調查稱網店小二最辛苦 近半數工作超12小時--財經--人民網
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調查稱網店小二最辛苦 近半數工作超12小時

李瓊

2012年05月14日13:53    來源:廣州日報     手機看新聞

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  日前,在調查了4萬個網店客服的基礎上,淘寶網發布了《五一網購從業者生態環境報告》(以下簡稱《報告》)。《報告》顯示,在以26~40歲中青年為主的網店“小二”中,有51.8%的人喜歡做客服﹔雖然時常工作超時並有可能遭遇客戶辱罵,但仍有77.3%的人願為自己開網店而堅持。

  近半數人工作超12小時

  早起打開電腦先回復各種咨詢,接著給買家把貨打單、包裝,同時在線回答客戶的問題,這樣忙到晚上10時,等快遞上門收單,包裹取走后再跟廠家確認預留的貨品……《報告》顯示,47.9%的網店客服工作時間都超過12個小時,24.9%的人在10~12小時之間,有56%的客服都經歷過晝夜輪班制度。

  每天工作十幾個小時,對著電腦不停敲擊鍵盤,能再多坐一分鐘就絕不去上廁所,能不喝水就不起身倒水,餓到頭昏眼花才想起來午飯還沒吃……正是在這樣不停歇的工作狀態下,有7成網店客服感覺到工作嚴重影響了生活。

  大多遭遇過買家謾罵

  相比其他崗位,網店“小二”們不僅工作時間長,而且工作強度大。《報告》顯示,在一些規模成熟的大網店裡,每個客服要同時接待15~20個買家的在線網購咨詢,一天最多要回復250個旺旺,這就需要考驗客服的應對和分辨能力。調查顯示,幾乎所有客服都曾遭遇過買家的謾罵,但近80%的客服都選擇了隱忍。“金牌小二”小黎表示,其實做“小二”更要懂心理學:如果能講買家所在地的方言,在線聊天就不說普通話﹔偶遇無理取鬧的買家,就用推心置腹去化解。

  2011年中國網購市場交易規模達8060億元,同比增長55%,由此也帶來了就業崗位的增長。作為新興的窗口服務從業者,網店“小二”大多數沒有嚴格的上下班時間,但又把客戶的滿意度放在首位,同時對投訴感到恐懼。當然,他們中有51.8%的人還是喜歡做這一行的,有77.3%的人表示如此辛苦為的是以后要自己創業開網店。

  記者李瓊

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(責任編輯:朱瑤、曹華)

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