猜想达芬奇、奥的斯们的结局:挺过14天危机就没了?--财经--人民网
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猜想达芬奇、奥的斯们的结局:挺过14天危机就没了?

2011年07月22日08:28    来源:《北京晚报》     手机看新闻

  7月5日,地铁自动扶梯逆转酿惨祸,服务商奥的斯成千夫所指;7月10日,央视曝光天价家具造假,达芬奇家居被万人唾骂。

  一个是世界最大的电梯服务商,一个是“最受富豪青睐的家具品牌”,两家企业为保市场江山不失,自然使出了浑身解数。关于道歉、赔偿,它们的反应和行动是否能让公众满意?一再的辩解甚至拖延,是在化解危机还是发酵危机?往日企业“危机”常常不了了之,这次留给消费者的,又会是怎样的结局?

  [注解]

  危机“14天规律”

  按照危机管理专家王微的说法,根据公关理论,危机发生后呈现14天规律:

  第1至3天,媒体会集中报道企业出现某种问题。因为管理层还得了解情况和进行判断,此时的企业一般会比较沉默;

  第4至6天,企业通常会正式发布声明,对事件进行解释,并提出一些措施;如果媒体和公众对于企业在第4至6天提出的方案不满意,则会在接下来的第7至9天,形成一波新的报道高潮,而且是以批评为主;

  第10至12天,媒体通常报道企业就此事件的转变;

  第14天起,媒体将被新的故事所吸引。

  再过3天,“达芬奇”也挨到第14天了……

  [回应]

  都在等调查结论

  4号线扶梯事故发生当晚,奥的斯发表声明称,将配合相关部门查明原因并全力做好善后工作,并对事件产生的影响“表示最深切的歉意”。之后,除了发言人,“没有任何召回的打算”一说,奥的斯保持了沉默。当本报记者问及赔偿、召回事宜时,奥的斯公关部门的回应是:正与相关部门配合调查以确定事故根本原因,目前“无法就此事作出进一步的评论”。

  跟奥的斯的波澜不惊相比,达芬奇家居就有些一波三折。央视报道翌日,达芬奇家居在官网上郑重声明:在国内销售的意大利品牌家具,均为在意大利生产并原装进口至国内。在质疑和追查之下,13日的发布会上,达芬奇家居不再坚持初时标榜的“100%进口”,而是承认部分国产。当质检、工商、海关纷纷启动调查之后,达芬奇家居再退一步,于18日发布道歉信,称配合调查,对于企业自身问题将依照相关法律法规承担责任。

  由于道歉信中并未对央视所说“涉嫌造假和欺诈”作出正面回应以及一些含混不清的内容,本报记者向达芬奇家居提出了“是否意味着不承认造假和欺诈”、“企业自身问题具体所指”、“如何修正错误”几个问题,但是得到的只是达芬奇家居面向媒体的一份通用答案:“暂时无法回答……在相关部门得出结论后,会第一时间告知媒体。也恳请媒体以事实为依据,不要急于得出结论。”

  [评议]

  危机公关情绪管理最难

  叶东(危机管理专家,世纪鹏远管理咨询公司CEO):

  让企业直接承认错误有一定难度。这不像对个人,比如高晓松酒驾了,他确实承认错误了,而且道歉了,大家能够接受,还能评价他有担当。但是对企业来说,有些问题不能承认,一旦承认,所有的召回、赔偿带来的后果可能是难以承受的。所以领导者会评估道歉、承认错误可能面临的代价,这中间会有一个平衡。但有些问题是危机公关解决不了的。对于达芬奇家居和奥的斯,存在不合规矩的行为,甚至于在产品质量上让人抓住把柄,这是企业自己造成的,所谓出来混迟早是要还的。

  换一个层面来讲,现在危机公关最大的难度就是情绪管理。国内的情况是,贫富差距比较明显,民生问题上怨气较多。你看前段时间大家都拿红十字会撒气,现在改达芬奇家居和奥的斯了。这样的大环境对企业不太好,企业一旦出现问题,不管是好是坏,不管是解释还是不解释,肯定首先被骂、被攻击、被否定,所有问题都会被推到企业身上。达芬奇是,奥的斯电梯是,我估计以后还会有很多很多的品牌都会碰到这样的问题。
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(责任编辑:徐子涵)

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