搬家、还有单位出粮等原因，多种因素促使银行排队矛盾的集中爆发。原因一 四个窗口常年只开一两个 原因二 证券VIP客户占了大半窗口 原因三 三成空号，浪费时间 　原因四 半数储户拒用柜员机【全文】 银行的问题远不止顾客排长队员工甩扑克！ 　　如今，一些银行的不当行为让很多群众激愤，遭到国人痛斥，再不提高服务水平势必难以平息大家的怨言。我们不愿意看到国内银行在与外资银行的共舞中败下阵来，更不希望看到通过行政权力的介入来迫使银行巨头就范，这样从长远看并非好事。但是，如果银行巨头依然故我，银行必将为自己的行为付出代价。 【全文】 《瞭望》文章：银行排队凸显服务“瓶颈” 　　按说，与百姓关系最密切的“工农中建”等国有银行早都“商业”了，部分还上了市，甚至是A+H，如此的“市场化”程度，面对排得心急火燎的客户长队该开几个窗口，怎么加快窗口流程，乃至如何增加网点、科学布局等，完全应该是银行“眼到手到”的工作，哪还用劳驾监管部门来出面“指导”？但事情就是这么怪，而这种“怪”发生在外资银行已获准办理人民币业务的今天，就显得尤其之怪。【全文】

他山之石

外资银行优质服务高收费 瞄准20%高端人群 　　“里面人真的不多，以后就来这里存钱吧，还不用排队！”一对路过东亚静安支行门口的中年夫妻兴奋地说。东亚、渣打“一元钱起存”的表态吸引了不少眼球。试想，赏心悦目的营业环境、亲切可人的客户经理，最重要的是不用排队。这些优势若加上没“门槛”的话，外资银行将有绝对优势。【全文】 记者体验外资银行服务 　　东亚银行　没有传统叫号机：昨日记者来到东亚银行北京分行，这里的营业大厅位于地下一层，与国内银行通常的营业大厅相比小得多。营业厅里也没有传统的叫号机，柜台里只有四五位工作人员，加上办理业务的客户很少，所以客户想办业务只需直接走到柜台前办理便可。【全文】 在日本感受“外资银行” 　　周到、细致的服务，整洁、明亮的大堂，礼貌、亲切的银行员工，往往让刚从中国来到日本的客户"受宠若惊"，因为他们在国内已经习惯了到银行办事经常要排大队、甚至还要受大气的"待遇"。不过，在日本呆久了，接受了日本各行业把顾客当作上帝的服务之后，也就对日本银行良好的服务习以为常了，并开始发现其不方便之处。 【全文】 香港：银行排队时间基本上在可接受的范围之内 　　在香港，银行排队的时间基本上都在可以接受的范围之内，这当中电子银行普遍和电子货币盛行，是重要原因。运用利益标杆，鼓励客户使用网上银行;方便又实惠的刷卡支付，成了消费者的“自觉”选择。【全文】 国外银行更重服务：收费不搞一刀切 角色多样