看招商、花旗、邮储、光大四银行怎样服务客户
  2007年04月17日08:36 【字号 】【留言】【论坛】【打印】【关闭
 

  编者的话:顾客排队,员工打牌。我们愿意相信,这种现象,在工行是个案,在国有其他银行也属罕见。事实上,在加强管理、改进服务方面,无论国有银行还是非国有银行、无论国内银行还是外资银行,都有许多好的做法、好的经验、好的口碑。

  今天,本报记者走访了招商、花旗、邮储、光大等几家内外资商业银行,现场感受了他们的服务特点和服务理念,供尚待改进服务的国内某些银行参考。

  上海16家银行承诺改进排队问题

  本报上海4月16日电 记者谢卫群报道:“银行里面排长队,银行与客户都有责任,但是主要责任在银行,必须改进。”日前,上海市金融工委和金融办召集16家银行的主要负责人和窗口部门负责人,专题讨论银行网点排队时间长的问题。16位负责人承诺将进行改进,并提出了不少建议。

  有关政府部门还决定,将不定期地进行抽查,如果银行改进不大,将进行处罚。

  据分析,银行排队时间超长,主要原因是金融业务量增长迅猛,居民不断热买基金更是造成今年银行排队的一个主要因素。

  “我们一整天都不允许坐着”

  本报沈阳4月16日电 记者徐元锋报道:16时40分,招商银行辽宁沈阳中山支行所有的窗口都在敞开办理业务。记者注意到,招行是叫号服务,有专门的顾客等待休息区――虽然叫号业务在一些大城市已经推开,在沈阳金融界可还是个“新鲜事”。

  而且,招商银行里的一些细节给人感觉很人性化,如大厅里有自动饮水机,尤为可贵的是,还有为顾客开放的厕所。

  提供引导服务的“实习生”肖霄告诉记者,每天取号办理业务的“小客户”在700人左右,有4个工作人员引导。“我们一整天都不允许坐着,要在大厅里流动服务,中午吃饭时间是15分钟。”

  “请问,有什么可以帮您吗?”

  本报上海4月16日电 记者谢卫群报道:下午,记者来到了花旗银行(中国)有限公司陆家嘴支行。记者就近坐在了一个顾问小姐的面前,她笑容可掬:“有什么可以帮您吗?”听说记者要咨询人民币业务,小姐很客气地说:我们现在只经营外汇业务,人民币暂时还没有经营。

  说话间,她笑着告诉记者:有一个客户的电话就要打进来,请稍等一分钟。于是,记者站起来,随便看看展示的小广告。不一会,又跑来一位着职业装的小姐:“请问,有什么可以帮您吗?”她安排记者到另一位理财顾问詹静面前:“请她为您服务可以吗?”记者点点头再坐下,詹静笑着说:“有什么可以帮您吗?”在里面总共停留了不到20分钟,记者却得到了3位顾问的关照。

  关门最晚的银行

  本报北京4月16日讯 记者陆娅楠报道:17时23分,红庙路口的邮政储蓄所里依然站着13名顾客。顾客整齐地排成两队,缓缓前行。

  “还行,估计一会儿就到了,”队尾的董大爷说,“虽然也要等,但比其他大银行快,起码所有窗口都是开着的。”

  董大爷以前常去工行或建行交水电费,“可是等的人太多了,随便哪天都要半小时,明明那么多窗口闲着,却让我们顾客等着。”

  邮政储蓄是北京银行业中关门最晚的银行,一些上班族就利用这个时间差来办理储蓄。“下班后也能来办业务,其他银行5点后肯定不让进了。”在附近写字楼上班的卢小姐说。

  17时40分,最后一位顾客走出大门。两个窗口,17分钟,13位顾客,邮政储蓄所营业结束。

   迟到的业务照办

  本报北京4月16日讯 记者姜赟报道:16时50分,记者进入光大银行北京光华路支行。16时58分,大堂经理一边吩咐保安将营业大厅的门关上(因为光大银行下班时间为17时),一边指导记者如何填写开户申请表,然后亲自递交给窗台内的业务员,避免客户因为对表格陌生而浪费时间。

  在记者办理开户手续的同时,银行门外来了一对老夫妇,银行保安告知他们:“银行已经下班关门了。”“我们就查查折子的事情。很急!”老夫妇央求道。保安去请示了一下,然后告诉老夫妇:“告诉我,你们要查什么,请把折子、单子递给我,我帮你们查!”很快,业务员完成查询并把查询结果单交给保安,保安将结果单越过门锁递给了老夫妇,老夫妇微笑着走了。

  《人民日报》 ( 2007-04-17 第06版 )

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来源:《人民日报》 (责任编辑:刘阳)


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