"三通一达"占快递业投诉超40% 民营快递谁监管

《中国经济周刊》实习生  赵吉  赵娜|北京报道

2010年07月20日09:03  来源:人民网-《中国经济周刊》

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  6月10日,中国邮政集团公司旗下公司在去年整合组建的中国邮政速递物流股份有限公司(下称“中邮速递”),得到了国家邮政局批准许可,允许其经营快递业务。

  国内快递市场是否将因这一“国家队”的入列而重新洗牌尚不得而知,但与之对应的是,中国快递市场“三分天下有其一”的民营快递,正在经受着越来越多的因“态度不好”、“快递变慢递”而引发的投诉。

  “三通一达”服务投诉占比超40%

  中国电子商会主办的315消费电子投诉网在其今年年初发布的《2009年度快递行业投诉统计分析报告》中指出:2009年,民营快递服务质量问题投诉在企业总投诉量中所占比例很大,作为领军企业的“三通一达”(申通、圆通、中通、韵达),在由从业人员的素质、经营管理方式所引起的服务质量方面的投诉比例,均在总投诉量的40%以上。

  影响快递的时效性和安全性的最主要问题是什么?中通速递服务有限公司副总裁赖建法认为是“监管不力、处理不严”。他指出,在许多省市的二三线站点,快件的中转时间尚未纳入监管范畴。在缺乏监管的情况下,有些加盟网点还会随意扩大或缩小派送范围。

  据了解,上个世纪90年代民营快递兴起时,低门槛加盟是大多民营快递公司布网的快速通道。各加盟网点“自主经营、自负盈亏、自担风险、自我发展”,并相对独立。

  中国快递协会副会长达瓦向《中国经济周刊》 介绍,在去年10月新《邮政法》实施之前,只需2万~3万元,加盟公司就能在工商机构注册,进入市场,“这样就难免泥沙俱下、鱼龙混杂”。而在庞大的网络成型之后,由于快递公司对渠道的控制力不足,又难以做到“全网一盘棋”。

  “作为加盟企业,虽然大家共用一个品牌,但却不是一个法人,被加盟公司对加盟公司的控制力要打上问号,加盟公司的执行力也要打折扣。”达瓦说。

  除了加盟公司难以管控,民营快递的人员管理也是令人挠头的问题。中通速递华北片区总经理司立垚对记者表示,由于较差的福利和较强的人员流动,民营快递服务质量差的问题在所难免。

  据了解,虽然目前一些民营快递公司的规模已经相当大,如申通、圆通的员工已经达到了5万~6万人,每天的投递量都在100万件以上,但快递员的收入和福利却并不乐观。

  圆通北京某站点的负责人刘小姐介绍,她所在的站点每天大概要派送快递3000多件,全日不休,除了春节,周末和法定节假日也不放假。而在这样忙碌的站点,一线业务员没有提成,工资固定为每月1500元,且不会向上浮动,并且还没有养老保险。刘小姐表示,在这样的环境下,作为一线业务员,“能干两三年的很少”。达瓦告诉记者,从全行业看,不给员工上保险不是个别现象。

  地方邮政局没法管?

  还有业内人士认为,民营快递的服务质量下降,监管部门也责无旁贷。据了解,邮政行业执行属地监管。新《邮政法》明确规定:省、自治区、直辖市邮政管理机构负责本行政区域的邮政普遍服务和邮政市场的监督管理工作。

  业内人士表示,实际上,现在快递企业的分支机构遇到问题并不直接与地方邮政管理局沟通,而是直接向总公司汇报,这样一来,地方邮政管理局便无事可做。

  在处理用户申诉方面也是如此。新《邮政法》要求,邮政企业和快递企业应当及时、妥善处理用户对服务质量提出的异议,用户对处理结果不满意的,可以向邮政管理部门申诉,邮政管理部门应当及时依法处理,并自接到申诉之日起三十日内作出答复。

  在其它省(市、自治区),客户拨打12530申诉专线都可直接连接到当地的邮政管理局进行申诉。而在北京,令人意外的是北京邮政管理局并没有申诉专线,有的却是国家邮政局的申诉专线。

(责任编辑:贺霞)
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