奢侈用品维修龟速 配件跨洋三个月换零件要五百(1)--财经--人民网
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奢侈用品维修龟速 配件跨洋三个月换零件要五百(1)

2012年03月15日09:46         手机看新闻

王府井的橱窗中的奢侈包包,比外形更令人咋舌的是其售后维修的龟速。

“奢侈品”听上去有点可望而不可即,事实上却已经离中国高端消费者越来越近。世界奢侈品协会发布的《2011官方报告蓝皮书》显示,中国已经成为全球第二大奢侈品消费国。然而中国消费者在“一掷千金”的同时,是否能享受到与之匹配的“奢侈”服务?

据《2011中国奢侈品报告》显示,中国消费者对奢侈品售后服务“很满意”所占比重相当小,与消费者对相关高端品牌的品质追捧并不匹配,更有25%的奢侈品消费者认为奢侈品牌的维修服务价格过高。

案例一:导购“看人下菜碟”

“手表、背包、皮鞋……进店先被导购从头到脚打量一遍,弄得浑身不自在,导购是笑脸相迎还是冷眼相对,很可能取决于你一身的行头”,一些逛过奢侈品店的消费者有着这样的感受。“有些导购不会太明显,但会暗暗打量。一些奢侈品牌凭着在大陆认可度高,导购的态度也有点高傲”,月收入过万的白领王小姐说,“我理想的服务状态是既有礼貌又不会过分热情”。

■专家解读

区别对待影响品牌形象

祥祺奢侈品研究中心调研人员对2005名消费者进行了问卷调研,走访一些消费者后发现,店面以及导购的状态直接影响消费者的心态。“中国消费者对于奢侈品牌店的店面导购人员的服务态度与服务语气存在严重不满,对其根据外表与收入区别对待的歧视性做法表示气愤,并因此而降低了对品牌形象的评价。”奢侈品研究专家、对外经济贸易大学副教授周婷告诉记者,事实上,这类消费者中有相当一部分是品牌的“潜在客户”。

案例二:奢侈的维修费

近日,记者以消费者身份走访了王府井乐天银泰部分奢侈品店铺并致电位于国贸和大望路周边的高端商场的部分奢侈品店了解售后情况,中国消费者非常热衷的LV、Gucci、Burberry、Bally等。以易耗品箱包为例,尽管各个品牌的保修期分别是半年到两年不等,但其中两个品牌表示,如果配件掉了,要收费维修。“比如包上的一个装饰锁,收费300元到500元。”

有些奢侈品高昂的维修成本设置会迫使消费者放弃维修,还有些品牌的维修服务甚至需要申请,程序相当麻烦,再加上不少高端消费者嫌维修麻烦,奢侈品很多时候竟成了一次性物品,坏了只能束之高阁。一位业内人士告诉记者,奢侈品的维修费用最高可达商品价格的四分之一以上。

■专家解读

过高服务价格影响消费者心理

能买得起奢侈品的消费者一般“不差钱”,但《2011中国奢侈品报告》显示,25%的奢侈品消费者认为奢侈品牌的维修服务价格过高,这一项高居“奢侈品最有待改善的服务项目”榜首。

周婷介绍,尽管奢侈品消费者一般属于对价格不敏感的群体,但是服务价格过高,会影响他们的心理感受,造成负面情绪。也会对奢侈品品牌本身在消费者心里产生影响。

案例三:维修时间过长动辄三个月

“prada在北京没有维修点,亚太地区唯一的维修点在香港”、“coach会寄回原产地美国修”、“Gucci补色不花钱,但只有深圳和上海两处维修点”,记者咨询的几家在北京奢侈品纷纷表示,消费者可以将商品拿到就近的店里,但要维修肯定不在北京。“中国消费者对奢侈品的消费能力很强,为什么不能多设一些售后服务机构?”一些奢侈品消费者发出质疑。

(来源:中国新闻网)


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