消费者对银行服务的主要不满是收费和诚信服务

2008年03月12日09:54  来源:人民网

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  人民网北京3月11日电(记者徐辉、字秀春、孝金波)今天上午9时30分,部分全国人大代表、政协委员与各大国有商业银行负责银行改革的相关人员、专家学者等就“改进银行服务,构建和谐银行”为主题进行座谈。中国消费者协会商品服务监督部主任任静女士谈消费者对银行业的意见和期望。以下为发言的文字直播实录:

  感谢中国银行业协会举办这样一个论坛,给我们一个沟通和交流的机会,今天的主题非常好,符合现在构建和谐社会的要求,也符合目前全社会和广大消费者对银行服务的期望。我今天到这里来,主要想向大家通报一下在2007年中国消费者协会开展的消费和谐年主题活动中开展的对于银行业消费者评议活动中消费者对银行业所提出的意见和期望。

  在2007年的时候,我们为了推动公用服务业不断提高服务质量、满足消费者的要求,对一些公用服务业组织消费者开展了消费者评议的活动,主要以在媒体开展专栏的形式征集消费者的意见,各地协会派我们的监督员以顾客的身份去亲身体验银行服务,还开展了满意度问卷调查汇总广大消费者对银行业的意见。作为消费者协会,我们更多地是关注消费者对银行业不满意的方面,因为只有这样,我们才能进一步推动银行业的改进。好话不多说,在此主要是从消费者关注的角度汇总消费者对银行服务的主要的不满意的方面:

  第一,关于价格收费方面。 随着商业银行的发展,目前的收费项目越来越多,但是消费者对这方面的意见还是比较大。一是消费者说,现在银行的收费项目是越来越繁多,小额帐户的管理费、年费、清点零钞费、大额提现费、挂失费等等,这么多费用都出来了,但是很多消费者感受没有觉得银行的服务有什么比较明显的提高,这个服务不值。另外,对于一些小额帐户收月帐户管理费,也让一些弱势消费者、低收入消费者感觉银行掉到钱眼里了,也有意见。对于价格收费方面有以上意见。

  第二,诚信服务方面。在诚信服务方面,去年我们在收集消费者的的意见当中是 最最突出的,意见也比较多。主要集中在:一,银行服务程序不够公开透明,告知义务履行得比较差。比如对于普通的储户,到银行去办事,银行很多的收费项目不像我们在很多服务场所看到的都有公示,都是排了很长的队到营业员跟前才知道,没有提前的告知义务,所以很难做到提前明明白白消费,很多业务只有花了很长时间排到跟前才知道,消费者对此意见比较大。

  现在的理财产品开发得比较多,消费者的理财意识也比较高,通过银行的宣传,很多人都买了理财产品。而理财产品的划帐,很多银行都没有明确建立理财产品的帐户,什么时候到期?我们拿到银行给我们买的理财产品的单子上也没有注明。如果自己当时对理财产品的说明书没有保存的话,因为银行并没有提示不再提供其他的告知信息,你必须把理财产品的说明书拿回家,保存起来,厚厚的,到时候自己再查。我们看到,一年两年的理财产品,比如证券产品的半年报、年报,只有钱到了账户上,有人把这个事情忘了,到银行的窗口问,这个钱是怎么回事?我的帐目上怎么突然多了这个钱?窗口的服务人员还会告诉消费者,我不清楚你这个钱是怎么来的。消费者到网上去查也查不到。所以,这种理财产品的告知义务履行得非常差。

  二、窗口服务的水平比较差。去年是一个突出情况,也是银行服务需求猛增的情况,到现在为止,虽然银行采取的很多措施,但排队的问题依然是消费者比较关注的问题,消费者觉得银行的服务窗口开得比较少,窗口服务人员的服务效率不够高,消费者觉得银行缺乏这种业务的指导与咨询,有很多地方没有专门的咨询人员,还有的让一部分保安来进行业务的指导,保安说的话到底可信不可信、负责不负责,这本身就说不清楚,他如果说错了,本身就会带来不便。在一些地方还缺少引导、缺少排号机等等,秩序比较混乱。 现在挂失、注销都要求储户到原来的开户行去办理,因为现在人员流动比较大,消费者可能已经远离了原来开户的地方,还要跑到原来开户的地方去办理,又花时间,又花精力,而现在网络都那么发达了,消费者不太理解为什么还有这样的规定。

  三、消费者反映自助柜员机经常出现故障,维修也不及时,有时候还会出现提款已经无款的现象,消费者不能及时取到款,有的柜员机还经常出现吞卡的现象,还有的不能及时打印清单,不能及时得到服务凭证。老年消费者普遍认为柜员机操作说明不清楚,不能帮助消费者正确掌握自助机具的操作。

  四、对不同客户区别对待,对VIP客户就很优待,有的地方的VIP窗口设置可能是普通窗口的六倍,这也是一个比较极端的例子,VIP窗口没有人,而这边几十个人挤在很小的地方,反映很不好。还有,大家都在排队,买理财产品的客户可以不排队,可以优先到前面去办理,消费者对此意见比较大。四、对不同客户区别对待,对VIP客户就很优待,有的地方的VIP窗口设置可能是普通窗口的六倍,这也是一个比较极端的例子,VIP窗口没有人,而这边几十个人挤在很小的地方,反映很不好。还有,大家都在排队,买理财产品的客户可以不排队,可以优先到前面去办理,消费者对此意见比较大。

  五、存在强制收费的情况。比如到银行办理客户的时候,没有经过消费者的同意办理了开通电话银行,消费者发现以后,过了很长时间要求去取消。银行说,这是因为操作的问题,只扣一个月的管理费。但实际上后来发现,扣了一年的管理费。

  六、对网上银行的宣传不足,消费者中没有足够的认知,在操作的过程中存在安全漏洞。

  第三方面,宣传方面的问题,主要是对于银行在推广理财产品和信用卡拓展业务的时候,宣传的回报比较高、获利较高,对这些宣传得比较多,而对于风险宣传得比较少,在银行提供给消费者的合约上,风险提示不醒目,一些消费者没有注意到,或者是银行人员强调利润方面多了,使他忽视了风险问题,办理了这些业务以后,没有达到预期的目的,使其有了上当受骗的感觉。

  在争议的解决方面,很多消费者反映,比如多收了费,或者通过银联刷卡多收了费,按照规定应该多少日内给予答复,但是在投诉处理方面拖延得比较严重,消费者对此反映比较强烈。以上 是我们总结了一下消费者比较突出的几个方面,建议现在的商业银行从以下几方面做好工作:

  一,合理简化服务程序,减少消费者负担,这样也可以取消一些不合理收费,赢得消费者的信赖。二,一定要加大对普通消费者的服务力度,在一些业务量比较大的营业场所增设发号机,减少排队混乱引起的纠纷,增设大堂经理和相关人员引导客户办理业务,正确填表办理业务,要提高窗口服务人员的业务水平和办事效率,对自助银行,要增加夜间巡查机制,方便消费者24小时能能够取钱、不出故障。 三,银行在推广各种理财产品的时候应充分保证消费者享有各种知情权,在宣传它的产品方便、优惠、回报高的同时,当然,汇报高要是实事求是的,应该将其潜在的风险清楚、明白、醒目地告诉消费者,以便消费者自己做出理性的选择,对一些理财产品的说明书或信用卡的委托合同,应该将风险提示以醒目的方式列在第一页,这样防止展业人员故意隐瞒风险,最后引发消费争议。四,银行业应该注重开展对消费者的金融知识的普及宣传,这种消费纠纷很多是由于消费者的知情权没有得到很好的满足的情况下发生的,现在金融产品越来越多,技术也越来越高,对于消费者来说,他需要了解这么多金融知识,来提高他的技能。因此我们建议银行业一定要重视对消费者的宣传教育,不要一味只重视效益。五,建议加强对银行前台人员的业务技能培训,不断地满足消费者的要求。

  以上是根据消费者的意见和消费者提出的希望,我们总结了这几方面的建议。

  从我个人来看,消费者提出的这些意见,核心还是集中在目前对银行工作人员和整个银行服务体系的服务意识、服务水平和服务质量不满意。有消费者比较典型地说,银行现在让我们交费,年费也交、跨行查询(现取消)取款等很多费用都要收,我没吭气,就交了,但是我们现在没有感觉享受到服务的快乐,反而因为银行人比较多,到了银行以后很多服务都让我们自助。年轻人很多时候会出现操作不熟练的问题,所以消费者感觉没有享受到服务的快乐,反而是我在为银行打工,就反映了很多下意识的一个感受,这个有偿服务不值。所以,我们的银行的收费与国际接轨了,上了一个台阶了,但是服务还没有满足消费者的要求,还需要上台阶。因此我们也真诚地希望消费者的这些意见能够成为银行业改进服务的动力和方向,这样使我们的银行真正变为和谐银行,使消费者真正地享受到真诚的服务。

(责任编辑:李天行)
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