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記者暗訪9家銀行網點 使用評價器的不到一半

2011年09月20日14:45    來源:《寧波日報》     手機看新聞

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  市民反映:工作人員按鍵“自我評價”

  “請對我的服務作出評價。”在一些銀行服務櫃台,客戶可以在銀行服務評價器上按鍵選擇:“滿意”、“基本滿意”或“不滿意”,給櫃員作出服務評價。

  日前,市民林先生向本報新聞熱線反映:12日中午,他到江東張斌橋菜場對面一家中國銀行(601988)營業網點去取錢。排在他前面的一名中年男子辦完手續后,櫃台服務人員提示“請按鍵評價”。林先生說,可能這名男子有急事,沒作出評價就走了,這時,旁邊上來一名銀行工作人員,迅速按下了“非常滿意”鍵。

  林先生說,同樣情形,他去年年底在另一家銀行網點也碰到過。服務評價本應由客戶來做,卻被銀行職員“代庖”搶答,“豈不是變了味?”

  記者查訪:評價器操作網點有差異

  14日中午,記者來到林先生反映的中國銀行那個網點。每個櫃台窗口放著一隻服務評價器,因為午飯時間,隻開了兩個窗口,好幾個顧客在排隊。記者觀察了10多分鐘,先后辦完手續的3名客戶,服務人員都沒有要求客戶給予評價。

  對此,一位姓畢的網點負責人解釋,因為工作人員太忙,“一時忘記了。”而對於林先生所說的“代庖搶答”情況,畢女士說,顧客心急走了,沒按評價器,“工作人員根據服務總體情況代為按鍵,也是可以的。”

  當天,記者先后對鄞州宋詔橋區域、江東七塔寺區域和海曙藥行街上9家不同銀行的營業網點進行了查訪,發現使用服務評價器的有工商銀行(601398)、中國銀行、中信銀行(601998)、廣發銀行等4家,還不到一半。

  鄞州貿城路上的工行營業廳,記者觀察了近半小時,發現該處使用評價器比較規范,客戶也很配合。值班經理說,據了解,客戶的滿意度會和員工的考核、獎金相挂鉤,定期進行點評,“客戶即使不予評價,我們也不會越俎代庖,允許評價有‘空置率’”。

  不同聲音:監督服務不止這一“器”

  採訪中,記者發現,對評價器的實際“功效”,銀行業內人士也意見不一。

  建設銀行(601939)宋詔橋網點的大堂經理說,他們以前也使用過服務評價器,后來停掉了。大多數客戶對服務評價沒啥感覺,“有按沒按”,當然也不排除銀行職工自我“搶答”評價,那就更沒意思了。

  據了解,沒有使用評價器的銀行,也會採取其他督查方式來監督員工。老嚴是某股份制銀行聘請的一名巡視員,他告訴記者,銀行要求他每天跑好幾個網點,對員工櫃面服務、衣著乃至網點衛生等情況暗查打分,這種看不見的督查很厲害。

  目前各銀行出於自身需要,來決定要不要使用服務評價器,對員工的操作要求和考核也各有差異。工商銀行的一名工作人員說,有了評價器,通過客戶對員工的服務形成一種有效監督,對提升服務質量肯定有好處,“有總比沒有好,關鍵是不能走形式。”
(責任編輯:曹華)

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