中国银行介绍改进服务、构建和谐银行方面经验

2008年03月12日09:54  来源:人民网

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  人民网北京3月11日电(记者徐辉、字秀春、孝金波)今天上午9时30分,部分全国人大代表、政协委员与各大国有商业银行负责银行改革的相关人员、专家学者等就“改进银行服务,构建和谐银行”为主题进行座谈。中国银行代表介绍这方面在改进服务、构建和谐银行方面的经验。以下为发言的文字直播实录:

  中国银行代表:我从三个方面汇报中行的情况:

  2007年我行理财业务发展的情况:从产品类型方面来看,我们现在已经形成了四大类型,一是结构性产品,比如“汇聚宝”这样的产品,还有代客境外理财产品,三是委托理财产品,比如打新股产品。第四个类型是票据理财产品。2007年我们共发售了331款产品,每类产品的风险特征相互补充,搭建成了我行基本的理财产品建构。

  二,产品创新的发展情况。作为国内第一家开展外币资产管理业务的银行,我行在2007年成功发行运作了两款代客境外理财产品。产品表现优异。逐步在全国推开销售,该产品以其独特的设计和创新受到了客户的欢迎。

  三,客户分层,2007年我们加强了产品的服务工作,本外币理财共推出了217款高端产品,同时启动了财富管理三级业务体系建设,细化客户分层,针对不同的客户产品建立理财中心、私人银行等专业渠道,提供了不同的专业配置服务,形成了由低到高、层层递进地完成了客户管理体系。

  从2007年的整体发展情况来看,我们将会继续从“产品理财”向“家庭理财”过渡,向高端客户群体不再提供简单的理财,更看重对整个家庭甚至个人企业的整体规划,如投资、住房、医疗、教育、保险等,实现综合性、个性化专属“家庭理财”。

  第二方面,近期媒体热议的理财产品零收益、负收益信息,对此谈一下我们的看法。

  这些媒体的报道说明一个问题,理财现在成为多方关注的热点,是全民理财意识增强的一个体现 ,同时也是理财投资教育的一个好机会,我行将会在本行的产品专刊等相关刊物的宣传上,结合本行的产品进行一些具体的解释。同时,我行将会继续稳健产品设计,提高客户的投资收益率。我们认为这是对这些负面信息的一个最好的答复。

  2007年我行截止到目前已经有105款产品的收益率超过5%,我们会继续沿着稳健经营的原则走下去。

  第三方面,我行将会继续加强理财风险的揭示和信息的披露力度,使投资者能够买得清楚,查得方便、放心。07年我行完成了产品风险评级的分层工作,尽可能避免产品的不恰当销售,同时全部产品信息都上网公布,向投资者披露产品概况、产品净值、产品公告、产品投资报告、持仓明细和产品说明书。

  第四方面,在信息披露和投资者理性教育方面,首先,我们将运用我行理财中心作为理财产品的销售渠道,我行已经初步完成了理财业务的基本建设,在全国建立理财中心、理财工作室和理财专柜所构成的三级理财渠道,培养了一支高素质的理财人员队伍。

  二,加强理财业务的前台操作性风险管理防范。我行实时跟踪、及时发现和处理前台的风险情况,根据内外审计部门在理财业务中发现的问题及根据市场环境实时印发风险提示,及时转发银监会对理财产品的提示和要求,强调和重申各行在开展理财业务过程中,应该着重关注的风险点,及时纠偏和整改。2007年我行转发了银监会关于商业银行开展理财业务风险提示的通知,关于防范以理财业务从事违法违规活动的通知等各项文件,建立了个人金融条线风险监控和报告制度,加强了与分行的信息沟通。

  三,设立理财产品销售人员资格准入制度,现在已经开始在做。为了提高理财销售人员对产品特征和风险的认识,规范销售行为,控制销售风险,根据银监会的相关管理规定,中国银行总行于2006年制定和下发了个人理财产品销售管理办法,并会同人力资源部统一对理财产品销售人员进行资格认证考试,包括各理财中心和工作室的客户经理、开放式柜台产品销售柜员、其他理财产品销售人员,考试涉及的业务范围包括各类理财知识和业务规定,各分行可以根据实际情况选择方式,题型包括多种题型,由总行统一提供试题库和试卷,全辖超过6万人的客户经理通过测试获得了理财产品销售资格认证。我们认为,理财产品的销售人员实际是一个桥梁作用,他的准入管理对理财产品的健康发展是非常重要的。

  四,建立理财客户投资风险承受能力评估制度,为了规范我行的个人理财产品,识别风险承受能力的客户,避免盲目销售造成的客户投诉,我们在2007年8月份下发了《中国银行股份有限公司个人理财产品客户投资风险承受能力评估实施细则》,现在已经在全辖执行,这个制度要求所有购买理财产品的客户进行风险承受能力的评估,同时由我行产品部门对产品进行风险分级,以此作为客户是否具有相应的风险承受能力的依据。

  五,制定关于个人理财业务突发事件的应急处理意见,为加强对突发事件的早期识别、预警和控制和处理能力,提高业务风险管理水平,我们依据银监会和监管部门的有关规定,结合我行各理财业务的实际情况,制定了《关于个人理财业务突发事件应急处理预案的指导性意见》,以指导全辖对突发事件的处理工作。

  六,我行一直非常重视信息披露对投资者教育的工作。就结构性理财产品对每一个产品都有统一的产品说明书,其中有对该产品的风险评级,使客户一目了然地了解信息,并在知晓产品风险后签署协议,我们对协议进行了更新,也非常详细。

  在每一个理财产品发售前,我行都会编制详尽的产品宣传材料向前台各个网点进行发放,其中就该产品的风险收益结构,历史回顾测验、持钩市场、调研分析进行全面阐述,以供客户投资参考。同时,我行在门户网站和网页中也做了预告,方便客户随时查阅。我们还根据所有产品每个受益期的收益率和收益计算参数,向客户提供各项数据,并作为内部网站的有效补充,客户致电我行电话银行,也可以方便地得到关于产品收益的具体计算方式的信息。另外,在每期产品发售前,我行都会下发产品营销指引或组织产品讲座,进一步指导分支行进行客户经理培训及投资者教育工作。

  此外,我们还在客户投诉方面加强了管理,同时客户的投诉局面已经有了好转。在2007年上半年的时候曾经发生过对“汇聚宝”的投诉事件,到现在为止我们还没有收到相关投诉,而且“汇聚宝”是2003年的时候比较早的产品,现在我们加强了对产品的管理,现在涉及该产品和营销方式的投诉还没有收到过。

  我们针对客户投诉制定了具体的处理流程,本行业务部门对每一起投诉都必须负责到底,尽可能采取措施满足客户要求。

  总之,从2007年的情况看,我行的理财产品是做得非常好的一年,也有了很大进步,我们将继续本着银监会对客户服务、稳健经营的要求,继续健全我们的产品设计和营销体系,为客户提供更好的服务。

(责任编辑:李天行)
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