百年中行:借奥运打造差异化竞争力

记者  欧阳洁

2008年08月19日08:21  来源:人民网-《人民日报》

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  无论之前是否走进过中国银行的营业网点,享受过中国银行的服务,当2008年北京奥运会来临时,我们和这家商业银行走得越来越近,随处感受到它的服务:通过中国银行的账户订购奥运门票;在奥林匹克公园里,使用造型新颖的ATM机取现;借助中国银行的POS机购买奥运特许商品。来自国外的客人更是透过中国银行提供的金融服务和产品,了解中国商业银行的服务水平和能力。

  作为北京奥运会唯一的银行合作伙伴,中国银行正利用奥运会平台,全面提升品牌价值和核心竞争力,向着实现世界一流银行的目标努力。

  专业细致服务奥运

  提供金融服务需要直接面对来自世界各国的客人,语言交流能力是关键。8月5日下午,一位西班牙客户到中行网点办理业务,此时网点里工作人员没有会西班牙语的,于是网点立即启动应急预案,拨打了客服电话,找来一位懂西班牙语的员工对客户进行了“远程服务”,顺利办理了业务。

  这就是中国银行为北京奥运专门提供的中文、英文、法文、日文、西班牙文等多语种坐席员服务,而且系统进行了升级扩容,设备更新,增加了数十个坐席,新增自动语音通道200余条,能较好地满足业务需要。

  在北京奥运村、媒体村、国际广播中心、主新闻中心以及总部饭店等奥运区域以及青岛奥帆赛场和香港奥运马术赛场,外国体育代表团和媒体记者能方便地找到一家中国银行的网点,完成开立账户、兑换16种外币、兑现旅行支票、进行全球汇款、保管押运等各种个人金融业务,各国奥委会、境外媒体机构也可以在此办理奥运临时账户等公司金融业务。

  随着奥运赛事的进行,中国银行奥运核心区域内临时网点的业务量激增。据统计,8月12日,中国银行北京运动员村支行接待客户1300余人,办理业务2400余笔。工作人员平均3分钟内就能办理完一笔业务,保证客户等候时间不超过10分钟。

  奥运会期间,大量支付通过银行卡完成。目前,中国银行已在6个奥运赛区城市装配ATM设备1812台,在北京、青岛和香港的奥运区域内还与VISA合作安装了26台ATM,为客户提供中、英、法三语服务。

  奥运营销全面互动

  2004年7月,中国银行正式成为北京2008年奥运会和残奥会唯一银行合作伙伴。2005年8月,中国银行详细披露了其奥运营销战略:“以奥运促发展,以发展助奥运”。中国银行董事长肖钢说,“参与奥运,利用排他性的奥运营销权益大力发展本土业务,开展金融创新,提高面向国内外客户的金融服务水平,是中国银行全面提高核心竞争力,增强本土竞争优势的重要手段之一。”

  通过4年的奥运营销实践,目前中国银行在市场营销、品牌建设、产品创新、网点营销等多方面积累了宝贵经验,品牌价值和服务水平得到全面提升。

  中国银行不断创新金融产品及服务,先后发行十余种奥运金融产品,包括中银VISA奥运信用卡、“中银VISA奥运版港币预付卡”、全球首套“奥运福娃礼仪存单”和“携手奥运成长账户”等奥运主题系列产品。2006年,中国银行成为国家游泳中心“水立方”境外捐资共建合作伙伴,目前已为“水立方”工程获取捐款10多亿元人民币。

  目前,中国银行全面启动了以奥运城市为核心的网点服务战略,在6个奥运赛区共设立800家营业网点和1800余台各类自助机,由近1500多网点员工和100多客服电话员工向奥运会和残奥会提供直接的金融服务。此外,还指定了37家支行向奥运会37个比赛场馆提供“一对一”专属服务。

  为了更好地服务北京奥运会,中国银行制定了柜台服务规范,并充分利用国际化人才众多的优势,建立了奥运金融服务人才库。两年来已对1.4万名员工进行了培训。此外,中国银行还在全行系统,尤其是海外机构员工中招募了400多名志愿者充实奥运服务队伍。

  牵手奥运获益颇丰

  “目前,中国银行因赞助奥运会而获得的直接收益,已经超过了对奥运赞助的投入总和。但中国银行更希望借助奥运这一千载难逢的机遇和平台,促使中国银行更好、更快地全面改善和提升服务功能和水平。服务水平的提高是金融业核心竞争力的重要内容,是构成银行品牌价值的最重要因素之一,也是中国银行实现世界一流银行目标的必经之路。”中国银行行长李礼辉说。

  中国银行参与了北京奥组委市场开发计划中的赞助计划、特许计划、票务计划和火炬计划等全部工作。借助北京奥运会,中国银行收获颇丰,其经济回报可观。包括奥运捐赠款项的经营运作收益、外币兑换、奥运卡和存折以及销售奥运纪念品。

  中行成为奥运主办银行后,不少客户第一次走进中国银行,领取中行的储蓄存折和信用卡。巨大的品牌价值提升了中行的企业价值,中行深受其益。

  牵手奥运更带来品牌影响力的提升。2006年,美国《商业周刊》杂志第一次发布了“最好的中国本土品牌20强”,中国银行以102.9亿美元的品牌价值,位居中国本土品牌价值榜第二位,并连续三年被评为中国最有价值品牌综合实力前三名。在中国市场上,中国银行成为2006年奥运营销最为成功的企业之一,品牌知名度提升了2%,美誉度提升了15%。

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(责任编辑:朱瑶)
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