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谁愿花钱买别扭? 要让老百姓花钱花得舒心

佑想

2012年03月26日07:50    来源:人民网-《人民日报》     手机看新闻

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  ■扩大内需、刺激消费的一个重要方面,就是改善消费的环境和条件。不妨从提升配套服务的质量做起,让老百姓花钱花得舒心,使其消费热情充分涌流

  

  最近装修新房,买了套被评为中国驰名商标的家具。原本是件高兴事,没想到却成了不快的经历。

  和厂家约好下午两点送货。我一点半就在新房恭候,等到两点半家具还没送来。客服说送货师傅耽搁在上一家了,让我再等等。左等右等,就是不来。4点再次致电,客服就改口了:“谁跟你约的两点啊?我们从来不跟客户约时间。师傅还有一家要送,5点半才能到你家。”这家厂商的库房离我家只有两三公里,既然这个师傅忙不过来,能不能另派人送?客服态度强硬:“不行,我们的送货信息是上网的,不能更改。”无奈只得继续等。直等到6点半,才盼来送货师傅电话,告诉我他堵在路上了,至少一小时后才能到。晚上我还有事,无法继续等待,只好约次日再送。就这样,一下午时间白白浪费了。

  虽然事后家具送来,质量确实不错,但我和爱人都说再不买这个牌子的东西了——如此水平的配套服务,简直是花钱买别扭。

  向朋友们抱怨此事,才发现类似的别扭并不少见。有人甚至这样安慰我:“现在家具厂商都这样,送货服务又是监管盲区,忍了吧。”瞧,陋习竟成了行业“惯例”!更别扭的是消费者无法维权,对这种陋习只能默默接受:一来送货合同不用具体到小时,很难说厂商违约;二来由于缺乏相关法规条例,就算有录音为证,处理也缺乏依据。

  平心而论,在市场竞争日益激烈的今天,企业对产品的质量不可谓不重视。经过改革开放30多年的历练,我国产品质量总水平也确有大幅提升。但不少企业都忽略了一点——消费者体验到的产品质量,除了产品本身的质量外,还包括送货、安装、维修等配套服务的质量。有的企业虽然意识到配套服务质量的重要性,却重售前轻售后:一走进店铺,导购就笑脸相迎,端茶倒水,细细介绍,真让人有点“上帝”的感觉。可一旦付了款,进入售后环节,服务的质量就大打折扣,“上帝”的感觉常常荡然无存,甚至还面临各种扯皮甚至消费陷阱。

  有人说,产品质量是关键,服务只是锦上添花。其实不然。产品质量和服务质量同样影响着消费者的消费体验,从而关系到企业的品牌价值和客户忠诚度。谁愿意花钱买别扭呢?不重视配套服务的做法,不仅会伤消费者的心,而且会伤企业的竞争力。

  提升配套服务的质量,企业应当改变对产品质量的传统看法,把付完款的消费者仍然当作“上帝”。同时,政府部门也应主动出手,制定规章,消除配套服务的监管“盲区”。

  扩大内需、刺激消费的一个重要方面,就是改善消费的环境和条件。不妨从提升配套服务的质量做起,让老百姓花钱花得舒心,使其消费热情充分涌流。

(责任编辑:聂丛笑)

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