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我国出台《第三方电子商务交易平台服务规范》 

规范服务能否让人放心网购?

崔鹏  王梦楚

2011年04月13日08:08    来源:人民网-《人民日报》     手机看新闻

  【事件】

  4月12日,商务部与北京市共同主办“诚信经营、规范服务——2011第三方电子商务交易平台高峰论坛”,并发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》。近年来,以电子商务为依托的网络购物在我国高速发展,但其间也产生了不少问题,诚信问题尤为引人关注。这次发布的服务规范,或许能为规范网络购物、净化市场环境带来一些改变。

  

  网购诚信问题日渐凸现

  浏览网页选购,网上银行付账,有人送货上门,价格还便宜……这两年,网络购物越来越方便,消费者对网购从怀疑、尝试,逐渐变为接受、习惯。据商务部提供的数据,2010年,中国网购市场交易规模达5231亿元,同比增长109.2%,相当于社会消费品零售总额的3.4%。

  然而,在网购市场快速发展的同时,越来越多的问题开始凸现,其中网络交易不诚信、网络欺诈等现象尤为引人关注。许多消费者反映,与传统购物模式相比,网购虽然快速、便捷,但这种“远距离”消费方式存在很多不确定性,一些产品的质量和服务难以得到保证。

  在北京某大学就读的小吴就有过一次失败的网购经历。“我从某网站上看到一个模特穿着裙子拍的照片特别好,还有一些细节图也不错。我又看到这家店信用标得挺高,就拍下了这件裙子。”小吴说。结果货到之后一看,面料特别粗糙,完全不是照片上的感觉。“同学都让我去退货,我也曾尝试和卖家沟通,但几次协商之后,对方直接不理我了。”这次损失的钱虽然不是很多,但小吴心里还是挺郁闷的。

  作为新兴的电子消费模式,团购以消费者组团的方式获得商家较低的折扣,自面世以来迅速发展壮大。如今,国内团购网站已达数千家。但是,当前团购网站还处于粗放型增长阶段,欺诈行为、交易资金缺乏保障、售后维权难度较大、市场监管不到位等问题层出不穷。部分草根团购创业者实际上还是在延续“个体户”式的经营,个人网站没有完备的法人信息和客服信息,难以取得用户信任。

  政府介入还需行业自律

  为规范网络团购市场,去年中国国际电子商务中心曾发布了我国首个《电子商务信用认证规则》。其中,认证结果由信用等级和信用额度两部分组成,信用等级分为优秀、良好、合格、不良、损失5个等级;信用额度则是反映团购网站偿付能力的主要指标,由团购网站的资产状况和信用分值确定。鉴于信用等级和信用额度的变动性,中国国际电子商务中心还将采取巡查制度,定期调整团购网站的信用等级和信用额度,更好地保护消费者权益。

  规范网络购物的市场环境,需要政府部门加强监督管理。据了解,近日商务部会同国家工商总局查处了一批电子商务和网络购物领域重点案件,一批淘宝网、易趣网网店侵权案件被查处。商务部有关负责人表示,网络购物侵权及假冒伪劣商品泛滥引起政府高度重视,政府有关部门特别是行政执法部门,应从制造、流通、销售等环节抓起,线上、线下齐抓共管,建立网络购物领域打击侵权和制售假冒伪劣的长效机制。

  打造健康的网络交易环境,离不开行业自律。最近,不少网站开始倡导诚信规范的经营服务理念,将树立品牌信誉作为发展重点。慧聪网副总裁高昕在高峰论坛上提出,诚信来源于企业自身对品牌价值的追求,而不是单单依靠外界的监管。

  高昕说,作为B2B的电子商务提供商,慧聪网帮助中小企业在网站上建立自己的品牌,同时也决不松懈对这些企业所提供商品质量的考察。“我们每个月都有一个‘3·15’活动,曝光不诚信的商家,给他们施加压力,维护我们的信誉。”高昕说。

  营造公平诚信的交易环境

  在高峰论坛上,商务部发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》。《规范》共9章32条,从平台设立与基本行为规范、平台经营者对站内经营者的管理引导、对消费者的合理保护、与相关服务提供者的协调监管等五个方面明确交易各方责任、保护各方权益。

  作为独立于交易双方的第三方平台,《规范》要求其应当遵从“业务隔离”原则,必须分离平台自营业务与第三方服务业务,从制度上确保平台相对交易双方的公平、公正和独立。

  《规范》提出,平台经营者应对其平台上的交易信息进行合理谨慎的管理,网页上显示的商品信息必须真实。对实物(有形)商品,应当从多角度多方位予以展现,不可对商品的颜色、大小、比例等做歪曲或错误的显示;对于存在瑕疵的商品应当给予充分的说明并通过图片显示。

  《规范》提出,第三方交易平台经营者应当通过合同或其他方式要求站内经营者依照国家有关规定,实施商品售后服务和退换货制度,对于违反商品售后服务和退换货制度规定的站内经营者,平台经营者应当受理消费者的投诉,并可依照合同追究其违约责任。

  商务部副部长姜增伟表示,发布《第三方电子商务交易平台服务规范》,是以促进电子商务与网络购物健康和谐发展为宗旨,建立健全长效机制,以制度促规范,以规范促发展,对第三方电子商务交易平台的经营活动进行规范和引导,保护广大企业和消费者合法权益,营造公平、诚信、安全的交易环境。

(责任编辑:徐子涵)

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