代表委员与银行共商“改进服务 构建和谐银行”

2008年03月11日17:32  来源:人民网

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  人民网:今天上午9时30分,部分全国人大代表、政协委员与各大国有商业银行负责银行改革的相关人员、专家学者等将就“改进银行服务,构建和谐银行”为主题进行座谈。人民网将进行图文直播,敬请关注。 [09:21]

  [主持人杨再平]:各位来宾,各位朋友,女士们、先生们,大家上午好,很高兴邀请各位嘉宾参加今天的论坛,我代表中国银行业协会向各位朋友的到来表示感谢。 [09:34]

  [主持人杨再平]:今天论坛的主题是“改进银行服务 构建和谐银行”,今天举办这个论坛的主要目的在于银行业金融机构以及银行业协会要倾听媒体、消费者以及公众们对银行的批评和建设性意见,同时探讨改进银行服务、构建和谐银行的愿景、方案和措施,尝试建立银行业与媒体、公众和消费者的沟通机制,当然一次会议远远不能解决,但是我们有了一个工作的开头。 [09:36]

  [主持人杨再平]:下面介绍出席论坛的嘉宾,我们是银行业举办的论坛,所以先介绍银行业金融机构的嘉宾: [09:38]

  [主持人杨再平]:全国政协委员赵宇梓先生,中国消费者协会商品服务监督部主任任静女士,中国青年报评论部编辑曹林先生,他写了很多有关银行业的评论文章,银行业机构的领导和经管部门的领导都非常重视他写的很多评论文章,都很关注。还有中国社会科学研究院金融所副所长王松奇先生,中国社会科学研究院经济研究所研究员左大培先生,中国人民大学副教授黄隽女士及网民代表。 [09:40]

  [主持人杨再平]:今天参加论坛的银行方面的代表有:中国银监会创新部主任李伏安先生,工、农、中、建、交、中信、光大、华夏、广发、深发、招商银行、浦发银行、兴业银行、民生银行代表,还有辽宁省银行业协会、山东省银行业协会的代表。 [09:40]

  [主持人杨再平]:今天我们主要是倾听,首先请银行业的嘉宾向大家介绍银行业服务情况。先由银行业协会的郭晶秘书长向大家介绍中国银行业在改进银行服务、构建和谐银行方面的情况。 [09:41]

  [郭晶]:各位领导,各位来宾,新闻界的朋友们,大家早上好。受杨会长的委托,我就近一年来中国银行业改进服务、改建和谐银行的情况向大家作简要汇报。 [09:42]

  [郭晶]:2007年以来,银行网点排长队问题引起社会舆论的普遍关注,为此,在中国银监会的指导下,中国银行业协会组织开展了文明规范服务系列活动,各会员单位采取积极措施,在完善服务设施、优化服务流程、创新服务手段等方面投入了大量的人力物力和财力,银行业服务质量、服务效益不断提高,银行业服务状况明显得到改进。 [09:44]

  [郭晶]:一、加大服务设施投入,完善服务渠道。2007年各行普遍加大网点改造力度,增加了ATM机的投放,同时将ATM机每天取款限额由5000元上调到2万元。并大力发展网商银行、电话银行,通过电子渠道迁移柜台的简单业务,分流柜台排队压力,缓解了因单个客户办理业务时间过长引起的排队等现象。下面,以工、建、中三家大行为例:工行向全系统增拨了10亿元专项资金来完善网点布局规划,加大物理网点的升级改造,投入30多亿元的资金用于网上银行、手机银行、电话银行、自动柜员机等电子设备的添置和更新。截止到2007年三季度末,工商银行共拥有自助银行4005家,ATM机2.17万台,截止2007年末,工行共实现电子银行交易额102.9万亿元,其中网上银行交易额89.9万亿元,新增个人网商银行客户1583万户,企业网上银行37.6万户,累计分别达到了3908万户和98万户,ATM交易累计达21.4亿笔,全年单机日均交易量292笔,单月单机日均交易量最高达313笔。通过电子银行渠道办理的业务已经达到工行全部业务量的37.2%。 [09:44]

  [郭晶]:建行截止2007年底,转型网点超过5000个,营业厅等候时间在10分钟以内的客户占比达7.8%,比转型前的52.24%提高到14.6个百分点。自助设备增加ATM7000多台,目前已达到27600多台,自助银行的交易种类达到100多种,ATM取现交易量占龙卡全部取现交易量的比例已达80%。中行2007年按标准化改造的网点有1674家,共布放各类ATM设备2193台,自助终端设备5597台,截止2007年末,已有ATM取款机10128台,存取款一体机1154台,存款机481台,以及多功能自助终端设备4479台,另外还有1668台取款机,1645台一体机,1488台多功能自助终端,已于2007年末全部完成,目前正在投放中。2007年中行简单业务全年平均柜台接收率60.6%,全年ATM单台日均取款108笔,存款单台日均62笔,大大减少了客户办理业务的等候时间,有效缓解了柜台排队压力。 [09:46]

  [郭晶]:二、整合业务流程,提高业务办理效果。 [09:46]

  [郭晶]:2007年,各行普遍改进了流程和方法,在营业厅实行明确的功能区分,加强大堂经理配备,缩短客户办理业务的时间。工行对138项个人业务服务流程内容进行梳理整合或精简,全面整合优化个人金融业务各类服务渠道,建立简便易操作的业务流程,尽量实现交易的自动化处理,同时建立完整的前后台分离体制和后台集中的业务和客户信息处理中心,尽量将前台交易简单化,交易时间缩短,把不是必须在前台做的核算、批量交易及客户信息维护等工作移至中后台。通过系统批量统一录入等方式达到集中处理,提高效率的目的,释放出更多的前台服务资源。截止2007年末,工行已将全行国际卡、32家分行人民币卡、电话银行服务集中制成都分中心实现了专业化、集约化的电话银行服务模式和统一的客户服务运作平台,有效增强了后台服务支持功能。中行重新修订了内部规章制度,对柜面服务能力进行合理配置,实现了对客户的一站式、一条龙服务,加快了柜台办理业务的速度。 [10:01]

  [郭晶]:交通银行实现主要柜面支付渠道优化,减少了人为干预环节,提高了工作效率。同时还通过各种方式提高了资金使用效率。在个人签字申请表的第一阶段,交行将原15份申请表整合为4份业务申请表和一份协议手册,极大地方便了客户的填写,节省了时间。建行业务流程优化达70多项,优化以后柜员效率平均提高了31%,以汇款业务为例,每笔的办理时间由原来的20分钟减少到4分钟。在整合业务流程过程中,各行普遍重视发挥大堂经理在网点业务办理中的疏导和业务预处理的作用,通过发挥大堂经理疏导、引导客户现场服务的职能,将部分客户的等候时间转化为提前办理部门业务的时间,大堂经理积极主动向客户宣传“免填单”业务范围,对必须填单的业务主动指导客户在等候时间内预先填单,有效缩短柜员办理业务时间,同时避免了客户办理业务时,由于填单错误后导致继续等待的现象。 [10:01]

  [郭晶]:此外,各行还根据客流情况实行弹性工作日和弹性窗口,灵活安排单柜员工数量和柜员工作时间,从而提高了网点柜面开工率,排队客户再多,或业务高峰时段,各行网点柜面开工率一般都可达到百分之百。 [10:03]

  [郭晶]:三、改进服务手段,提高服务供给能力。工行一直是国内创新能力最强的全方位金融产品提供商之一,能为客户提供的产品总数达4000种之多。2007工行继续投入大量资金、科技和人力资源,开展自主创新,及时推出多种 新产品、新业务,最大化地满足客户需求。2007年工行完成150多项研发和优化项目,在国内推出代客境外理财产品,涉及中小企业客户供应链融资方案、理财加信托融资方案、发行资产证券等一系列具有很高技术含量的金融产品,显著提高了服务供给能力。 [10:04]

  [郭晶]:建行推出了个人帐户全国客户通存通兑业务,客户可以就近办理业务,不用到原开户网点,这样可以解决网点之间客户排队差异的问题。 [10:05]

  [郭晶]:针对客户使用现金较多的情况,建行还在部分分行试点推出了个人支票业务,分户个人支付结算产品。此外,建行突破了正常国际结算业务的限制,推出了网上贸易结算系统,将银行的柜台搬到了企业的办公桌上或家里,操作简单,方便快捷,还可以将业务处理结果直接通过PC、手机和邮箱通知客户,实现了客户端与银行后台系统信息的无缝。 [10:07]

  [郭晶]:四、领导重视,推行行业标准,改进服务质量管理体系,推动银行服务行为向自觉自律转变。 [10:11]

  [郭晶]:2007年各行普遍重视服务质量的系统管理,工、农、中、建、交、中信等行的董事长、行长深入基层调研,以普通客户身份,现场观察、全程体验各项银行服务质量状况,根据调研结果修改制定相关管理办法,制定服务考核评价体系机制,通过对全行服务质量实行考评监督、监测和开展全行服务大检查,推行行业标准,推动银行服务行为向自觉自律转变,有力促进了银行整体服务水平的提高。比如中行在全行系统的营业网点推行客户评价系统,接受客户监督,提高柜台服务质量。目前该行该行网点客户评价系统配备率达90%,客户评价率达80%,柜台平均客户满意率达95%。中行还对中行机关、一级分行机关和客户管理部门主持了一次大客户满意率调查,对总行机关的客户管理部门采取聘请外部公司进行调查,调查客户近2000个,平均满意率达92%。 [10:11]

  [郭晶]:建行建立了神秘人检查制度,将检查结果纳入考核内容,建立客户接待日制度,客户接待日每月举办一次,由各级行领导面对面接待客户,信用卡中心坚持每个月作客户调查,直接倾听客户对服务的感受,2007年以来,客户满意度平均保持在90%以上。 [10:12]

  [郭晶]:农业银行2007年对七个分行的36个网点进行突击,进行了明查暗访,对存在问题的网点和分行进行了处理,柜台服务工作水平得到了有效改善。 [10:13]

  [郭晶]:大部分银行都在全系统的营业网点柜台推行客户评价系统,组织客户满意率调查,建立完善的投诉处理体系,加快处理速度,对投诉中暴露的流程、系统、制度方面的问题,及时解决,大大提高了客户满意度。 [10:13]

  [郭晶]:总之,通过一年努力,银行业服务质量提高,提升工作取得显著成效,主要表现在: [10:14]

  [郭晶]:一是服务意识有所增强,各行以客户为中心的服务理念深入人心,文明规范服务成为银行员工的自觉行为。 [10:15]

  [郭晶]:二是服务能力有所提高,一线员工的业务办理速度明显提升,缓解了客户排队长、等候时间长的矛盾。各行不断改进、规范、优化制度管理,提高了客户满意度,各行业务管理部门积极优化业务流程,开发新产品,提高了整体服务效率和工作质量。 [10:15]

  [郭晶]:三是服务管理有所加强,各行对服务工作的重视程度逐步增强,服务管理机构逐步健全,服务管理工作逐步完善。 [10:17]

  [郭晶]:四是服务价值有所提升,各行服务体制不断提升,整体服务水平显著提高。由于银行增设网点、改善服务手段需要一定时间,银行服务资源客观上限制了客户排队问题的解决速度,但是社会各界对银行服务的关注是中国银行业改进服务质量、提高服务效率的不竭动力。目前,工、农、中、建、交等多家银行提出了构建和谐银行的理念,中国银行业将勇于承担社会经济发展赋予的社会责任,进一步提高文明规范服务意识,弘扬以文明服务、规范服务的精神,不断根据客户的需求,开发更丰富的金融产品,提供更高质量的银行服务,以实际行动回报社会和广大金融消费者。 [10:17]

  [郭晶]:谢谢大家。 [10:17][主持人(杨再平)]:下面有请两个金融机构的代表给大家介绍这方面在改进服务、构建和谐银行方面的经验。有请中行代表发言。 [10:17]

  [中国银行代表]:我从三个方面汇报中行的情况: [10:25]

  [中国银行代表]:2007年我行理财业务发展的情况:从产品类型方面来看,我们现在已经形成了四大类型,一是结构性产品,比如“汇聚宝”这样的产品,还有代客境外理财产品,三是委托理财产品,比如打新股产品。第四个类型是票据理财产品。2007年我们共发售了331款产品,每类产品的风险特征相互补充,搭建成了我行基本的理财产品建构。 [10:25]

  [中国银行代表]:二,产品创新的发展情况。作为国内第一家开展外币资产管理业务的银行,我行在2007年成功发行运作了两款代客境外理财产品。产品表现优异。逐步在全国推开销售,该产品以其独特的设计和创新受到了客户的欢迎。 [10:25]

  [中国银行代表]:三,客户分层,2007年我们加强了产品的服务工作,本外币理财共推出了217款高端产品,同时启动了财富管理三级业务体系建设,细化客户分层,针对不同的客户产品建立理财中心、私人银行等专业渠道,提供了不同的专业配置服务,形成了由低到高、层层递进地完成了客户管理体系。 [10:25]

  [中国银行代表]:从2007年的整体发展情况来看,我们将会继续从“产品理财”向“家庭理财”过渡,向高端客户群体不再提供简单的理财,更看重对整个家庭甚至个人企业的整体规划,如投资、住房、医疗、教育、保险等,实现综合性、个性化专属“家庭理财”。 [10:27]

  [中国银行代表]:第二方面,近期媒体热议的理财产品零收益、负收益信息,对此谈一下我们的看法。 [10:29]

  [中国银行代表]:这些媒体的报道说明一个问题,理财现在成为多方关注的热点,是全民理财意识增强的一个体现 ,同时也是理财投资教育的一个好机会,我行将会在本行的产品专刊等相关刊物的宣传上,结合本行的产品进行一些具体的解释。同时,我行将会继续稳健产品设计,提高客户的投资收益率。我们认为这是对这些负面信息的一个最好的答复。 [10:29]

  [中国银行代表]:2007年我行截止到目前已经有105款产品的收益率超过5%,我们会继续沿着稳健经营的原则走下去。 [10:30]

  [中国银行代表]:第三方面,我行将会继续加强理财风险的揭示和信息的披露力度,使投资者能够买得清楚,查得方便、放心。07年我行完成了产品风险评级的分层工作,尽可能避免产品的不恰当销售,同时全部产品信息都上网公布,向投资者披露产品概况、产品净值、产品公告、产品投资报告、持仓明细和产品说明书。 [10:31]

  [中国银行代表]:第四方面,在信息披露和投资者理性教育方面,首先,我们将运用我行理财中心作为理财产品的销售渠道,我行已经初步完成了理财业务的基本建设,在全国建立理财中心、理财工作室和理财专柜所构成的三级理财渠道,培养了一支高素质的理财人员队伍。 [10:33]

  [中国银行代表]:二,加强理财业务的前台操作性风险管理防范。我行实时跟踪、及时发现和处理前台的风险情况,根据内外审计部门在理财业务中发现的问题及根据市场环境实时印发风险提示,及时转发银监会对理财产品的提示和要求,强调和重申各行在开展理财业务过程中,应该着重关注的风险点,及时纠偏和整改。2007年我行转发了银监会关于商业银行开展理财业务风险提示的通知,关于防范以理财业务从事违法违规活动的通知等各项文件,建立了个人金融条线风险监控和报告制度,加强了与分行的信息沟通。 [10:34]

  [中国银行代表]:三,设立理财产品销售人员资格准入制度,现在已经开始在做。为了提高理财销售人员对产品特征和风险的认识,规范销售行为,控制销售风险,根据银监会的相关管理规定,中国银行总行于2006年制定和下发了个人理财产品销售管理办法,并会同人力资源部统一对理财产品销售人员进行资格认证考试,包括各理财中心和工作室的客户经理、开放式柜台产品销售柜员、其他理财产品销售人员,考试涉及的业务范围包括各类理财知识和业务规定,各分行可以根据实际情况选择方式,题型包括多种题型,由总行统一提供试题库和试卷,全辖超过6万人的客户经理通过测试获得了理财产品销售资格认证。我们认为,理财产品的销售人员实际是一个桥梁作用,他的准入管理对理财产品的健康发展是非常重要的。 [10:35]

  [中国银行代表]:四,建立理财客户投资风险承受能力评估制度,为了规范我行的个人理财产品,识别风险承受能力的客户,避免盲目销售造成的客户投诉,我们在2007年8月份下发了《中国银行股份有限公司个人理财产品客户投资风险承受能力评估实施细则》,现在已经在全辖执行,这个制度要求所有购买理财产品的客户进行风险承受能力的评估,同时由我行产品部门对产品进行风险分级,以此作为客户是否具有相应的风险承受能力的依据。 [10:37]

  [中国银行代表]:五,制定关于个人理财业务突发事件的应急处理意见,为加强对突发事件的早期识别、预警和控制和处理能力,提高业务风险管理水平,我们依据银监会和监管部门的有关规定,结合我行各理财业务的实际情况,制定了《关于个人理财业务突发事件应急处理预案的指导性意见》,以指导全辖对突发事件的处理工作。 [10:38]

  [中国银行代表]:六,我行一直非常重视信息披露对投资者教育的工作。就结构性理财产品对每一个产品都有统一的产品说明书,其中有对该产品的风险评级,使客户一目了然地了解信息,并在知晓产品风险后签署协议,我们对协议进行了更新,也非常详细。 [10:39]

  [中国银行代表]:在每一个理财产品发售前,我行都会编制详尽的产品宣传材料向前台各个网点进行发放,其中就该产品的风险收益结构,历史回顾测验、持钩市场、调研分析进行全面阐述,以供客户投资参考。同时,我行在门户网站和网页中也做了预告,方便客户随时查阅。我们还根据所有产品每个受益期的收益率和收益计算参数,向客户提供各项数据,并作为内部网站的有效补充,客户致电我行电话银行,也可以方便地得到关于产品收益的具体计算方式的信息。另外,在每期产品发售前,我行都会下发产品营销指引或组织产品讲座,进一步指导分支行进行客户经理培训及投资者教育工作。 [10:41]

  [中国银行代表]:此外,我们还在客户投诉方面加强了管理,同时客户的投诉局面已经有了好转。在2007年上半年的时候曾经发生过对“汇聚宝”的投诉事件,到现在为止我们还没有收到相关投诉,而且“汇聚宝”是2003年的时候比较早的产品,现在我们加强了对产品的管理,现在涉及该产品和营销方式的投诉还没有收到过。 [10:43]

  [中国银行代表]:我们针对客户投诉制定了具体的处理流程,本行业务部门对每一起投诉都必须负责到底,尽可能采取措施满足客户要求。 [10:43]

  [中国银行代表]:总之,从2007年的情况看,我行的理财产品是做得非常好的一年,也有了很大进步,我们将继续本着银监会对客户服务、稳健经营的要求,继续健全我们的产品设计和营销体系,为客户提供更好的服务。 [10:43]

  [主持人杨再平]:下面请交行代表发言。 [10:43]

  [交通银行代表]:我做以下几点介绍: [10:45]

  [交通银行代表]:一、积极推进服务要素的建设,加强服务技术管理工作。银行的服务质量涉及到千家万户,影响着社会生活的方方面面。改进银行服务需要做出整体努力,既要提升员工的服务素质和技能,同时也要改进金融产品,优化服务和流程。温家宝总理曾就银行服务问题做出重要批示,强调支出要重视基层建设,提高队伍素质。为此,我们坚持从基础工作抓起,从主要的环节入手,前面提高全行的金融服务能力。 [10:47]

  [交通银行代表]:一是加强队伍建设,提升员工的服务素质,以强化服务 意识、优化服务技能,提高处理复杂问题的能力为重点,大力加强员工队伍建设。 自2006年以来,采取开展提升服务质量活动和看同行、找差距、当一次客户等多种形式的学习教育活动,使广大干部员工深刻地认识到提升服务质量对改善银行的形象、建设和谐社会的重要意义,并根据基层的实际情况,及时更新服务理念,提高服务技能,不断强化服务的培训力度,着力提升广大员工的服务技能和处理柜面疑难复杂问题的能力。 [10:47]

  [交通银行代表]:二是加强渠道建设,提高整体服务的效率。近年来,我行注重资源优化配置,大力构建多层次、多功能的服务体系,在经过改造后的网点设立了高柜区、低柜区、自助机柜区等等,有效实现了功能分区、客户分流,在有条件的网点推行窗口服务弹性工作制,灵活地调动对公窗口和对私窗口,理财客户和普通客户,进一步优化网商银行、电话银行、自助银行的操作流程,加大自助设备的投入,积极探索大堂经理的综合服务制,提高网点的总体服务效率。 [10:50]

  [交通银行代表]:三是加强流程银行建设,优化柜面业务操作。积极推进营运流程的再造,经过一年多的努力,目前已为后台业务的集中优化处理搭建了组织架构,完成了多项业务的优化工作,有效地减少了客户的填单环节和柜员的操作环节。通过系列改造措施,促使柜面存取款各项业务的办理速度大大提升。 [10:51]

  [交通银行代表]:四是加强产品建设,实现客户增值。坚持以客户为中心,不断优化整合各类金融产品,先后推出个人循环贷、个人理财产品,相继推出网上基金、现金管理等产品,为各种客户提供个性化服务,实现了服务的宗旨。 [10:52]

  [交通银行代表]:第二,突出抓好排队长的专项治理,努力提升社会满意度。近年来,媒体和社会各界高度重视银行排队长的现象,要求尽快提升金融服务质量。交通银行也不同程度地存在着排队长的现象,为了从源头上解决这一问题,我们进行了深入的调研,并组织专员调查了排队客户群主要办理的业务品种以及排队季节性和时间段的情况。从银行外部情况看,客户的金融业务的需求增加,金融理财意识的不断增强,客观上增加了银行柜面的工作量。从银行内部看,网点人数紧、窗口数量不足,业务流程复杂,网点柜员新人多,操作技能不熟悉,也是影响金融服务的重要因素。为此,我们采取了以下措施: [11:04]

  [交通银行代表]:第二,突出抓好排队长的专项治理,努力提升社会满意度。近年来,媒体和社会各界高度重视银行排队长的现象,要求尽快提升金融服务质量。交通银行也不同程度地存在着排队长的现象,为了从源头上解决这一问题,我们进行了深入的调研,并组织专员调查了排队客户群主要办理的业务品种以及排队季节性和时间段的情况。从银行外部情况看,客户的金融业务的需求增加,金融理财意识的不断增强,客观上增加了银行柜面的工作量。从银行内部看,网点人数紧、窗口数量不足,业务流程复杂,网点柜员新人多,操作技能不熟悉,也是影响金融服务的重要因素。为此,我们采取了以下措施: [11:04]

  [交通银行代表]:一是加强网点资源的整合,引导网点加快实施综合柜员制。在业务高峰时段,比如中午吃饭时间,和业务高峰工作日,比如基金、国债的发行期,对人员进行弹性调配,适当增派人员支持排队现象比较严重的网点。允许对公窗口柜员在空闲时间可以办理不是现金交易的各种业务,通过灵活地调动资源,缓解了排队长的现象。 [11:04]

  [交通银行代表]:二是发挥大堂经理的作用,在大堂配备有责任心、业务熟悉、协调能力强、服务经验丰富的员工担任大堂经理,充分发挥大堂经理疏导、引导、指导客户的现场服务职能,将部分客户的等候时间提前转化为办理业务的时间。比如大堂经理积极主动地向客户宣传免填单的业务范围,对必须填单的业务积极主动指导客户在等候的时间内预先填单,以缩短柜员办理业务时间。同时避免客户办理业务时由于填单错误导致继续等待的现象。 [11:04]

  [交通银行代表]:三是引导客户使用自助设备和网上银行,近年来,由于服务引导不够,对自助设备的引导宣传介绍不够,有些客户不知道现金业务也可以在自助设备上安全、快捷地办理,致使客户集中于柜台,在一定程度上助长了排队长的现象。对此,我们一方面加快自助银行建设的步伐,加大自助器具投放的力度,大力拓展网上银行的服务功能,并且加强管理和监控,确保自助设备和网上银行网络畅通、运转正常。另一方面,加强对自助机具和网上银行的宣传。在营业网点和各宣传点的醒目位置上张贴海报,摆放宣传折页,积极引导客户使用器具和网商银行。四是提高业务办理的效果,普遍安装了叫号系统,合理地调整叫号功能,更好地利用该系统解决排队等候的状况。整合个人存、取、转帐、帐户开立、利息等五类个柜面最常用的个人业务凭条,完全实现了客户免填单。单笔业务的凭证打印时间由原来的平均12秒降低到9秒,时得完成一笔业务的交易时间尽量缩短。同时,完成了个人填单申请表的整合工作,将原先的15张申请表整合为4张业务申请表和1份使用手册,极大地方便了客户的填写,节省了时间。 [11:04]

  [交通银行代表]:通过多管齐下,我行客户排队长的问题得到了进一步的治理,客户排队平均时间缩短了40%,客户满意度达到97.88%。据社会中介机构调查,全行的服务评分比一年前提高了12个百分点。 [11:06]

  [交通银行代表]:三,坚持标本兼治,打造系统化的服务质量管理体系。在实践中,我们深刻地感受到,服务是一项长期的系统工程,加强诚信制度建设,建立银行服务文化,全面提升服务质量,有赖于规章制度的建立,体制机制的健全,为此我行制定了中长期服务发展的总体规划,管理制度、服务标准,并将根据市场的需求及时调整。 [11:06]

  [交通银行代表]:一是进行长期规划,组织制定了交通银行2007年至2009年提升服务质量的规划纲要,明确了未来三年我行提升服务质量工作指导思想、工作原则、工作目标、重点工作的推进步骤等等,清晰地勾勒了当前以及未来一段时间我行服务质量提升工作的步骤,明确2007年为规范服务标准阶段,围绕规范服务这一主题形成全行统一的规范服务标准,并在全行认真推行。2008年为强化服务规范阶段,在反馈信息、持续改进的基础上,巩固强化服务规范,进一步提高服务质量。2009年为树立服务品牌,将以规范化服务为基础,特色服务为亮点,在更高的起点上进一步提升服务质量,增强客户的信赖度,打造交通银行的品牌。通过三年的持续努力,将我行建设成为在国内同行业有较强服务价值的品牌。 [11:07]

  [交通银行代表]:二是制定服务规范,统一服务标准。相继制定并实行了网点柜面人员服务规范、大堂经理服务规范、自助银行服务规范、电话银行人工作息服务规范、各行客户经理服务规范等服务规范,进一步统一了全行员工的服务标准,同时制作了相应的培训课件,形象、直观、生动地介绍了各项服务规范的整体流程和要求。为了基层全面地推行服务规范的培训奠定了良好的基础。另外,我们还编辑了交通银行服务手册,推动全行员工的服务行为由被动执行向自觉自律转变,由事后管理向过程管理转变。 [11:07]

  [交通银行代表]:三是加强制度建设,夯实管理基础。先后制定了交通银行省分支行服务质量管理委员会的工作职责,交通银行省分支行提升服务质量工作办公室的制度,进一步明确规范了全行服务质量领导机构和管理机构的工作职责。定期开展神秘人检查活动,外聘专业公司以客户的普通身份对各分行 专业网点进行暗访,按照统一的评分标准对网点环境、服务规范、服务效率、服务管理等方面进行检查,并提出整改意见,制定下发了全行统一的服务质量检查标准,不断完善服务质量的监测、评价和考核体系,积极探索整个投资处理管理体系,在调查研究和充分论证的基础上,制定了投诉处理的管理框架和投诉处理工作的流程,形成了投诉处理制度的整合方案。通过以上措施,逐步建立和完善服务质量的管理体系。 [11:09]

  [交通银行代表]:各位领导,各位代表,各位新闻媒体的朋友们,提升服务质量一向是一项系统工程,需要做出持之以恒的努力,交通银行在走向最佳制度银行和最佳财务银行管理过程中,将始终坚持服务立行的战略,按照服务至上、和谐至上的服务理念,把满足客户的需求作为始终不渝的追求,努力向社会提供优质、高效的服务。作为近期的主要工作任务,今年我们将按照交通银行2007年至2009年提升服务质量管理规划的总体要求,以中国银行业协会组织开展的迎奥运系列活动为契机,全面实施交通银行2008年提升服务质量的实施方案,重点抓好以下五个方面的工作:一是进一步健全服务质量管理体系,明确职责,完善管理制度,形成统一领导,统筹协调,齐抓共管的服务质量管理体系,重点抓好网点窗口的管理,充分发挥中后台对前台的支撑和保障作用。二是继续提高规范化服务标准,继续推行统一的服务检查标准,完善服务质量的监督和评价体系,通过强化内部检查和外部监督,持续改进和提升服务质量。三是进一步提高员工的服务技能,在全行一线员工中深入开展服务教育培训工作,切实提高员工的服务技能,努力培养一支整体服务质量成绩比较优异的队伍。四是客户投诉管理对客户投诉处理工作进行全行集中统一管理,建立健全快速有效的客户投诉处理机制,切实解决客户反映的服务问题。五是进一步加快流程银行建设,大力推进各项业务处理的流程改造,减轻前台处理业务的压力,努力提升客户服务的效率,提高服务的能力。 [11:12]

  [主持人杨再平]:下面请两位地方协会的代表发言。先请辽宁省银行业协会的代表发言。下面请两位地方协会的代表发言。先请辽宁省银行业协会的代表发言。 [11:13]

  [辽宁省银行业协会代表]:大家好,在这里我要介绍辽宁省银行业协会在抓服务方面做的工作。大家好,在这里我要介绍辽宁省银行业协会在抓服务方面做的工作。 [11:13]

  [辽宁省银行业协会代表]:从2005年开始,我们对传统的做法进行了改变,协会成立以后,我们一直把服务问题作为工作的重点。但当时还是一个比较传统的做法,大家每年报一次名,检查一次。从05年开始改变了这种打法,首先是行业上的会员单位要自愿参加,并且把一次性检查变成长年的工作。这次活动的基点放到一个前提,两个方面,三个目标。也就是说,以自律和合法经营为前提,最后达到银行业内部和外部的两个和谐,外部和谐最主要的是提高客户的满意度,内部和谐是银行员工的满意度,通过提升行业的服务水平、提高银行的管理水平,最终增强银行的核心竞争力这样三个目标来开展活动。 [11:15]

  [辽宁省银行业协会代表]:至今为止,辽宁省银行业协会组织44家全行业会员行,其中包括外资银行的分支机构,现在已经有500家在全省参加竞赛的单位,覆盖网点达到1500家。这项活动的特点是:一,有一个前提,叫自律和依法规定。也就是说,银行这样一个特殊行业,它是为客户服务、为客户 提供理财服务的,它首先要自律,要坚持依法合规,这是一条底线,这就构成了在社会面前有一个诚信,因为没有诚信就没有和谐。而服务又是每一家银行的主业,不论各种业务还是各种产品,都是通过服务这个载体体现出来的。而柜员窗口的服务质量,也就是说,客户走到银行以后,每一个柜员的服务质量就体现了这家银行的风貌。辽宁银行业开始是从柜员抓起,从柜面窗口的服务质量抓起。现在已经从简单的竞赛活动变为优质文明规范服务的重点活动,它的含义是什么呢?一方面,要把前台的柜员窗口向后台延伸,也就是说,中后台的支撑能力,许多非直接服务因素所产生的服务质量问题怎么样能够得到解决。第二方面,我们的参赛规模越来越大,由过去单一的一个银行、储蓄所、一个网点,发展到一个省级分行,比如我们的招商银行沈阳分行,它把盘锦、丹东的两家分支机构作为一家参赛单位,全行实行标准化的服务管理。 [11:16]

  [辽宁省银行业协会代表]:目前辽宁省银行业协会抓的工作中第二个特点体现在我们的检查是常规性检查,已经形成了从会员单位到各市的二级银行分支机构的服务管理人员组成了一个检查体系,每年在下面通过数次暗访、公开检查、抽查等方式检查服务质量。 [11:17]

  [辽宁省银行业协会代表]:第二个特点就是交流,银行业的服务有很多共性特点,特别是中国的银行业,在同质化竞争越来越强化的情况下,很多服务内容都具有同质化。这样,大家在一起互相交流、借鉴,对于提升服务质量很有好处。现在我们的交流活动已经开展道出了会员单位之间,在各市的分支机构之间和参赛单位的网点之间都打开了这种交流局面,每年这种交流活动至少要举办100多次,跨地区、跨行业、跨活动举办活动,大家共同提高。 [11:18]

  [辽宁省银行业协会代表]:第三,重在整改。因为服务质量问题实际上体现在每一个员工的身上,要求他在整个的营业时间,对每一个客户,每一笔业务都用一个标准去实行,这样非常不容易。能够达到服务的制衡性,这就是我们服务要抓的一个工作目标。所以在整改当中,无论是哪个网点,无论是哪个员工,在工作中出现的问题重在整改,这样使得参赛网点能够知道在工作中存在哪些方面的问题,因为检查是各家银行互相出干部进行交流,他可以把别人的经验学过来,最终整改,达到提升全行业的目的。比如在去年和今年的参赛年度中,各家银行在服务方面呈现着各显其能、百花齐放的局面,比如建行,在转型的过程中,全省拿出8个亿的资金重点转型,最大的特点是把客户的非现金业务分流出来,使得现金业务的柜台集中量更加集中,这样使得客户的排队问题能够实现客户分流。 [11:18]

  [辽宁省银行业协会代表]:最后一点,辽宁银行业抓的热点问题就是排队问题,从银行的方面讲,是金融市场的需求变化,银行的供给需要一个周期。从客户的角度说,只有两个方面,一个是愿意走进来,一个是不得不走进来。愿意走进来,就是说,这家银行的服务质量好、产品齐全、服务功能完善,客户就愿意进来排队。像我们的招行、中行等几家服务质量比较好,在第一团队里面的行,大多数都处于一个时点上的客户排队问题,这样的时候银行的服务就要不贬值,要把你的服务理念在客户越多的时候能够让客户都满意,这一点非常重要。另一方面,客户不得不进来,银行在承担社会责任的时候,比如发放低保、社保、开工资,由于是指定的某一家银行,客户不得不进来,对于这些客户群体银行要贯彻的是服务质量不能出双重性,因为对待每一个客户都需要用一个标准去做,而不能因为他仅仅是存了几块钱、几十块钱,我们就对他的服务减值。当然在这个过程中我们还存在着很多不足之处,也欢迎各位媒体、各位专家给我们提出批评建议。 [11:18]

  [主持人杨再平]:下面请山东省银行业协会代表进行介绍。 [11:19]

  [山东省银行业协会代表]:很高兴参加今天的论坛。我今天想 以一个地方协会银行服务的宣传者、倡导者、推对者的角色谈一下我个人对“改进银行服务 构建和谐银行”的粗浅的理解和认识。 [11:20]

  [山东省银行业协会代表]:在当前银行业改革发展进一步深化的关键时期,我们倡导构建和谐银行就有非常重要的意义。构建和谐银行是银行业落实党中央提出的构建社会主义和谐社会的具体体现,是银行业改革发展的客观要求,也是银行业行业协会构建引领银行业的发展的一项具体的实际行动。 我个人理解,和谐银行的基本特征包括以人为本、诚信服务、公平竞争、稳健经营、科学发展、服务民生等等方面,是银行业和谐发展权威进步的有机统一,是构建和谐银行的基础。我们倡导构建和谐银行,就是要实现银行与社会、银行与银行、银行与客户、银行与员工、员工与员工之间的一种相互理解、诚信合作、和谐共赢的良好局面。和谐银行展示的是银行业的形象,体现的是一种社会责任,为此,个人认为,构建和谐银行应该重点把握五个要点: [11:21]

  [山东省银行业协会代表]:一,银行业要用于承担社会责任。在构建和谐社会的进程中,为客户提供文明规范、诚信高效的金融服务,建立和谐的金融服务环境,是银行业作为企业共赢的一种社会责任。不断满足社会发展和人民群众日益增长的金融服务需求。二,要依法稳健经营,严格执行国家的法律法规,建立完善内部规章制度和程序,强化自我约束,控制金融风险,进一步提高依法合规经营的水平,是当前银行业强身健体的基本要求。三,要创新和完善金融机制。按照现在商业银行的经营要求,积极推进内部体制转型、转轨和金融转型,加快金融模式和增长方式的转变,改革创新和完善决策机制、业务发展机制和风险控制机制,建立符合国际发展的高效、稳健的现代银行业运行体制和机制,提高竞争力,增强构建和谐银行的活力。四,要全面改进和提升银行服务,以倡导行业文明为核心、以规范行业服务标准为导向、以建立科学管理的服务机制为重点,以不断满足社会日益增长的服务需求为目的,银行业要努力践行职业操守,加强诚信自律建设,规范服务行为,树立先进典型,创建合规服务文化, 全面提升银行业整体服务水平,提高银行服务的社会和谐度。五,要通盘处理与社会各方面的关系,银行机构在加快自身发展的同时,要加强与社会各界的联系,加强沟通、联络、相互的理解和支持、协调合作共赢,增进社会公众对银行业的了解,全方位、多渠道、多角度搞好舆论宣传和社会监督,为构建和谐银行创造宽松的外部发展环境。 [11:22]

  [山东省银行业协会代表]:巨的任务。作为现代经济的核心和枢纽,银行业的服务质量、服务水平关系着银行业的长期可持续发展,同时也具有很强的社会性,涉及千家万户的切身利益,影响着社会生活的各个方面,对此必须以高度的责任感和使命感充分认识改进银行服务的重要意义,自觉增强社会责任感,努力提高服务水平,实现自身发展和社会发展的和谐统一。 [11:23]

  [山东省银行业协会代表]:首先,银行业履行社会责任必须从文明规范服务做起,履行好社会责任,更好地服务民生,增强社会贡献率是银行业必须的承诺和选择,在履行包括对社会、政府、社区、客户、股东、员工等在内的利益相关者多层面的社会责任体系中,对客户的责任始终处于基础的地位,只有诚信经营、为客户提供优质的金融产品和服务、有效满足金融消费者的需求,才能维持银行业自身长期可持续的发展,才能为社会创造更多的财富。 [11:23]

  [山东省银行业协会代表]:其次,文明规范服务是打造银行业优质品牌,培育和提高核心竞争力的关键。作为现代服务业,银行业的竞争归根到底是服务的竞争,要在日益激烈的国际化的竞争中站稳脚跟,取得并保持优势,必须把文明规范服务作为银行业发展的一个生命线,应该牢固树立服务立行的观点,以客户为中心实施服务战略,将文明服务的规范要求和标准融入到金融管理的各个方面,融入到各个业务领域,将可持续发展的目标建立在客户满意的基础之上,有效履行看管职责和忠诚义务,着力提升竞争力和可持续发展能力。 [11:23]

  [山东省银行业协会代表]:第三,文明规范服务关系到整个银行业的改革形象。近几年银行改革的正面效应在逐步显现,但随着金融产品的不断创新,社会公众对金融服务需求的多样化,银行业的服务压力也在不断加大,银行业必须清楚地认识银行改革的成果既要体现于金融机制的转换和经营效益的提高,更提高体现于对社会公众和服务质量的改善和服务水平的提高。文明规范服务是银行业服务民生、回归社会的主要方式,也是检验银行业改革成果的重要依据,这是对银行业服务工作的一种认识。 [11:24]

  [山东省银行业协会代表]:这几年,针对山东的实际情况,山东省银行业协会在中国银行业协会的统一部署引领下开展了一些工作,从05年、06年到07年,三年多的时间开展了一系列文明规范服务创建活动,取得了一些显著成效。因为时间关系,在此不再具体介绍。 [11:24]

  [主持人杨再平]:以上是银行业的机构和协会向各位嘉宾进行了汇报,希望进入第二个单元,请专家学者就改进银行服务、构建和谐银行的主题发表高见,提出批评性或建设性的意见。 [11:25]

  [主持人杨再平]:首先有请著名经济学家、金融学家王松奇先生发言。 [11:25][王松奇]:我有个小小的建议,发言顺序可不可以调整一下?因为我觉得银行业是甲方,消费者、媒体代表代表消费者,是乙方,我们专家学者是第三方,先请消费者代表发言,我们听听甲方乙方是怎么回事,然后我们再说。 [11:25]

  [主持人杨再平]:下面首先请消费者协会商品服务监督部的主任任静女士发言。 [11:26]

  [任静]:感谢中国银行业协会举办这样一个论坛,给我们一个沟通和交流的机会,今天的主题非常好,符合现在构建和谐社会的要求,也符合目前全社会和广大消费者对银行服务的期望。我今天到这里来,主要想向大家通报一下在2007年中国消费者协会开展的消费和谐年主题活动中开展的对于银行业消费者评议活动中消费者对银行业所提出的意见和期望。 [11:27]

  [任静]:在2007年的时候,我们为了推动公用服务业不断提高服务质量、满足消费者的要求,对一些公用服务业组织消费者开展了消费者评议的活动,主要以在媒体开展专栏的形式征集消费者的意见,各地协会派我们的监督员以顾客的身份去亲身体验银行服务,还开展了满意度问卷调查汇总广大消费者对银行业的意见。作为消费者协会,我们更多地是关注消费者对银行业不满意的方面,因为只有这样,我们才能进一步推动银行业的改进。好话不多说,在此主要是从消费者关注的角度汇总消费者对银行服务的主要的不满意的方面: [11:27]

  [任静]:第一,关于价格收费方面。 随着商业银行的发展,目前的收费项目越来越多,但是消费者对这方面的意见还是比较大。一是消费者说,现在银行的收费项目是越来越繁多,小额帐户的管理费、年费、清点零钞费、大额提现费、挂失费等等,这么多费用都出来了,但是很多消费者感受没有觉得银行的服务有什么比较明显的提高,这个服务不值。另外,对于一些小额帐户收月帐户管理费,也让一些弱势消费者、低收入消费者感觉银行掉到钱眼里了,也有意见。对于价格收费方面有以上意见。 [11:28]

  [任静]:第二,诚信服务方面。在诚信服务方面,去年我们在收集消费者的的意见当中是 最最突出的,意见也比较多。主要集中在:一,银行服务程序不够公开透明,告知义务履行得比较差。比如对于普通的储户,到银行去办事,银行很多的收费项目不像我们在很多服务场所看到的都有公示,都是排了很长的队到营业员跟前才知道,没有提前的告知义务,所以很难做到提前明明白白消费,很多业务只有花了很长时间排到跟前才知道,消费者对此意见比较大。 [11:28]

  [任静]:现在的理财产品开发得比较多,消费者的理财意识也比较高,通过银行的宣传,很多人都买了理财产品。而理财产品的划帐,很多银行都没有明确建立理财产品的帐户,什么时候到期?我们拿到银行给我们买的理财产品的单子上也没有注明。如果自己当时对理财产品的说明书没有保存的话,因为银行并没有提示不再提供其他的告知信息,你必须把理财产品的说明书拿回家,保存起来,厚厚的,到时候自己再查。我们看到,一年两年的理财产品,比如证券产品的半年报、年报,只有钱到了账户上,有人把这个事情忘了,到银行的窗口问,这个钱是怎么回事?我的帐目上怎么突然多了这个钱?窗口的服务人员还会告诉消费者,我不清楚你这个钱是怎么来的。消费者到网上去查也查不到。所以,这种理财产品的告知义务履行得非常差。 [11:28]

  [任静]:二、窗口服务的水平比较差。去年是一个突出情况,也是银行服务需求猛增的情况,到现在为止,虽然银行采取的很多措施,但排队的问题依然是消费者比较关注的问题,消费者觉得银行的服务窗口开得比较少,窗口服务人员的服务效率不够高,消费者觉得银行缺乏这种业务的指导与咨询,有很多地方没有专门的咨询人员,还有的让一部分保安来进行业务的指导,保安说的话到底可信不可信、负责不负责,这本身就说不清楚,他如果说错了,本身就会带来不便。在一些地方还缺少引导、缺少排号机等等,秩序比较混乱。 现在挂失、注销都要求储户到原来的开户行去办理,因为现在人员流动比较大,消费者可能已经远离了原来开户的地方,还要跑到原来开户的地方去办理,又花时间,又花精力,而现在网络都那么发达了,消费者不太理解为什么还有这样的规定。 [11:29]

  [任静]:三、消费者反映自助柜员机经常出现故障,维修也不及时,有时候还会出现提款已经无款的现象,消费者不能及时取到款,有的柜员机还经常出现吞卡的现象,还有的不能及时打印清单,不能及时得到服务凭证。老年消费者普遍认为柜员机操作说明不清楚,不能帮助消费者正确掌握自助机具的操作。 [11:30]

  [任静]:四、对不同客户区别对待,对VIP客户就很优待,有的地方的VIP窗口设置可能是普通窗口的六倍,这也是一个比较极端的例子,VIP窗口没有人,而这边几十个人挤在很小的地方,反映很不好。还有,大家都在排队,买理财产品的客户可以不排队,可以优先到前面去办理,消费者对此意见比较大。四、对不同客户区别对待,对VIP客户就很优待,有的地方的VIP窗口设置可能是普通窗口的六倍,这也是一个比较极端的例子,VIP窗口没有人,而这边几十个人挤在很小的地方,反映很不好。还有,大家都在排队,买理财产品的客户可以不排队,可以优先到前面去办理,消费者对此意见比较大。 [11:30]

  [任静]:五、存在强制收费的情况。比如到银行办理客户的时候,没有经过消费者的同意办理了开通电话银行,消费者发现以后,过了很长时间要求去取消。银行说,这是因为操作的问题,只扣一个月的管理费。但实际上后来发现,扣了一年的管理费。 [11:30]

  [任静]:六、对网上银行的宣传不足,消费者中没有足够的认知,在操作的过程中存在安全漏洞。 [11:31]

  [任静]:第三方面,宣传方面的问题,主要是对于银行在推广理财产品和信用卡拓展业务的时候,宣传的回报比较高、获利较高,对这些宣传得比较多,而对于风险宣传得比较少,在银行提供给消费者的合约上,风险提示不醒目,一些消费者没有注意到,或者是银行人员强调利润方面多了,使他忽视了风险问题,办理了这些业务以后,没有达到预期的目的,使其有了上当受骗的感觉。 [11:31]

  [任静]:在争议的解决方面,很多消费者反映,比如多收了费,或者通过银联刷卡多收了费,按照规定应该多少日内给予答复,但是在投诉处理方面拖延得比较严重,消费者对此反映比较强烈。以上 是我们总结了一下消费者比较突出的几个方面,建议现在的商业银行从以下几方面做好工作: [11:31]

  [任静]:一,合理简化服务程序,减少消费者负担,这样也可以取消一些不合理收费,赢得消费者的信赖。二,一定要加大对普通消费者的服务力度,在一些业务量比较大的营业场所增设发号机,减少排队混乱引起的纠纷,增设大堂经理和相关人员引导客户办理业务,正确填表办理业务,要提高窗口服务人员的业务水平和办事效率,对自助银行,要增加夜间巡查机制,方便消费者24小时能能够取钱、不出故障。 三,银行在推广各种理财产品的时候应充分保证消费者享有各种知情权,在宣传它的产品方便、优惠、回报高的同时,当然,汇报高要是实事求是的,应该将其潜在的风险清楚、明白、醒目地告诉消费者,以便消费者自己做出理性的选择,对一些理财产品的说明书或信用卡的委托合同,应该将风险提示以醒目的方式列在第一页,这样防止展业人员故意隐瞒风险,最后引发消费争议。四,银行业应该注重开展对消费者的金融知识的普及宣传,这种消费纠纷很多是由于消费者的知情权没有得到很好的满足的情况下发生的,现在金融产品越来越多,技术也越来越高,对于消费者来说,他需要了解这么多金融知识,来提高他的技能。因此我们建议银行业一定要重视对消费者的宣传教育,不要一味只重视效益。五,建议加强对银行前台人员的业务技能培训,不断地满足消费者的要求。 [11:32]

  [任静]:以上是根据消费者的意见和消费者提出的希望,我们总结了这几方面的建议。 [11:32]

  [任静]:从我个人来看,消费者提出的这些意见,核心还是集中在目前对银行工作人员和整个银行服务体系的服务意识、服务水平和服务质量不满意。有消费者比较典型地说,银行现在让我们交费,年费也交、跨行查询(现取消)取款等很多费用都要收,我没吭气,就交了,但是我们现在没有感觉享受到服务的快乐,反而因为银行人比较多,到了银行以后很多服务都让我们自助。年轻人很多时候会出现操作不熟练的问题,所以消费者感觉没有享受到服务的快乐,反而是我在为银行打工,就反映了很多下意识的一个感受,这个有偿服务不值。所以,我们的银行的收费与国际接轨了,上了一个台阶了,但是服务还没有满足消费者的要求,还需要上台阶。因此我们也真诚地希望消费者的这些意见能够成为银行业改进服务的动力和方向,这样使我们的银行真正变为和谐银行,使消费者真正地享受到真诚的服务。 [11:33]

  [主持人杨再平]:任静代表的发言非常中肯,非常有价值。我个人以银行业专职非会长的身份合,对你的意见表示衷心的感谢。其中关于金融宣传方面的问题,我们协会也有责任,很多金融知识的普及,我们协会正在准备做一些事情。下面,机构对任静代表提出的问题有没有回应和解释的? [11:33]

  [中国银行代表]:刚才听了消费者协会代表的发言,我觉得很多问题都是目前我们银行存在的。从发言中我感到,银行业最大的问题就是还没有真正落实到以客户为中心的角度,有些东西从制定政策也好、制定规章制度也好,还是完全站在银行的角度上,没有考虑到客户的角度。比如收费的标准,各家银行都是按照人民银行的规定,各家不能自己定。但是宣传还不够,对银行业务的价格的制定和对理财产品的一些业务情况,对消费者的宣传普及还不够。我们现在要求各网点的价格都要向客户公开公示,要求每一个网点都要用宣传栏和公告栏公示价格。 [11:35]

  [中国银行代表]:对于排号机的问题,中行基本上都使用了排号机,但是在南方一些城市,对排号机的认识程度还有不同。我们安了排号机,我们的员工,不管客户有多少,他的工作效率可以一笔一笔地慢慢办。如果我没有安装排号机,客户在排队,员工的效率就要提高,客户在等着。在这方面还有一些不同的认识和看法。当然,从维护大堂秩序的角度来说,安装排号机还是有好处的。我想,我们中行一定从业务宣传角度和与客户沟通角度下大力气,我们还有很多工作要做。谢谢。 [11:35][ 辽宁省银行业协会代表]:刚才消协的领导提到的情况是针对银行提出的,这件事对我有几点启发和建议:一,消协是能够直接反映消费者对银行业服务质量第一手资料,我记得去年中消协在全国范围内搞了一个对于金融企业服务质量的一个评价活动,我得到的是沈阳市的和省消协的反馈,我们及时把这个活动的结果通报给各行,哪些网点出了哪些问题。作为第三方,最关键的是,银行搞了这么多服务、评价,关键是要落在客户,客户用脚给你评价的时候,说明你的服务质量是得到肯定的,我愿意走进来。就像我刚才说的不得不进来和愿意进来一样,客户愿意进来,就是对银行服务的肯定。我建议我们中消协,以后再搞这样的活动的时候,能够与我们银行业协会联起手,我们能够及时获得第三方(社会)对银行服务质量的评价,然后,注重银行自身的整改,任何一项工作,银行自己不动,协会没有用,协会起什么作用?协会是搭建平台。 [11:35]

  [辽宁省银行业协会代表]:第二个建议给我们的杨再平会长,你是我们的领军人物,这样一个论坛能够让大家知道,中消协在做这些方面的工作的时候,我们中银协要积极争取第三方对银行质量的评价。就现在看,银行的评价体系仅仅是内部,辽宁银行业做的东西是把单一的服务质量拿到行业的平台上去展示,谁的舞跳得好,谁就走在前面,你跳得不好,就会落在大家的后面。我们开始的时候只有1/3行参加,到现在大家都参加,就说明还是起到了作用。但是,还需要一个过渡期,国外的银行从来不搞评先、评优,它有一个自动的评价体系――市场。对你的评价再好没有用,客户不走进来,这个银行就死定了。所以,这个市场规则铁定的规则,我们尽量多引进第三方的时候有一个过渡期,这个过渡期叫做不断地听取第三方的意见,不断地改进,最终过渡到走向市场,这样我们就不再需要搞评先了,行业的整体目标提升这个目标就实现了。 [11:36]

  [主持人杨再平]:下面有请著名的评论员,也是著名博主,他对银行业提出了很多改进的意见和建议,请他发表演讲。 [11:37]

  [曹林]:谢谢中国银行业协会能够邀请我这样一个写了多篇文章批评银行,反银行倾向一直非常明显,言辞非常激烈的人参加今天的论坛,表明了协会的诚恳的交流态度。 [11:38]

  [曹林]:我首先想问赵宇梓委员一个问题,请问您是哪个界别的? [11:38][赵宇梓]:我是无党派界别的。 [11:39]

  [曹林]:昨天杨会长邀请我的时候,我谈到了我最近写的《银行正在为其“霸道”支付代价》这篇文章,现在为什么媒体这么热衷于报道银行的消息?为什么动不动就找银行的茬?为什么银行暴露出任何一点点小小的管理失误或制度漏洞,都会被媒体抓住把柄,并且做出落井下石、上纲上线、以其人之道还治其人之身的做法呢?我认为,就是因为双方太缺乏沟通了,但是日常中积累的小的怨愤,如果得到及时的沟通,这种日常的小的怨愤不会引发今天这种对抗的状态。我不知道每家银行有没有专门设置专门跟舆论、跟客户打交道的、沟通的部门,如果没有设置,我觉得那就太失职了,应该扣他们的奖金。如果没有设置,应该赶快设置。因为现在这个时代,这样一个背景需要银行有这么一个部门。现在是一个负利率的时代,以前客户到银行存钱还是感到很划算的,但是现在负利率时代,存款感觉到很不划算。还有,现在“房奴”很多,每天一醒来,他会感到欠了银行很多钱,有这样一种不满的情绪。在这种情况下,更需要银行设置这样的机构,跟客户、跟媒体进行沟通,以消除这种对立的情绪。 [11:39]

  [曹林]:在改善银行和舆论的关系上,首先,银行业协会有太多的事情可以做。刚才几位银行业协会的代表谈到自己平常做了很多沟通的事,我作为一个媒体上经常关注新闻的人,我感觉很少看到报纸上有报道银行业协会的什么事情。唯一一次银行跨行查询收费的时候,银行业协会例举了一个规定,说收费是符合价格发展的。而其他的平常就很少看到银行业协会有什么报道,说它做了什么事,当然银行业协会可能也确实做了不少事情。我提一个简单可行的建议,履行起你们的第一个职能――道德激励的职能。比如你们可以在一些有关银行的负面报道的新闻上表明自己的立场。比如去年上海一家媒体报道,一家银行收“插队费”,只要你交50元,就可以插队先办理业务,这显然是极其违反银行职业道德的一种行为。我当时立即在南方都市报专栏上写了一篇文章《银行插队是多重不道德》。我觉得在这种事情上,银行业协会就应该马上站出来,表明自己的道德立场。因为如果你不站出来,这笔帐就会算到整体银行上,大家会感觉到不是个别银行不道德,而是整体银行业都这么不道德。如果你首先站出来,马上就会让人感觉到你的立场,有一种“清理门户”的感觉,而且树立了那种道德行为,树立了银行的正确形象,这非常好操作的,他是你的会员,你有权力对他进行批评,而且有责任表明自己的立场。 [11:41]

  [曹林]:对于银行,有太多的东西需要沟通。刚才已经说得非常好了。在这个问题上,我去年写了一篇文章,可能比较激烈,题目是《中国的银行们请闭上你们国际惯例的鸟嘴》。因为我感觉我们的银行在许多方面缺乏与客户、舆论进行沟通的耐心和诚恳。第一个就是动不动就拿国际惯例来压人。第二个就是说上面的规定,规定就是这样的。第三个就是说,咱们一直是这样做的。他不跟你讲道理,好象这个东西规定了就可以这样做,国际惯例是这样我们就可以这样做,我们一直是这样做的,所以我们就可以这样做。这样是非常不好的,这样非常容易积累一些不满和怨愤。 [11:42][左大培]:我个人认为,这个问题应该这么分析,下层工作人员这样说还有道理,因为他是执行上面的意见。而从对政策负责任的部门的人来说,他这样讲就没有道理,因为你是负责任的,你是作制度安排的,你怎么还能说“过去30年都是这样的”呢?从职责上要分清楚。作为管理层,特别是有权力、有责任制定政策的人,绝对不能拿这种话对客户说。 [11:43]

  [曹林]:特别是作为和媒体打交道、和客户打交道的人,更不能这样说了,你应该把道理给人家讲清楚,比如为什么银行不设置厕所的问题,你不要解释国际惯例怎么样,你要讲明白理由,否则你这样说了,客户会问,为什么VIP室有设置厕所呢?你就讲不清楚了。还有,为什么有“离开柜台概不负责”的规定呢?我就碰到了这样的情况,银行少给了客户钱,银行概不负责。但是银行多给了客户钱,银行是不是概不负责呢?你说得提供证明,但是现在的证明都掌握在银行手上,比如监控录像、验钞机,都掌握在银行手里,银行就有证据的优势。还有,银行说ATM机不会吐假币,但是前段时间有人发现ATM机里存了几张银行人员练习使用的练功券,那说明ATM机也不是绝对不会错的,也会错的,但是这些东西为什么没有在规则上公平地体现出来呢?类似的问题,我想有很多,它并不是公众利用这样一种多数人暴力欺负银行,而是我觉得它有些道理确实讲不通,而且银行似乎也没有耐心、不愿意和客户去讲通道理。希望以后在这样的论坛上多听到银行单方面讲自己做了多少努力,你必须在沟通上讲,对客户反映非常激烈的那些问题进行相应的回答,不要只进行单方的说明。 [11:44]

  [主持人杨再平]:感谢曹林先生,不愧为著名的博主,我也代表银行业协会、代表银行业诚恳地接受这些批评,同时,您提的建议也非常好,我们会积极采纳。下面有请网民代表发言。 [11:45]

  [网民代表]:我站在一个消费者的角度上看,最近在报道中有银行排队短信业务,比如客户取完号以后,银行可以提前5个号通知客户,客户可以利用这段时间出去办一些事,这是需要银行改进的一项服务。还有沈阳的银行在大厅里设置了点钞机,这也是一个很好的举措。 [11:46]

  [网民代表]:但是我的很多朋友向我反映,大家现在用信用卡的比较多,虽然中国的信用体系正在建设中,但是我们的信用额度在不断增加,过一段时间就会收到通知,“您的信用额度已经到了多少多少”,当然我们很开心这件事,但是如果我们的信用卡丢了,有些信用卡是没有密码的,假如被别人透支了,这笔钱我们是没有办法要回来的。但是在英国,他们会先把这笔钱给消费者,他们有专门的信用调查部门对消费者的信用进行调查。我认为,在奥运会期间肯定会有很多外国的消费者拿着信用卡到中国来,那么我们有什么措施进行保证?至少在国际友人面前不会让中国银行业的形象受到影响。网上交易平台的安全系数是个很重要的问题,比如密码卡、安全的U盘,但是我问过相应的做软件设计的人,他们说这种软件的安全系数是比较低的,针对这种问题,最近一段时间内有没有什么改进措施? [11:46]

  [主持人杨再平]:我对曹林先生的意见很深刻,包括他写的一些文章,对银行业的发展还是很有好处的,我希望机构也能够做一些回应。 [11:47]

  [交通银行代表]:刚才曹林先生讲的意见,对我们的实践工作确实很重要。很多客户对我们有意见,实践下来,我们发现很多原因是因为沟通不够,柜面的服务人员没有很清楚地把产品要素和我们的规定很清楚地向客户讲清楚,我们也强调,我们在抓一线员工的服务问题的时候也提出注重他们解决和处理疑难问题的能力,有的员工回答得很简单,就说“这是上级规定的”,他没有把其中的一些制度,规定的一些道理和原因,或者其他一些情况以及客户对我们制度不理解的地方很明白地把这些问题很开心地说清楚。还有的说话技巧也比较生硬,而客户对这些比较生硬的简单回答也不满意。所以,我们在抓服务质量提升工作当中,我们除了对一线的一些员工进行服务技能和服务行为的综合培训以外,我们还教他们一些处理服敏感复杂问题的能力,提高他们对产品知识的了解,最近我们也在开发需求,因为我们银行的产品不断增加,怎么样使我们的柜员员工对各种产品都有了解,所以这个平台,有了这个系统,他随时可以了解各种产品的性能和知识,他不可能把所有的产品知识都背下来,我们通过对系统的建设、通过对员工的培训、通过培训员工的沟通技巧,来避免因为我们的员工解释不到位而产生一些误解从而引发的投诉。这方面我们也在做一些事情,曹林先生讲得很到位。我们交通银行有一个对外和媒体沟通联系的渠道,也就是交通银行的新闻发布,全部负责和媒体的对外沟通,我们的服务办也负责和媒体的一些联系事宜。刚才两位提的很多问题我们已经都接触到,目前也在着力解决。我们希望广大客户对我们有信心,我们银行越来越感觉到我们承担的责任是义不容辞的,我们一定会尽我们的努力来解决这些问题。 [11:48]

  [主持人杨再平]:请招商银行代表就以上两位代表的发言做一个回应。 [11:49]

  [招商银行北京分行代表]:我们受招总行的委托参加今天的论坛。 [11:49]

  [招商银行北京分行代表]:刚才谈到了消费者协会和两位媒体代表对银行的一些很好的建议,我觉得就我们我们招商来讲,同样也是一个很大的启发。招商银行从建立开始就很注意提升我们的服务水平,但是我们也能感觉到,随着银行的不断发展,特别是2007年以来,银行业的排队等柜台的压力不断加大,实际上我们面临的服务的挑战越来越大,包括大家都提到的柜台的等候时间等等,特别是2007年3月、4月,当时银监会、银行业协会有了一个很大的动作,让我们减轻排队的现象,这也使我们的压力很大。刚才几位代表也提出,客户实际上对银行的服务,点点滴滴体现出来的一些不足,一点一滴积累起来,导致了对整个行业服务上的不认同,这其实给我们银行业提了一个很好的警醒,特别是在现在银行业向国际化靠拢的时候,服务越来越重要了。招商的马行长也一直强调我们是服务立行,一直以优质的服务树立招行的形象,在这方面虽然我们做了很多的努力,但是和其他的很多兄弟行一样,我们也还有很多其他需要改进的地方,借今天的论坛,我们也想听听几家媒体的意见,借鉴其他兄弟行介绍的先进的经验,把我们的工作做好。 [11:49]

  [招商银行北京分行代表]:我解释一下关于信用卡的问题,我们招商是丢卡以后48小时之内的损失由银行负担。 [11:50]

  [主持人杨再平]:关键是我们要有实际行动来反映这些意见。 [11:53]

  [主持人杨再平]:下面请专家学者发言,首先请著名经济学家、金融学家王松奇教授发言,大家欢迎。 [11:53]

  [王松奇]:非常感谢杨会长的邀请,参加这个座谈会,听到了很多新情况。 [11:55]

  [王松奇]:因为大家知道,1998年金融危机的时候,我们的银行可以说是世界上最烂的银行之一,我们不良资产比率、系统性风险远远高于韩国、日本、俄罗子,但是我们没有出风险,因为中央采取了一系列正确的改革措施,我们挺过了十年,而且最近五、六年来形势越来越好,过去银行行长最头疼的是有人找他贷款,现在最“头疼”的是有人要给他投资、给他入股,要买他的股权,这个股权给谁?这说明什么了?境外境内战略投资者、财务投资者都追捧银行,认为银行是一种非常好的、有成长潜力的投资目标。实际上,投资者追捧客观上也反映了中国银行业在市场上的进步,我们在质量上、在成长潜力上,他投资都很合算。因为大家知道,货币是一种商品,具有不限制购买职能的作用,你买了银行的股票,成了银行的股东,你就等于购买了一个中国经济长期高速增长的神话故事,因为经济形势好,银行业就好。 [11:56]

  [王松奇]:从具体看,中国银行业的服务从总体上的进步,和过去几年相比是不可同日而语。我的岁数比较大。1984年以前,中国只有一个银行――人民银行的时候,那时候的服务态度,进入银行以后给你一张脸,都是守株待兔式的服务方式。现在的银行已经进步很多了,特别是在城市银行服务中,因为竞争已经比较充分了,我们今天讲的题目就是“改进银行服务”,实际上整个银行业的服务面是非常宽的,包括“三农”服务、县域经济服务、民营科技企业服务等,除了今天我们讲的城市零售业务中对普通客户的服务以外,还有公司业务客户服务等等,它的服务面应该是非常宽的。全面地看,中国银行业的服务,公允地说,进步是非常非常大的。 [11:57]

  [王松奇]:现在消协的代表任静同志讲的一些具体的现象,可能也都有,是不是收费、是哪个柜员机总出问题,就是发达国家也免不了这些问题。但是在中国现在有一个非常重要的问题,在中国的银行业服务水平整体已经进步了,我们大家还在骂银行,这说明中国本身在各个行业中作为一个强势集团,在全社会遭人恨是有社会根源的。但实际上,银行运转的客观规律是任何人都扭转不了的。所以,在金融服务上我们做哪些解释,怎么进行群众情绪的引导,这个非常关键。但是这是站在一个公允的立场。但银行本身还有一些具体的原因。 [12:03]

  [王松奇]:所以,服务差距存在的主要原因是,各个行业服务质量的提升,也在于本行的教育程度、员工的培训程度以及领导提倡什么精神有关系。银行业协会的杨会长和李伏安主任都在这里悉心听取大家的意见,不管是多少尖锐的意见都虚心接受,这很好。但是我个人认为,目前中国银行业改进服务最重要的事,除了对广大消费者,除了对在媒体上有重要影响力的消费者以外,实际上,一个是公司服务。公司服务现在最大的问题就是工、农、中、建、交贷款审批效率太低,时间太长,五六个月、七八个月,审批一年也很正常。你服务的公司客户都是经商的,等你的贷款批下来,黄花菜都凉了,机会没了。第二就是有现域经济山东服务领域,因科技领域中的金融服务是真正要改进的。对继续服务来说,不是说有没有一张笑脸,服务质量细心周到的问题,它本质上是资金可得性的问题,根本拿不到钱。因为我在中国社科院现在承接了一个新农村建设中的金融支持这样一个重要的课题,已经做了780多户的农民入户调查,去年到我的老家松原市去了两次,农民一年比如买化肥、种子、农药,一个村需要七八十万就解决150多户贫困户的问题,但是最多能拿到十七八万块钱,而且得乡、镇政府的干部出现,当地书记作担保才能拿到,只解决最贫困户的1/5左右,其他的根本拿不到,农民借一两千块钱、几百块钱都非常不容易。所以,改进银行服务队中国来说,最大的问题就是真正地为社会弱势群体、落后地区和那些亟待扶持产业,过去受信贷歧视产业的资金可得性问题,这是真正的问题。至于你们城市居民哪些受到了面,排队排长了,这个当然这也很重要,不然大家总骂你也不好,改进就是了,但是银行服务改进的真正重点应该是我以上说的两点。 [12:03]

  [杨再平]:感谢王教授如此深刻的分析。下面有请著名经济学家、中国社科院经济研究所研究员左大培教授。 [12:04]

  [左大培]:我谈一点我的看法。今天消协提的意见,至少有很大一部分我也曾经遇到过,我也曾经是排队人。 [12:06]

  [左大培]:对这个问题我也有思考,我是学理论的,金融的事情肯定不如在座的各位精,王松奇是专门研究金融的,他肯定比我专业。但是我们学理论的也有学理论的长处,我们要从一些根本的问题上思考。一,银行业的经营有没有总的目标?我个人认为,就我所掌握的经济学知识来讲,银行业应该怎么样,关键是我们要让银行业很好地发挥它对社会的功能。据我的经验,银行业主要的功能是什么?对社会经济、对社会生活的功能,概括起来有两点,一是资金的融通。第二个就是支付和汇兑,现在消费者的大量意见应该说是集中在支付和汇兑这一块。作为搞理论的人来说,当然我们认为最好的对银行业提出的努力经营的目标是很好地完成这两方面的目标。现在在代理客户进行支付方面,中国的银行业也是负担越来越重,我们自己能感受到,比如我过去取工资,是在单位取,现在很多单位都是开了一个卡,把钱打到卡上,到银行去取。为什么必须排队呢?我本来对银行没有多少业务,有点钱存到那儿去,但多数的业务就是取钱,煤、电、水电费等等,过去都是专门到公司去交,现在都到银行去交了,现在中国整个的银行支付功能越来越全面,更不要说股市,所有的支付都要通过银行。面对这种局面,银行就要很好地完成它的功能,代社会进行支付,同时要满足安全、快捷。现在大家抱怨的就是这种排队等待的问题。 [12:06]

  [左大培]:从功能角度看,为什么会出现这些问题?王松奇刚才强调的比较正面的一面,银行业的服务现在有了很大的改进,我们也看到了,过去柜台服务人员的态度不好现在基本绝迹,这也不只银行业,改革开放以来,所有的服务业几乎都这样,在商店几乎看不到售货员和客户打架的事,有句话是对的――顾客是上帝,永远是对的,售货员不可能和顾客打架。这方面的改善我确实不否认,但是,另一方面,广大群众的抱怨,就是为了完成我的支付,而且大量抱怨最多的就是一般收入比较低的人,他做的那点支付耗费时间比较长,原因在哪儿呢?我讲点原则的话,是我们最近这些年关于银行业发展思路的问题,思路的问题在哪儿?经营的方针有问题思。思路、方针有问题,出在哪儿?出的是片面强调改革,片面强调市场化,片面强调私有制的作用,股东的作用无非就是私有制的作用,片面照抄美国和英国的银行银行业,照抄照搬的结果导致我们现在的状况。这个照抄照搬表现在哪儿?典型的就是动不动就讲和国际接轨。当然有的写博客的人说了,跨行收费,国际上有接轨的,在哪儿?在巴基斯坦,巴基斯坦有干这个的,别的国家都没有。但是我相信,有很多能查到依据的,绝大多数都是美国。比如美国的银行,小额的存款,不仅不给你利息,特别是那种过期存款,不仅不给你利息,你自己还要支付,就是存款户要向银行支付,要倒贴钱,这是有。问题是,这样的东西是不是要搬到中国来?现在要讲这个问题。作为一个经济学家,我们也清楚,简单地说,银行现在能力不够,这个我相信,比如现在大家都在排队,要三个月、五个月、六个月解决这个问题,我不信,因为解决这个问题需要增加网点、需要增加机器设备,如果说在几个月内能解决,你给我保证我都不信。但是,如果两年三年都解决不了这个事情,我是不相信的。为什么呢?我问过银行专门的人说,按他们说它的很多支付业务都是赔钱的业务,银行做这个业务是要赔钱的。银行自己都会算,我增加一项业务,要增加多少成本开支,要增加多少人。实际上要解决这些东西,肯定能解决,解决很简单,不就是雇人嘛,就是在柜台上搞支付,电脑联网支付,解决不了吗?很好解决。 [12:09]

  [左大培]:现在中国就业还不足,你问问年轻人要到银行就业,哪个不乐意呀?你扩大一倍的员工,看解决得了解决不了?为什么不扩大?简单地说,大家都要利润,如果赔钱我就不做。实际上,讲来讲去都是讲价格,经济学家就说了,做这项支付业务,银行的收费太低了,费率太低了,当然不能产生利润,就没有积极性。而以我的分析来看,现在的银行,只要挣钱的业务,它就非常积极地给你提供,甚至提供给你多觉得多余的服务了。就像我们大家说的,VIP、理财,为什么银行那么积极呢?我相信,在这边它是赚钱的,而在那边,它是亏钱的。 [12:09]

  [左大培]:作为科班的经济学家,学西方理论经济的回答,可能就是提高收费了。银行不愿意做肯定是赔钱的,不用看,赔钱就是收费太低了,就把收费提高了,提高到人家起码不赔钱,还有点赚都部,就都愿意做了,而且我最相信,银行业将来的发展方向就是在支付上,因为融资这块越来越多被分银行机构了,将来企业连借款都不用理银行了,你背后剩下的就是支付,所以大力发展支付是不的。按照纯粹的市场的理论,支付的价格(收费)应该保持在一定水平,最起码保持你不赔钱。但中国的事难办就在这儿,你真想提价收费,恐怕群众不答应,特别是那些低收入群体,因为现在大量依赖银行支付最多的就是那些低收入群体。在这种情况下,如果你完全相信市场,那就没有问题了,这是根本没有办法解决的一个问题,解决不了。 [12:09]

  [左大培]:怎么解决?我想,政治上的决策少不了,一个平衡少不了,收费应该提高,但提高到什么程度?应该做一个全面的平衡。在中国的国情下,完全推给市场是不行的,要有一个完全的管理,可以提高,但是提高到什么程度?你得考虑群众的承受程度。但是也得考虑银行的承受度,如果总让银行赔钱,最后还是国家赔钱。现在的问题是,我们的银行业,就是最近这几年片面讲改革,讲到整个改革是把银行改向确实只识钱,因为所有银行的股份制改造最终目标就是要赚钱,赚钱越多越好,我没听说哪个股份制企业赚钱越少越好。而且赚钱不是毛收入,是股东的净利润收入。你如果不把银行的目标放在股东的净利润收入最大化上,你搞股份制改革是为什么?我曾经有一个非常尖锐的讲话,我说,现在的状况是你的改革必然引出的结果。确实,我们现在的股份制改造在效益方面确实有作用。大量的人要来投资,要来买银行的股票了,为什么?它的利润高。而利润高和什么有关系呢?我们在支付业务都看得很清楚了,他必须得赚钱,如果不赚钱,人家银行就不经营了,下层的员工确实非常努力,我们天天看着,我都觉得自己干不了他们的工作,我相信他们的收入也不高,他们一天多少小时在努力工作,全是为了利润。 [12:10]

  [左大培]:所以,根据整个银行业的目标来说,在中国,把银行业的经营目标落实在为了利润,而且是为了让股东赚利润,正确不正确?我认为不正确。由于实行这样一种银行业的发展方针,导致我们现在陷入困境,非常难。 [12:11]

  [左大培]:第二,单纯地追求股东的净利润最大,其实对银行本身也不好,为什么?因为银行的利益,股东只是其中之一,而且是小头,对于银行来说更重要的是储户。为什么要有银监会?为什么各国政府对银行体系都有干预?就是我曾经强调过的,银行业的经营和一般企业不一样,一般的企业应该是追求利润最大化,拿出亚当斯密的“看不见的手”来还能讲,就是对社会很有利了,但是对银行,不行,因为利润最大化是为了谁的利益?是为了股东的利益。当然我们过去是国有银行,国有银行当然没有这个问题,只要你按照西方私有化的逻辑变成了股份制银行了,当然利润最大化就是为了股东的利益。但是要记住,股东占银行的资金有多少?也不过就是8%,就算比8%,能高到多少?不可能高到多少,股东只掏了8%的钱,用社会上百分之百的钱,他完全可能为了自己的利润最大化来指导银行做出一些非常有害的事情,而且有害的不是我说的支付交易里的那些客户,而是在银行进行储蓄存款的存款户。 [12:11]

  [左大培]:现行状况结果导致了:第一,可能银行业将来更危险,当然这主要是监管机构解决的问题。二,在利润最大化动力的驱使下,导致了各个银行起码是没有很强的动力去做对客户结算服务业务,当然,纯粹的经济理论会说,这是由于客户服务的收费太低,现在就是大家自己在判断,提高收费,提高到一个银行能赚钱、能主动去干的收费,在社会上能不能通得过?即使通得过,也要有一个时间过程。现在消协的代表也讲了,就你现在的这点收费,老百姓还有意见。在这个情况下,你完全按照那个去营业,就导致现在混乱的局面,我的发言结束。谢谢! [12:13]

  [杨再平]:下面请人民大学青年学者黄隽教授发言。 [12:13]

  [黄隽]:刚才听了消费者代表和媒体代表、银行代表的发言,我很受启发。 [12:13]

  [黄隽]:该说,我是专门作商业银行的研究,同时我也是一个消费者。我希望能够架起银行和消费者之间的宽容和理解的桥梁。我也同意王松奇老师讲的,因为今年是中国改革开放30周年,我是做银行研究的,一直在梳理这30年中银行业的变化,同时我这几年做了从发达国家到新兴市场经济国家、发展中国家在自由化过程中、开放过程中的银行的对比研究,我自己感觉到,首先,这30年的中国银行业的变化,尤其是在2001年加入WTO以后,中国银行业的三个国有银行相继改制、上市,银行业的整体效率得到了很大的提高,包括资本金、包括财务状况和盈利水平,这是大家有目共睹的。我做了银行的竞争、银行的效率、银行的稳定,三条线特别稳定的上升,我同时也做了发达国家30年来的银行改革的研究,都没有像我们这样特别稳定地向上走的过程,这是一个特别值得肯定的事情。 [12:14]

  [黄隽]:还有一个特别显著的变化,2003年以后三大国有银行陆续上市,服务的规范、服务的水平和客户意识上了一个很大的台阶,这也是需要肯定的。 [12:15]

  [黄隽]:今天讨论的问题,实际上从06年开始,中国的股市开始回暖,到07年中国股市爆发的行情,老百姓的理财意识和金融服务需求突然爆发出来,这样和银行的硬件能力存在着矛盾。消费者对银行的意见主要集中在两方面,一方面是排队。前面银行也介绍了很多经验,实际上银行业协会也在这年中做了很多工作,但是在北京,排队半个小时是家常便饭。还有收费高的问题,比较突出的一点是去年11月银行提出的通存通兑的收费,几家大的银行普遍收取10―20元的收费,消费者普遍觉得贵。 [12:15]

  [黄隽]:我想就这两个问题,谈谈自己对这个问题的理解。 [12:16]

  [黄隽]:我想,银行这样一种金融产品越来越多,特别是整个国际化过程中,实际上无论在发达国家还是发展中国家,在金融开放过程中都会出现金融化的趋势,这个问题是世界各国银行都面对的,在中国出现了这样一种情况,我想,在国外怎么解决这样的一些问题?我们知道,从上世纪90年代以后在主要的工业化国家和新兴市场经济国家,例如新加坡、韩国,出现了伴随着金融产品的快速增长的同时,银行的数量和金融机构的数量大幅度减少,比如欧盟15国,从97年到03年,它的银行数量从9100家减少到7500家,包括韩国这样一些国家,都是这样的势头。我们在想,一方面金融化的趋势、金融的需求越来越多,同时,与之相对应的不是银行的数量越来越多、分支门市越来越多,而是金融机构的数量的减少,但同时也没有排队。我在英国待了一年,我在澳大利亚也特意去看他们有没有银行排队的现象,我在英国呆了一年,我去澳大利亚特别注意关注这个问题,去看看它的银行多不多,我觉得很多国际化的大都市,包括一些新兴的工业化国家,它的银行数量不如北京和上海多,但是它不排队。他们来解决这个问题,关键的一点是,实际上有一个非常重要的因素,也就是电子化的程度,所有的交房子、交水电费、买理财产品等等,很多和银行有关系的业务,全部都通过电子银行来解决。实际上,这种银行业发展的趋势对我们来讲,包括一些新兴工业化国家在银行开放过程中来解决这个问题。我提出的建议是,作为银行,短期来解决排队的问题是增加网点,提高银行的服务效率,但是从长期来讲,这是个治表不治本的权宜之计。 [12:17]

  [黄隽]:我给银行提一个建议,实际上解决这个问题,短期内应该增加门市,因为我们现在确实不够,但是不能作为长期的发展,比如未来十年每年增加50家。你要把更多的气力放在电子化程度的提高。这里有几个问题:一,安全问题,但是我相信,在市场经济中,只要有需求就会有公司来做这个事情,这个问题可以解决,大量的股票交易都是这样做的,银行也可以这样做二,确实要加强对银行客服的培训,老百姓既然能在股市进行电话操作,为什么不能在银行里也进行电话银行、网上银行的操作?所以,我觉得银行和客户之间的培训、宣传、沟通特别重要。而且对老百姓来讲,就今天的主题是“改进银行服务 构建和谐银行”,我也呼吁,我们需要对银行的发展也有一种宽容和理解。如果你走到网上去交易,既省你的时间,又省你的精力,而且还便宜。这只是一步之遥。所以,我们两方面共同做工作,使得银行的排队问题得以解决。 [12:17]

  [黄隽]:关于收费高的问题。去年银行推出的通存通兑措施,比如10―200元,我也觉得高,当然我没有核对银行的成本。从老百姓的角度来讲,长期以来,大家一直把银行和财政看成是国家公共服务的性质,但实际上银行的职能现在已经发生改变了,银行在推出一个新的服务的时候可能要培育这个市场,你可以先少收钱,甚至不收钱,我们银行算帐的时候不要一笔就算一笔,等规模上来了以后,实际上这个问题就可以得到解决。 [12:18]

  [杨再平]:我知道黄隽教授在剑桥大学待过一年,她对银行业的资料掌握得比较多。下面有请全国政协委员赵宇梓先生发言。 [12:18]

  [赵宇梓]:首先感谢给我提供这个机会。 [12:19]

  [赵宇梓]:第一点感触,银行业这几年的变化还是非常大的,以前银行重组上市的时候一块钱卖给人家要求参股的话,人家都不愿意来,而现在我们的市价这么高,超过了花旗银行,按照世界排名,工商银行第一、建设银行第二,其他银行都在前五位。同时,服务也有所改进。 [12:19]

  [赵宇梓]:第二,问题也还是存在,尤其是跟老百姓密切有关的很多服务确实还存在着差距。这一方面是银行的问题,银行要把以客户为中心真正落在实处,过去在银行里面分析,它主要以产品为目的,他设计的时候主要是在银行发起,所以有很多客户觉得不方便,因为主要考虑了银行的成本、银行的方便和银行的能力。而以客户为中心,主要核心是从客户方来发起,看看怎么样来方便客户,怎么样提高客户的满意度。比如,刚才讲到信用卡,信用卡挂失,或者要换卡,有多少是需要到网点里去?实际上,本来如果网点不是很拥挤的情况下还好,如果很拥挤,就很难来承担这个任务,客户肯定不方便。现在如果要挂失,一个电话就可以,既安全又方便。还有,卡到期了,银行可以自动给客户寄过来,而不需要客户再到银行去。所以,怎么样从过去以产品为中心这样一个时期,朝以客户为中心这样一个时期转宾,这个流程要进行优化,再进行规范化、制度化,进一步衔接。 [12:19]

  [赵宇梓]:第三,媒体宣传还有很多工作可以做。这次开会的时候,会上也有人发言,说现在银行的收入几千万,少的也有几百万。这样一宣传,给老百姓的感觉就是你们挣了这么多钱,你们做的事情也没有到位,这是一种反差。其实情况也不完全市这样。我们进行了了解。就是说,怎么样正确引导,使大家的抵触情绪得到缓解,这方面很关键。刚才谈到,我们看到了一些抵触,看到了一些对立,这方面应该进行宣传?实际上银行里基层人员的收入并不高,非常辛苦。我也建议银行业协会可以在这方面组织一些再深入的调研,包括媒体、记者,让他们一起到银行去看看,然后再作相关的报道,这样可能更客观、更实在。这样一来,银行和媒体之间、银行和客户之间可能会有更的宽容。讲和谐,只有在这种情况下和谐才能建立起来。 [12:20]

  [赵宇梓]:第四,现在银行在加大业务创新,尤其是网点,过去网点主要是以结算为主,现在主要以销售、营销为主,这样一来,加强大堂经理的配备,引导客户。我到欧洲、美国去考察过,他们有一些服务的成功方面还可以学习,客户一进来,大堂经理就可以帮助解决很多问题及我们现在很多在交易的时候要问很多问题,这样时间就长了。这方面银行都在考虑,随着银行改革步伐的加大,如果以客户为中心这个理念能够深入到每个员工,我相信再过几年,这方面可以大大改进。 [12:20]

  [杨再平]:下面请李伏安主任发言。 [12:20]

  [李伏安]:我是来听大家的意见,从银监会的角度,银行业协会请银行机构和社会各方面的媒体、学者聚到一起,进行交流,是一个很好的学习机会。 [12:21]

  [李伏安]:大家对银行业的高度关注,这么多的批评和问题出来以后,大家有这么多反映,这也反映了一个基本的情况,银行业现在与老百姓的生活、与社会生活的方方面面、与经济发展的方方面面是相当密切,影响越来越大。无论大家提的非常强烈的批评意见,给我们的改革、开放、发展提出的批评意见,还是对我们银行发展的成绩的赞赏,比如“用脚投票”、买我们的股票,进行投资,这都反映了对我们银行的希望。坐在这里听听大家的意见还是非常有好处的,消费者协会和媒体的代表都提出了意见,作为一个消费者、作为一个个人,我都非常同意他们的看法。从八十年代最早的时候我去银行,到现在偶尔去银行,和大家有一个共同的感受――银行的服务还有待于改进。 [12:21]

  [李伏安]:回头看,我们作为自己,作为消费者去看,现在银行提供的服务种类、方式、水平,以及服务本身的改进程度,比起七八十年代、九十年代都有了很大的提高。我们要看到这两方面,要承认这两方面存在的现实。我想,批评的人可能是希望我们在这一点还能够做得更好。比如排到前面了,问你带了身份证没有。等你回家拿了身份证,又排队到前面,结果问你复印了没有,没有,再跑一趟。这种服务方式过去也有,现在银行业都在改进,我看现在有的银行进去以后,办什么业务都在引导你。所以这个够太的平台,首先得让银行通过网上直播的方式,听听广大消费者、社会公众对银行的意见,这非常好。去年一年,银行的排队问题、收费问题,无论在“两会”期间还是在平常,都成为了社会普遍关注的问题。因为“两会”也确实是国家政治生活中的一件大事,也是老百姓参政议政、关注民生的一个好机会,所以我们想,与其让大家关注这些问题,不如 我们主动做这方面的工作,向大家介绍我们这方面的安排。这确实是一个时间上的安排,这也不是为了讨好大家,实际上是为了借这个时机,在大家都比较关注的时候,我们集中讨论一次,一个很好的研究。 [12:22]

  [李伏安]:第二,作为银行的服务本身,确实是限制了银行生产发展的模式,银行服务的好坏,不仅关系到股东的利益,也关系到银行本身的员工、银行的客户,以及我们存款人方方面面的利益,它是一个全方位的影响。在这种情况下,我们银行要把它管好、银行自己要经营好,还是要按银行经营的规律去做,按它自身发展的能力去做。银行不是一个很能挣钱的业务,为什么大家炒房地产、为什么大家去炒股票?因为它很赚钱,大家就玩儿。如果银行柜台服务是一个很挣钱的业务,银行应该是抢着去做。为什么现在银行抵制不做,这跟服务既知又关系。我们国家银行市场化改革的取向确实有大的方针政策,但是在这个过程中还需要总结和调整,需要照顾到银行方方面面银行相关者的利益,要平衡好,但是,在平衡好的基础上,在社会承受能力的基础上,在国家比较干预的基础上,还是要让银行按照商业化改革的市场规律去发挥作用,通过市场机制推动,就可以由市场来解决这些问题,但是市场机制解决不只是只照顾股东的利益,这绝对不允许,应该是方方面面的。但是现在银行也认识到,你只照顾到股东的利益、牺牲存款人的利益、牺牲企业客户的利益这种也是不可取的,作为单家银行这样做,其他银行不跟你竞争,会自动淘汰你,这种市场规律发挥作用的余地我们还可以进一步研究。但是我觉得,我们这些改革、调整要充分平衡各方面的利益,尊重市场经济的规律,科学发展、合理发展、和谐人文发展,这需要取得一个很好的平台。这也 是今天我们银行业协会和银行机构在此充分听取媒体和学者批评需要充分认识到的一个问题。 [12:24]

  [李伏安]:第三,确实现在的银行业发生了很大的变化,我们需要通过我们的媒体来传达给广大的公众和消费者,不断地更新现代金融业的理念和认识。如果银行是一个像太阳、像空气一样可以无成本地去取的行业,我们就不可能还有这么大的风险、这么大的成本。消费者要获得这些服务,银行要开发这些支付,过去简单地讲,支付服务应该是服务便利。而现在到银行去购买投资服务,还希望银行保管的、高收益的、没有风险的,这种期望值与银行的商业服务能力和市场发展方向是有违背的。我们个人每个人都在炒股,每个人都不能保证你永远是赢家,交给银行机构去炒股,它只能是集中更多专家的意见,使它更稳健、更安全,但是绝对不能保证只赢不亏、永远有百分之百的高收益给你。我们如果还对银行有这种期望值,我买了你的产品,就希望你永远有20%的高回报,永远都不要亏本,首先,我们银行不要这样去卖产品,消费者也不应该这样去认识产品,这是我们现在金融服务改进的一个重要环节,在这方面,银行机构、监管部门、银行业协会、媒体、专家学者有着共同的责任。回过头来看,五年、三年,总是在有进步,但是如果进步得比较慢,就和社会需求存在较大的差距,这个差距越大,老百姓对银行的满意程度就越来越小,会影响社会稳定性。银行服务本来是大家需要的一种服务,做得好应该是提供服务这种,如果做得不好,会破坏社会的稳定。这方面要通过我们这个论坛使广大消费者认识到,这是一个需要大家共同维护、共同推进的业务。首先,我们作为监管当局,应该加强对银行业的监管,加强对改革开放的引导,改善自身的服务,这是我们首先要做的,无论是批评意见还是建议,还是对银行的肯定,我们都非常乐于认真听取,去总结我们经验,做好我们的工作,但是需要大家共同配合。 [12:24]

  [杨再平]:今天我代表银行业协会,同时也代表银行业机构感谢嘉宾们提出了很多尖锐的、中肯的、很有价值的批评性和建设性的意见和建议,围绕“改进银行服务 构建和谐银行”作了初步的探讨。 [12:25]

  [杨再平]:第二,我们的会议是第一次,今天我感觉非常好,能够有这样一个平台,把金融机构、把媒体、公众、消费者、学者请到一起交流,这个平台很好,我希望我们不是第一次。我们要谦卑地倾听公众、消费者对我们的意见,而且这种意见对改进我们的服务、增加银行业的价值都是非常有好处的,所以这些意见是非常有意义的。 [12:26]

  [杨再平]:今天的行动也可以表明银行业一致的想法,我们愿意倾听大家更多的意见,套用现在美国竞选的一个说法,我们在倾听,我们在改变、我们在改善,我们正在前进的路上。我希望我们以后能够把这种机制保留下来,推动银行业按照公众和消费者的有关有一个大大的改进。 [12:26]

  [杨再平]:最后再次感谢各位的光临并提了那么多好的意见,今天的论坛到此结束。谢谢。 [12:26]

  人民网:今天的直播到此结束,感谢参与。欢迎关注人民网下面的直播。再见。 [12:27]

(责编:庄红韬)
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人民网