海底捞坐上舆论过山车 掌门人直言进入瓶颈期--财经--人民网
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海底捞坐上舆论过山车 掌门人直言进入瓶颈期

2011年08月26日14:37    来源:《广州日报》     手机看新闻

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8月16日,北京海底捞白纸坊桥店


  短短两个月间,曾名不见经传的火锅店海底捞仿佛坐上了舆论过山车——一会儿被网民捧上天,走红趋势让“人类无法阻挡”,一会儿却被记者暗访曝出骨头汤和饮料是勾兑的,赶紧发官方声明澄清。也难怪其掌门人张勇都在微博上感慨:“这半年,一会捧,一会揍,有点乱,有点难。”

  不管是否情愿,作为一家火锅店的海底捞正站在镁光灯下,接受公众的解读和审视。而年底,这个在北方、长三角地区颇有名气的火锅店品牌将走进珠三角,落户深圳,它又能否在这里再掀热潮呢?

  8月16日11时,记者来到北京市白纸坊桥的海底捞。此时的顾客还不多,但大厅和门口都准备了等位的椅子,二楼楼梯拐角处有美甲、擦鞋服务。

  坐下,服务员拿来了火锅服,挡着烟和四溅的汤汁,还有透明的袋子专门放手机用。如果点了抻面,就会有专门的师傅过来现场制作,过程像一场表演。就餐时,服务员会常询问是否满意菜品,是否需要帮助等,态度热情。

  有来自广东的游客表示,海底捞服务的确好,但广州的餐厅服务也绝不逊色。他认为,也许是南北地域原因,大家对服务的要求和评价不同,海底捞这种服务水准在商业氛围浓厚的广州比较常见。因此,他对海底捞“神话”能否在珠三角地区延续有所保留。

  与服务相比,让记者印象更深刻的是服务员的精神状态——言语中透露出满足以及对未来事业的向往。记者了解到,海底捞高层几乎都是从基层做起来的。

  “万能”的海底捞?

  从惊喜到调侃到恶搞

  8月22日,有记者卧底调查青岛海底捞,尽管文章表扬与批评各占一半,但在后来的舆论中,骨头汤、饮料系勾兑而成以及培训员工回避食客问题,成为关注焦点。甚至有律师称海底捞可能涉嫌欺诈。海底捞第一时间在其官方网站上发表声明解释,称骨头汤等系正规厂家提供,符合国家规范。记者联系海底捞北京总部工作人员,对方称已告知顾客。

  同是处于舆论焦点地位,一个月前,海底捞还是媒体的宠儿。

  7月底8月初,“海底捞体”风行——这种文体以“某天我在某海底捞吃火锅,席间我无意间说了一句……(愿望、抱怨等),在我结账时……(服务员使其愿望成真,且时不时有额外惊喜)”为格式,最后以“人类已经无法阻止海底捞”作为总结。在网友的描述中,海底捞如机器猫一般神奇无限。

  有人说,海底捞送整只的西瓜,有人说服务员倒错汤后主动送上涂有“对不起”字样的玉米饼,还有人说正和朋友讨论想要还未发布的iPhone5,结账时当班经理果然给送了一个,盒子上还有乔布斯的签名。

  夸张的故事也引起一些网友的不满。微博红人“作业本”就反讽说:“微博已经受不了海底捞的虚假营销了。”热潮让人们对这家火锅店充满了期待。有“不明真相”的网友兴致勃勃地跑去海底捞,结果没有整个西瓜送,没有免单,更别提送iPhone了。

  著名品牌战略专家李光斗表达了他的担心:“‘海底捞体’的流行,是人们对惊喜的一种期待。演变到最后已经成为恶搞,应该刹车了。”他认为,品牌是一种承诺,消费的过程实际上是实现承诺,当顾客上门,商家没能提供惊喜,就是过度承诺。

  很明显,这股突如其来的热潮,对于海底捞来说,可谓双刃剑——一边扩大了影响,另一边也让一些顾客失望。

  营销还是捧杀?

  “我们从不做广告”

  让人意外的是,处在风口浪尖的海底捞也选择了沉默。当联想投资董事总经理李家庆通过微博表示“毫不怀疑一群别有用心的人在试图捧杀海底捞”时,张勇于8月2日才首次回应向李家庆致谢。

  记者联系到张勇,他以身在国外为由婉拒了记者的采访。一位综合事务部的工作人员告诉记者,海底捞从不接受采访。记者了解到,张勇几乎没有在大众媒体上露过面,只接受过行业媒体的采访。而公司高层更是很少出现,近期只有董事袁华强接受了上海一家视频网站的采访。
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(责任编辑:张文婷)

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