售票新方式致"12306"被打爆探访乌铁客服中心--财经--人民网
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售票新方式致"12306"被打爆探访乌铁客服中心

2012年01月20日11:40         手机看新闻

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客服中心有20多名员工,拥有8个电话席位,提供自动和人工服务。闫文陆摄

  每位客服人员的面前都有一面镜子,据称这是提醒她们在回答旅客的询问时要保持微笑. 闫文陆 摄

  中新网乌鲁木齐1月20日电 (闫文陆 芮海涛)年年春运,今又春运。铁路部门除了要应对思乡心切的客流外,还需应对急剧增加的信息流。由于今年铁路推出了新的订票方式,许多人通过铁路“12306”客服电话了解信息,致使线路常常“堵塞”,记者20日探访了乌鲁木齐铁路局客服中心。

  据乌鲁木齐铁路局客运处处长黄新介绍,乌鲁木齐铁路局铁路客服中心12306服务台2011年1月19日正式运作,这是铁路部门与旅客相互间联系的一个平台,也是满足市场需求,解决旅客需要的渠道。它包含信息查询、服务投诉、在线服务等多个职能。服务台正式运作以来,已经接入总话务量97万多个,其中自助语音近42万个,人工接入55万个。

  客服中心主任刘汉云介绍,目前客服中心有20多名员工,拥有8个电话席位,提供自动和人工服务。由于今年铁路推行电话订票和网络订票新业务,据目前的统计,2012年春运接入话务量较2011年春运增加19倍。许多旅客打电话来询问订票的流程,查询各趟旅客列车正晚点、时刻、票价、管内各站售票窗口余票等。

  刘汉云说,客服电话剧增使得接线员必须延长工作时间,并处于紧张状态,客服中心一直在加强业务技术知识,疏导接线员的心态,确保她们能够向旅客提供优质的服务。

  不过,当了一年的12306接线员安雪敏说:“自从我当上铁路12306接线员,每天从天亮忙到天黑,但是听到那些受到帮助的旅游说的那声谢谢,挺有成就感的”。

  在客服中心现场,记者看到,不大的工作场地,四排8个席次的接线员正在不停地回答着各种问询。

  “听说最近12306电话很难打进来?”面对记者的询问,业务指导蒋燕称,随着112306客运服务热线业务量的递增,服务热线也从最初的100%接通率变成了高峰时段每分钟就有14人排队的情况。

  刘汉云表示,为了缓解“12306”猛增的压力,铁路部门正在扩容,人员也在培训,不日即可上岗,铁路开通“12306”,本身就是一项便民利用的措施,目前遇到的困难也是暂时的,我们相信随着铁路服务工作的不断改进,“12306”会越来越好。

(来源:中新网)

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