保險公司服務評價體系升級

　　本報訊（實習記者 張茜嵐）保監會最新發布的《保險公司服務評價管理辦法(試行)》（以下簡稱《辦法》）將於近日施行。據了解，即將施行的《辦法》與2013年印發的《人身保險公司服務評價管理辦法》相比，納入評價體系的保險公司數量將更多，評委會成員的結構組成也將更為全面、合理。

　　此前，《人身保險公司服務評價管理辦法》中隻要求“開業滿三個會計年度的人壽保險公司、健康保險公司總公司，以及上述公司所轄的開業滿三個會計年度的省級分公司、計劃單列市分公司應當參與服務評價。”而最新的《辦法》則要求為“開業滿一個會計年度的財產保險公司、人身保險公司納入服務評價范圍。養老保險公司、農業保險公司、政策性保險公司視條件成熟逐步納入評價范圍。”

　　除此之外，確定評級的“保險公司服務評價委員會”(以下簡稱“評委會”)，亦較之前增加了中國消費者協會、新聞工作者以及消費者代表等，且並無此前人身險要求險企參與成為評委會成員的信息。

　　據介紹，保險服務評價將堅持消費者導向、全流程覆蓋、客觀公正和持續改進四項原則。保險監管部門負責評價制度的總體設計，保險服務評價委員會負責具體評價工作。服務評價工作每年面向開業滿一年的財產保險公司和人身保險公司開展一次，涵蓋保險公司總公司和省級（含計劃單列市）分公司兩個層級，覆蓋保險公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪、投訴等全部業務流程。

　　《辦法》還分別按照財產險和人身險建立了兩套定量指標。定量指標選取范圍，主要涉及保險消費者能夠直接感受和體驗的服務觸點。在指標選擇上，兼顧數據客觀准確性原則，選取目前保險行業主體普遍適用的可系統提取、人為影響因素可控的指標。財產險和人身險各包括8個定量指標。