曹林:银行有太多东西需要跟客户、跟媒体沟通

2008年03月12日09:54  来源:人民网

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  人民网北京3月11日电(记者徐辉、字秀春、孝金波)今天上午9时30分,部分全国人大代表、政协委员与各大国有商业银行负责银行改革的相关人员、专家学者等就“改进银行服务,构建和谐银行”为主题进行座谈。著名评论员曹林在会上发言。以下为发言的文字直播实录:

  曹林:谢谢中国银行业协会能够邀请我这样一个写了多篇文章批评银行,反银行倾向一直非常明显,言辞非常激烈的人参加今天的论坛,表明了协会的诚恳的交流态度。

  我首先想问赵宇梓委员一个问题,请问您是哪个界别的?

  赵宇梓:我是无党派界别的。

  曹林:昨天杨会长邀请我的时候,我谈到了我最近写的《银行正在为其“霸道”支付代价》这篇文章,现在为什么媒体这么热衷于报道银行的消息?为什么动不动就找银行的茬?为什么银行暴露出任何一点点小小的管理失误或制度漏洞,都会被媒体抓住把柄,并且做出落井下石、上纲上线、以其人之道还治其人之身的做法呢?我认为,就是因为双方太缺乏沟通了。日常中积累的小的怨愤,如果得到及时的沟通,这种日常的小的怨愤不会引发今天这种对抗的状态。我不知道每家银行有没有专门设置专门跟舆论、跟客户打交道的、沟通的部门,如果没有设置,我觉得那就太失职了,应该扣他们的奖金。如果没有设置,应该赶快设置。因为现在这个时代,这样一个背景需要银行有这么一个部门。现在是一个负利率的时代,以前客户到银行存钱还是感到很划算的,但是现在负利率时代,存款感觉到很不划算。还有,现在“房奴”很多,每天一醒来,他会感到欠了银行很多钱,有这样一种不满的情绪。在这种情况下,更需要银行设置这样的机构,跟客户、跟媒体进行沟通,以消除这种对立的情绪。

  在改善银行和舆论的关系上,首先,银行业协会有太多的事情可以做。刚才几位银行业协会的代表谈到自己平常做了很多沟通的事,我作为一个媒体上经常关注新闻的人,我感觉很少看到报纸上有报道银行业协会的什么事情。唯一一次银行跨行查询收费的时候,银行业协会例举了一个规定,说收费是符合价格发展的。而其他的平常就很少看到银行业协会有什么报道,说它做了什么事,当然银行业协会可能也确实做了不少事情。我提一个简单可行的建议,履行起你们的第一个职能――道德激励的职能。比如你们可以在一些有关银行的负面报道的新闻上表明自己的立场。比如去年上海一家媒体报道,一家银行收“插队费”,只要你交50元,就可以插队先办理业务,这显然是极其违反银行职业道德的一种行为。我当时立即在南方都市报专栏上写了一篇文章《银行插队是多重不道德》。我觉得在这种事情上,银行业协会就应该马上站出来,表明自己的道德立场。因为如果你不站出来,这笔帐就会算到整体银行上,大家会感觉到不是个别银行不道德,而是整体银行业都这么不道德。如果你首先站出来,马上就会让人感觉到你的立场,有一种“清理门户”的感觉,而且树立了那种道德行为,树立了银行的正确形象,这非常好操作的,他是你的会员,你有权力对他进行批评,而且有责任表明自己的立场。

  对于银行,有太多的东西需要沟通。刚才已经说得非常好了。在这个问题上,我去年写了一篇文章,可能比较激烈,题目是《中国的银行们请闭上你们国际惯例的鸟嘴》。因为我感觉我们的银行在许多方面缺乏与客户、舆论进行沟通的耐心和诚恳。第一个就是动不动就拿国际惯例来压人。第二个就是说上面的规定,规定就是这样的。第三个就是说,咱们一直是这样做的。他不跟你讲道理,好象这个东西规定了就可以这样做,国际惯例是这样我们就可以这样做,我们一直是这样做的,所以我们就可以这样做。这样是非常不好的,这样非常容易积累一些不满和怨愤。

  左大培:我个人认为,这个问题应该这么分析,下层工作人员这样说还有道理,因为他是执行上面的意见。而从对政策负责任的部门的人来说,他这样讲就没有道理,因为你是负责任的,你是作制度安排的,你怎么还能说“过去30年都是这样的”呢?从职责上要分清楚。作为管理层,特别是有权力、有责任制定政策的人,绝对不能拿这种话对客户说。

  曹林:特别是作为和媒体打交道、和客户打交道的人,更不能这样说了,你应该把道理给人家讲清楚,比如为什么银行不设置厕所的问题,你不要解释国际惯例怎么样,你要讲明白理由,否则你这样说了,客户会问,为什么VIP室有设置厕所呢?你就讲不清楚了。还有,为什么有“离开柜台概不负责”的规定呢?我就碰到了这样的情况,银行少给了客户钱,银行概不负责。但是银行多给了客户钱,银行是不是概不负责呢?你说得提供证明,但是现在的证明都掌握在银行手上,比如监控录像、验钞机,都掌握在银行手里,银行就有证据的优势。还有,银行说ATM机不会吐假币,但是前段时间有人发现ATM机里存了几张银行人员练习使用的练功券,那说明ATM机也不是绝对不会错的,也会错的,但是这些东西为什么没有在规则上公平地体现出来呢?类似的问题,我想有很多,它并不是公众利用这样一种多数人暴力欺负银行,而是我觉得它有些道理确实讲不通,而且银行似乎也没有耐心、不愿意和客户去讲通道理。希望以后在这样的论坛上多听到银行单方面讲自己做了多少努力,你必须在沟通上讲,对客户反映非常激烈的那些问题进行相应的回答,不要只进行单方的说明。

(责任编辑:李天行)
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