银行服务观:请大客户公费旅游 让小客户排长队
  2007年04月19日11:28 【字号 】【留言】【论坛】【打印】【关闭
 
客户排队银行员工打牌 工商银行服务差遭投诉
客户排队银行员工打牌 工商银行服务差遭投诉
  连日来,不少客户反映,在银行办理一项业务需排队等候的时间很长,有报道称,在上海等地的工行,客户办理一项业务平均得等近1小时,远远超过了工行所承诺的20分钟。北京银行的情况如何?原因究竟在哪里?记者带着疑问采访了北京几家银行。

  漫长等待如坐针毡

  4月18日早上8时50分,记者来到工商银行北京市六铺炕储蓄所门前,离开门还有10分钟,可已有20多人在排队等待了,其中不乏头发花白的中老年人。

  此前,记者已连续多天在北京的几家银行体验了排长队的“等候之苦”。

  在西城区工商银行一家储蓄所,记者从自动发号机上打印出一张排号单,上面注明前面有39个人,记者等了7分钟,广播只叫了3个号。记者向玻璃柜台望去,里面坐了4个营业员,有一位顾客的业务用了10分钟还没办完。照此推算,记者还需等待1小时30分钟以上。

  于是记者又赶到东城区招商银行安定门储蓄所,照样拿到一张排号单,上面注明前面有19个人,但营业员只有2人,还是漫长的等待。有的人在看画报,有的人在沉思,有的人烦躁地走来走去。40分钟后,终于轮到记者办理业务。在结束缴费后,营业员请记者在电子计分器上为他打分。记者因等候时间长早已经不耐烦了,但看着年轻营业员渴望的眼神,还是在“很满意、满意、不满意”三个按钮中无奈地选择了“满意”。

  去银行要排长队,不仅北京市如此,全国其它大城市也多有群众不满意的反映。据各地媒体报道:在西安,一位老太太竟然在银行的座椅上睡着了。天津一位老人在银行办理业务时因为排队憋尿太久,竟然被尿憋晕,幸亏医院抢救及时才脱离危险;广州一名七旬老妇在工业大道一家储蓄所历经了40分钟长时间的排队后,突然倒地猝死在业务大厅。

  借口人手不够却设“专享窗口”

  银行对群众意见颇大的排长队问题,借口是人手缺乏,可有些窗口却服务特别周到,可免排长队之苦,前提是你办“保险”等特殊业务或是存钱多的大户。

  在地安门大街的工商银行出售一种储蓄型保险,利息比银行存款多,记者在几天前去表示愿意购买,大厅的服务小姐马上笑脸相迎,耐心地指导记者填写表格,然后她亲自交到一个窗口里,并给记者一个印有“理财”的号码,说很快就会叫到你,结果只等候了约4分钟就办完了。旁边的其他比记者先来的顾客都用异样的眼光看着记者,让人有点尴尬。

  看来特殊业务的顾客可免排长队之苦。原因是保险公司有代办费,银行员工办理此类业务的积极性高于本行普通业务。类似的情况还出现在一些银行售卖“基金”时,或搞“代客理财”活动时。

  对存款较多的顾客,银行会让他们申请一个“金卡”,到专门的窗口办理,记者也想法儿办了一个工商银行北京储蓄所的“金卡”,试了一下,果然在专门的窗口排队时间可比普通窗口缩短三分之二。

  争夺业务量造成排长队

  现在,有些缴费各银行都可以办,有些又分得很细。以前,由收费员上门收取的水电费、煤气费、天燃气费,都改由用户到银行缴纳。银行挣了代收费的手续费;群众为十几块钱的小事,也得排长队,过期忘记缴款还要被罚。

  此外,北京市大病统筹医疗保险得到北京银行办理;补充医疗保险又得到招商银行办理。一件事让你来回跑几家银行,加剧了排队长度。为何有如此“严格”划分,说白了就是各家银行都在拼命争夺资金驻留时间,用来搞“拆借”等利润高的业务。

  为了拉住企事业单位的大客户,各银行都是用尽“高招、怪招”。一次,记者路过某单位,就到财务室找熟人打个招呼。与他见面之后,就听见办公室里几个人叽叽喳喳在议论什么事情。细细一听,原来他们在填一张表格,是分批去承德的清朝皇帝避暑山庄游玩。我问朋友“是公费旅游吗?”他回答:“现在哪还有公费旅游?是银行为争夺我们大客户主办业务,拉住我们这些大客户不跳槽其它银行,请我们分批去度假。”

  记者还听熟人说,有银行请大客户财务主管参加“抽奖”活动,人人都能得到价值不菲的奖品,如电磁炉、手机等。还有的银行搞“跳槽优待”,肥了单位领导,苦了职工。有一位石油科研机构的退休职工对记者说,以前过年过节时单位多发一点“过节费”,就随退休费一起到工商银行领,因他们网点多,可就近领取。现在,不知什么原因,过节费得到福建来的一家银行去取,他们网点少,大家都得跑远路,还得排长队,真不知道领导得了他们什么好处?把我们退休老人折腾得够呛!(本报北京4月18日电 记者丁国元 实习生刘耀刚)
 

来源:工人日报 (责任编辑:陈玉川)


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