缴了宽带年费的电话,却又“被逐月收费” 

联通收费:把用户整糊涂了

新华社记者 常志鹏

2010年09月28日00:00  来源:人民网-《人民日报》

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  宋嵩绘

  核心提示

  已经缴纳了宽带年费的联通座机电话却又“被逐月收费”,用户反复投诉,得到的却仍然是“一笔糊涂账”。

      

  一夜间话费增加一倍多

  用户要求给自己一个投诉部门的直拨电话,却遭到拒绝

  9月4日,某联通用户接到电话通知说:所用座机电话欠费102元多,若不及时缴纳将被停机。

  于是,该用户在第二天充值200元。可充值之后,电话却仍提醒该用户“本机欠费停机”,还要继续充值29元多。

  “怎么一天就翻了一倍多?”该用户不解,于是拨打联通客服号码10010对一位接线员反映:一夜之间电话费用增加了一倍多;况且该机在5月初开通宽带以来,除了上网,根本就没有打过电话。

  听完情况,接线员让用户报出电话号码、户主姓名、手机号码、身份证号等等。随后,接线员先说有可能是欠费罚款;随后又说是因为该电话捆绑了宽带,已经缴了年费,但现在电话计费系统每月又多扣了100元……但对导致电话费隔一天翻一倍多的情况未做解释。

  接线员同时说,这不是她所能解决的问题,只能转到话费投诉部门。用户要求给自己一个直拨的电话,却遭到拒绝。

  经过多次重复拨号和转接,该用户与几名接线员及自称是值班班长的人通话并反复介绍了情况。话费投诉部门接线员说将在3到7个工作日处理电话多收费一事。对该用户提出的马上开通电话的要求,对方坚持说“24小时内恢复”。

  该用户问值班班长,在反映问题和投诉中,长时间打电话给10010,又浪费了另外的电话费,应该怎么处理?

  班长说,如果是用联通的手机、固话打的10010都是免费的。当该用户问,如果用其他电话产生的费用怎么办时,对方说,又不是我让你用其他电话打的……

  电话被重复收费

  系统显示该机在2006年就开始收取宽带费

  9月7日上午有位王姓女士打通记者电话,说该用户的电话在2006年就办理了宽带业务;联通的系统显示,该机在2006年就开始收取宽带费了。

  9月10日上午,自称联通公司一位石姓女士拨通该用户的电话,说你家电话多收费的事情已经解决,目前你家电话里有存款200多元。用户当即提出,处理这件事要见人见账;另外,要求把她家从2006年安装这个电话到现在每次充值和消费的账单全部调阅出来核对。石女士说,这个意见要反馈给其上级部门。

  在等待的过程中,该用户将此案投诉到中国消费者协会。

  用户告诉记者,在她看来,联通收费完全是“一笔糊涂账”;自己的电话被重复收费,到底是哪个系统的什么地方出了错?

  该用户同时提出,在与联通公司联系过程中,信息严重不对等。对方反复核实电话机主、身份证等多项信息,可该用户连一部直拨的电话号码也不能得到。即使是后来打过该用户电话的座机号码,该用户再回拨也很难拨通。

     

  专家表示

  电信公司属于不当得利(链接)

  应当采取退还费用、赔偿消费者利息损失等措施

  针对这项投诉,中消协消费指导部负责人张德志认为,电信公司多收了消费者的费用,属于不当得利,应当采取退还费用、赔偿消费者利息损失等措施。另外在这个案例中,从前后几个不同的接线员所说的情况看,联通公司不仅仅是多收了费用,还有其他没有说清楚的地方。

  张德志说,本案中,如果不是该用户没有电话消费,很难发现这种电话和宽带合用一个号码被重复收费的现象。这里,计费、收费系统的准确性值得进一步关注;这不是一个个案做退费处理那么简单的问题,其他合用一个号码的消费者的计费、收费是否准确也值得关注。作为网络化管理的电信公司来讲,如何提高电信公司计费的透明度,直接关系到消费者的知情权和公平交易权。 

  张德志认为,本案暴露出联通公司在服务方面存在的一些问题。联通的咨询电话提示音多,但对于什么样的电话服务免费,消费者却几乎不知道;此外,服务人员屡次变化,消费者必须反复讲述事实,既浪费了消费者的时间,公司服务人员也要重新了解情况。

  张德志提出,希望各通讯运营商在尊重消费者选择、保证消费者隐私权等权益的前提下,在以后的收费中提供短信提示、网络查询的服务。电信公司有必要学习一些政府机关的首问负责制。

(责任编辑:朱瑶)
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