1/12春运已近尾声，走进沈阳铁路局12306客服大厅，这里依然是一片繁忙的景象。据客服中心主任张晓萍介绍说：“春运以来，沈阳铁路局客服中心共接听旅客电话85.5万余个，人工接听近30万个。”人民网财景，带你走近12306背后的客服员。
2/12“您好，9016号客服代表，很高兴为您服务，请问您有什么需求？”这位工号为9016号的客服代表叫刘雪飞。戴着一副黑色镜框的眼镜，显得非常淑雅，虽然是用声音回答旅客提问，但她的脸上挂着的是甜美的笑容。
3/12她提前一小时来到了工作岗位--沈阳铁路局12306客服中心。
4/12在镜前整理一下仪表，准备上岗开始一天的工作。
5/12沈阳铁路局12306客服中心共有客服代表56人，雪飞是其中的一员。2011年，沈阳客服中心成立，当时雪飞是吉林客运段的一名列车长，得到了的消息后，通过应聘，来到客服中心，成为了一名客服代表，一转眼，五年过去了。
6/12雪飞的家在吉林省吉林市，从来到客服中心的第一天起，就过起了“双城”生活，上班和回家都乘坐火车通勤。和家在当地的同事相比，多了一份奔波的辛苦，好在哈大高铁、吉图珲相继开通，作为一名铁路人，她切身感受到了铁路的发展成果。
7/12问起雪飞作为一名客服代表有什么感受，她略带腼腆的说：“很骄傲吧！能够为旅客服务，是一件特别开心的事。”据不完全统计，五年来，雪飞共接听旅客电话约18万个。通过五年来的辛勤努力，她从一名客服代表，晋升为一名客服班长；在2015年，还被沈阳局聘为兼职教师；在2016年，又被铁路总公司聘任为兼职教师。
8/122月24日，雪飞上夜班。孩子5岁时，她就开始跑通勤，孩子就交给了母亲。对于她的上班离家，孩子表现的很淡然，多年来，他已经习惯了没有妈妈在身边的日子。这对于雪飞来讲，她感觉的是亏欠。
9/12春运期间，她难得与父母在一起吃顿团圆饭。
10/12她需要不间断地接听旅客的电话，“作为客服代表，我们没有选择的权利的，每一个电话都必须接听，酸甜苦辣咸什么滋味都尝过了。”
11/12今年1月19日21点多，雪飞接到了一位先生来电，对铁路“开车后必须到票面发站办理当日后续列车的改签”的规定不理解，客服代表在解释了近5分钟后，旅客仍然不满意，无奈之下，客服代表将电话转到班长雪飞这里，她继续给旅客进行解释，但旅客仍然不理解，到最后，旅客在电话里说“你是班长啊，你是不是有靠山才上去的啊……”整个通话历时20分钟46秒。讲述完这个故事的时候，能够看到雪飞的眼睛是湿的。
12/12沈阳铁路局12306客服中心是郭明义爱心服务基地。沈阳铁路中心客户主任张晓萍介绍说：“我们每名代表都铭记郭明义的‘帮助别人，快乐自己’这句话，客服中心即将走过第6个年头，我们通过12306网络、电话和微信等不同的媒介，努力架起铁路企业和客户的桥梁，客户的信赖和感谢是我们最大的动力，虽然没有面对面，但我们可以用最真诚的服务让心贴心。”
