吳江濤:堅持"辦得成、辦得順、辦得快"提升服務--財經--人民網
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吳江濤:堅持"辦得成、辦得順、辦得快"提升服務

2012年03月11日17:52    來源:人民網-銀行頻道     手機看新聞

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  人民網北京3月11日電(記者 朱瑤)今日下午,中國銀行業協會副秘書長周永發、華夏銀行北京分行副行長吳江濤及客戶代表劉子玲做客人民網在線訪談,談對創建銀行業文明規范服務品牌的體會和看法,並與網友互動。吳江濤表示,提升銀行客戶的滿意度沒有什麼訣竅,就是站在客戶的角度把問題解決了,華夏銀行的具體做法是圍繞三個點:“辦得成、辦得順和辦得快。”

  吳江濤說,我們商業銀行在服務過程中始終是把客戶服務的滿意度作為我們的一個很重要的指標,每一年都希望在服務的滿意度方面有一個提升。華夏銀行定期會在網點做問卷調查,銀行內部也會做一些暗訪,看一看客戶的體驗,檢測一下指標,感覺客戶的滿意度。

  “從客戶的角度來想,有三個方面是比較重要的。一是客戶在銀行辦業務的時候,一般是關注三個點,首先,把業務要辦得成﹔第二個就是辦得快﹔第三就是辦得順,這個“順”是一個需求,馬上就把事辦成了,而且獲得尊重。” 他表示。

  吳江濤認為,這些年華夏銀行基本上也都是圍繞這三個方面去做的,服務有了很大的提升,但服務確實是一個永無止境的話題,老百姓對銀行的要求也越來越高,怎麼樣在這個基礎上進一步創新,對銀行也是一個很大的挑戰。

  華夏銀行一位老客戶劉子玲表達了自己親身感受,她認為今年以來華夏銀行在服務方面又發生了一些新的變化。從元旦開始,營業網點的工作人員全部身穿紅色唐裝上崗,精神面貌煥然一新。來辦理業務的客戶看在眼裡,感覺十分溫暖喜慶。網點也更換了新型的“便民服務箱”,分層裝著不同度數的老花鏡,還有各種常用藥品和針線包等等,真是為客戶想得特別周到。
(責任編輯:賀霞)

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