保险公司服务评价体系升级

　　本报讯（实习记者 张茜岚）保监会最新发布的《保险公司服务评价管理办法(试行)》（以下简称《办法》）将于近日施行。据了解，即将施行的《办法》与2013年印发的《人身保险公司服务评价管理办法》相比，纳入评价体系的保险公司数量将更多，评委会成员的结构组成也将更为全面、合理。

　　此前，《人身保险公司服务评价管理办法》中只要求“开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。”而最新的《办法》则要求为“开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。”

　　除此之外，确定评级的“保险公司服务评价委员会”(以下简称“评委会”)，亦较之前增加了中国消费者协会、新闻工作者以及消费者代表等，且并无此前人身险要求险企参与成为评委会成员的信息。

　　据介绍，保险服务评价将坚持消费者导向、全流程覆盖、客观公正和持续改进四项原则。保险监管部门负责评价制度的总体设计，保险服务评价委员会负责具体评价工作。服务评价工作每年面向开业满一年的财产保险公司和人身保险公司开展一次，涵盖保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级，覆盖保险公司销售、承保、保全、理赔、咨询、回访、投诉等全部业务流程。

　　《办法》还分别按照财产险和人身险建立了两套定量指标。定量指标选取范围，主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点。在指标选择上，兼顾数据客观准确性原则，选取目前保险行业主体普遍适用的可系统提取、人为影响因素可控的指标。财产险和人身险各包括8个定量指标。