VTM時代來臨 銀行流程面臨再造

隨著銀行網點不斷擴充以及相應成本的提高，如何優化銀行流程以減少成本成為各家銀行、特別是中小銀行不得不思考的一個問題。VTM作為銀行自助設備的集大成者，具有為客戶提供對公對私、國際國內、本外幣、金融理財等全方位金融服務的能力。最新的京深等多地的金融博覽會上，VTM也當仁不讓成為會議中最炫、最有震撼力的金融硬件產品。

第九屆國際金融博覽會日前在北京舉行，在這場幾乎代表國內最高水平的金融盛會上，不但匯聚了國內最優秀的金融企業，同時也向社會展現了最新的金融服務理念和創新成果。其中，VTM以超酷的外形、強大的功能備受關注。

正是這一仍未被廣泛關注的銀行服務新助手，被一些市場人士寄予厚望。有人認為理論上來說VTM將來可全面取代銀行傳統櫃台業務，實現24小時不限時服務，帶來銀行網點服務形式大變革，並帶來巨大的市場機遇。

但與新生事物相伴的往往還有疑慮與觀望。在部分銀行正加大推廣的同時，也有銀行將其原本的推廣計劃暫時擱置，並言當下談VTM對傳統櫃台的替代率仍為時過早，顛覆還是補充仍存爭議。

VTM進入導入期

VTM通俗的理解就是通過網絡連接，客戶可以借助遠程視頻與后端的銀行客服面對面溝通，辦理業務，現實中的VTM類似放大版的ATM，當然，其服務內涵也隨之放大升級。招行將VTM稱之為可視櫃台，廣發稱其為自助智能設備，也有銀行稱為遠程視頻簽約機，正是這一仍未有標准中文名的自助設備被不少人認為潛力無窮。

VTM的首次投放還要追溯到2012年7月5日。當天，廣發銀行在北京金融街支行推出了全國首家24小時智能銀行，其所定義的智能銀行服務即是借助VTM，提供全天候的遠程人工服務，不但能實現傳統ATM的存取款和轉賬功能，還能做到傳統ATM不能做到的事情：自助開戶、自助申領儲蓄卡和信用卡。

彼時，廣發銀行即說未來還可以借助智能銀行實現以往隻能在銀行櫃台辦理的大部分傳統業務和銀行產品的咨詢和銷售。

廣發銀行在其新聞稿中如此描述VTM的便捷：走進廣發銀行的24小時智能銀行，你隻要拿起二代身份証，在自助智能設備的感應系統前輕輕一揮，即可進入申領儲蓄卡或信用卡的界面，同時會出現客服人員的真人視頻，“面對面”、“手把手”地教你如何操作。

北京銀行近期推廣的直銷銀行借力點之一亦是VTM。北京銀行直銷銀行採取線上和線下融合、互通的服務模式，其中線下渠道採用建設便民“直銷門店”，布放遠程簽約機(即VTM)、存取款機、繳費終端等自助設備，以及網上銀行、手機銀行、電話銀行等自助操作渠道。

一份業內研究報告總結稱，VTM作為銀行自助設備的集大成者，具有為客戶提供對公對私、國際國內、本外幣、金融理財等全方位金融服務的能力。

據其統計，自2012 年7 月廣發銀行投放首台VTM 以來，國內有交通銀行、中國銀行、廣發銀行、民生銀行和光大銀行等多家銀行開始小批量投放VTM，招商銀行、農業銀行、昆侖銀行、包頭銀行等銀行開始初步試用VTM，且自2013 年3 月以來，VTM投放進度明顯加快。

銀行的動力

目前廣發銀行是國內銀行中VTM推廣最為廣泛的銀行，借助VTM，廣發銀行已將其智能銀行概念在北京、廣州、濟南、上海四地推廣。

廣發銀行董事長董建岳的一番話可以視為其大力推廣VTM的重要原因之一。他說，3個傳統櫃員一年的工資可以覆蓋一台VTM 的成本，但一台VTM 機至少可以替代兩個櫃台窗口，節約支行一半的人員。

另據華為公司測算，VTM 由於場地佔用少、業務集中維護管理、服務集中化，VTM 較櫃面服務成本具有明顯優勢，3 年可以節省30%左右成本。

成本考量無疑是VTM得以推廣的一大驅動因素，另有分析認為互聯網金融的發展也倒逼銀行創新服務，進一步轉變經營理念，以客戶服務為中心。廣發自我評價其推出24小時智能銀行意義就在於真正做到了把國內銀行業由“銀行本位”的服務，轉變為“客戶本位”的體驗。

“VTM是銀行用技術手段提升效率的個性化服務，都是被市場逼到這份上，你不用人家會用。” 北京致生聯發副總裁劉岩對上証報記者說。

北京致生聯發科技公司成立於1996年，主要從事智能視頻監控平台系統技術的自主知識產權體系平台研發、系統集成等業務，目前該公司正待某銀行VTM項目上馬，與其合作開發VTM相關系統。

國泰君安認為VTM有足夠的潛力可以促使銀行加大投入，比如通過VTM 可以將人工服務延伸到酒店、寫字樓、商城、小區和地鐵等，且在當前場地租金不斷上漲，銀行不斷優化業務流程及利率市場化的背景下，銀行有充足動力投放VTM 以降低成本及優化業務流程。對城市商業銀行而言，VTM 成為其快速增加網點的有效選擇。

市場看好VTM前景

基於上述優勢判斷，國泰君安認為未來VTM將替代95%以上的櫃台業務，隻余下需要審核合同原件（跟紙張特性密切相關，非現場不能審核）的業務留在櫃台上。

甚至，隨著信息化的發展及客戶習慣的逐步改變，國泰君安認為，100%的櫃面業務都可以轉移到VTM 中實現，從而完全解放櫃員，讓櫃員能騰出時間去處理一些更復雜、利潤率更高的業務，例如個人貸款、個人理財等，顯著提高銀行櫃面的運營效率。

抱有良好預期的還有北京致生聯發副總裁劉岩。他說對於銀行來說自然是希望能100%通過VTM替代傳統櫃台業務，這是目標。

“現在銀行競爭這麼激烈，要佔領市場，其中要做的一個就是要開許多網點，進行大規模擴張，人員、房租等會帶來很大的資金壓力，而VTM佔用空間很小，能達到迅速擴張的目的。”劉岩說。

對於這一高預期是否合理的問題，一股份制銀行人士在接受上証報記者採訪時表示了謹慎認可，他說，理論上來說，VTM確實可以100%替代櫃台業務，存在帶來銀行服務形態大變革的可能。

正是理論上100%替代的可能讓市場對VTM前景充滿期待。

國泰君安說，VTM 在短期內迅速贏得多家銀行青睞，表明銀行對VTM 設備具有充分信心並做好充分准備，並預計2014年，VTM 市場將進入批量推廣階段，2015-2016年將放量增長，市場容量將是目前ATM 產品的2-3 倍，僅我國的VTM市場容量就超過800 億元。

持有樂觀態度的不僅是國泰君安。申銀萬國、東興証券、興業証券等都在相關研報中表示，VTM是相關廠商新的利潤增長點。

“目前整個VTM市場還處於導入期，對於VTM的市場前景我們持樂觀態度。”興業証券說。

需要指出的是，VTM作為一種銀行服務新業態，一旦大面積推廣，受益的並不僅有VTM生產廠商，一股份制銀行人士說，相關的軟件開發、網絡設備公司都將受益。

仍存很多變數

不過，理論上的可能是否成為現實仍存很多變數。不少銀行人士在接受上証報記者採訪時稱，目前談VTM的替代率仍為時過早，不宜過度炒作。同樣，在持有樂觀態度的同時，券商也在提示相關風險，比如大銀行對VTM接受度不高。

據了解，目前四大國有銀行中，中行在VTM領域投入相對較大，此前中行曾在廣東招標購入20台VTM，但目前中行也隻限於在廣東投放VTM。“畢竟是新業務，還不能一下子大規模做。”一相關人士說。

鑒於已有網點優勢，劉岩認為大銀行相對中小銀行推廣VTM意願相對會較弱。比如工行，截至2012年末，其基層營業網點數已達13520個﹔而對VTM推廣最為積極的廣發銀行，截至2011年末，網點數僅有564家。

除了銀行自身意願外，客戶對其接受度以及銀行對其效用的疑慮也將制約其推廣。劉岩說，VTM仍處於試用期，僅目前來看，用起來還不是很方便，就像ATM剛投入時一樣，很多客戶不會用、不敢用。

“新技術有個接受過程，大家都熟悉之后，就好辦了，如果使用率不高的話，也不會大規模地投入。”劉岩說。

民生銀行則對VTM這種非面對面的溝通效果存有疑慮。民生銀行此前曾小批量投放VTM機，但近期該行零售銀行部總經理高級助理陳敏華在接受上海証券報採訪時說，此前民生銀行就VTM機器的軟件開發都已經完成，但近期決定將VTM的推廣暫時擱置。

民生銀行暫緩推廣的一個原因是，並沒有確切的把握可以借助視頻溝通達到或有優於人與人面對面溝通的效果，“比如說小區銀行，VTM機總不能跑到門外招攬客戶吧。” 陳敏華說。

VTM的推廣面臨的還有銀行對其技術突破的質疑，以及對VTM本身的不認可。

“比如很多人開卡的同時需要開通網銀，網銀需要U盾，那麼VTM機能發U盾麼？光一個很簡單的開卡服務，都需要很多技術上的突破。要是開展對公業務，更復雜。電子銀行剛開始的時候也有言論說，以后櫃台都可以撤了，但現在網點依然存在且在擴張。” 一大行人士認為，銀行業務流程太復雜，VTM的推廣會觸動業務流程的大改造，現在談VTM對傳統櫃台業務的替代還為時過早。

“現在留在櫃台上的都是相對復雜的業務，很多很著急的業務，網絡、手機都能解決了。”該人士甚至認為VTM並不是對傳統櫃台業務最好的替代方式，並認為創新的著力點仍然是要做好網絡銀行，以后可以考慮開設網絡賬戶，且現在支付方式也很多樣，比如手機支付。