同样的产品和服务，给老用户的价格居然更高。最近，消费者吐槽一些互联网商家“杀熟”现象引发关注。

记者调查发现，在一些互联网平台预订机票、酒店等，老客户比新客户的价格高，甚至还有消费者买了“金卡会员”，却要花比普通消费者还多的钱。

商家“杀熟”套路深

记者调查发现，一些商家的“杀熟”套路颇深。

——新老用户差别定价。在酒店预订平台Agoda上，记者尝试使用一个两年前注册的账号和一个测试日刚注册的账号，同时在两台手机上进行测试。以3月26日至27日在杭州入住一晚为例，检索结果下第一个结果——某度假酒店老账户显示456元，新账户显示448元。

——花钱办“金卡”，价格却更高。在华住酒店集团旗下的华住会APP端，记者使用一金卡账户预订该集团旗下在杭州的漫心酒店，价格显示为369元。而在第三方平台艺龙网，记者以普通会员账户查询到的价格却是335元。“金卡会员是花费几百元办理的。当时，酒店承诺可以享受最低价，可是现在根本没有实现。”华住会金卡会员许先生气愤地说。

——隐藏老客户的优惠券。杭州的胡先生一直使用“去哪儿”APP购买机票。最近，胡先生偶然在机票订单确认页中发现，“航意险”和“延误险”两项被默认勾选上了。“有一天，当我把勾选取消了，系统提示我放弃了两张价值8元的折扣券。等我重新把这两项保险勾选上后，订单总价竟然比之前便宜了8元。也就是说，平台通过默认勾选隐藏了老客户应该享有的优惠。”

老客“放弃成本”高

“更多会员专属优惠”，不少平台都有这样的宣传；越是老客户越应该优惠多一些，这是大家的常识。“‘杀熟’行为让人难以接受，是因为商家颠覆了承诺和常识，对消费者造成了物质和精神上的双重侵害。”中国电子信息产业发展研究院电子信息产业研究所所长安晖表示。

业内人士表示，在行业竞争初期，企业通过补贴以低价吸引消费者是一种普遍的竞争策略。随着竞争进入精细化数据运营，在流量垄断的情况下，随着对便捷服务更加习惯，消费者往往对价格不再那么敏感，倾向选择熟知的平台购买服务，这让一些商家看到了“杀熟”的机会。此外，即便用户发现了价格上的差异有所不满，但因“放弃成本”偏高，也只能无奈接受。

“企业一旦利用大数据来‘杀熟’，不仅消费者权益受损，相关产业也会遭遇诚信危机。”360企业安全研究院院长裴智勇认为，这是对用户数据的一种滥用，违反了诚信经营的原则。

维权需有新应对

“杀熟”现象经过一段时间曝光后，记者发现，多个平台已经悄悄修改了差别化定价，一些曾被隐藏的优惠也被恢复。

记者采访多地物价部门了解到，相关部门已经注意到这种“杀熟”现象，如果有消费者举报，会联合工商、工信等部门介入调查。相关人士表示，这一现象是互联网环境下消费市场出现的新情况，值得引起重视，相关案例如何定性和处理，需要通过实践不断完善。

有法律人士认为，商家“杀熟”差别定价，侵害了消费者的知情权和选择权，属于价格欺诈行为。我国对于用户大数据的保护，散见于多个不同法律文本，不利于行业发展和个人隐私保护。对此，应完善相关法律的统筹性和针对性，对大数据的搜集、保护和使用，进行直接、明确、全面的规定。

“消费者的权益保护和互联网的规范监管，离不开政府各部门的通力合作。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海建议，价格主管部门应加强研究新问题、新情况，提高监管有效性。工商管理和相关部门，要及时针对消费者集中反映的问题落实法律和法规的执行。

（据新华社杭州3月28日电  记者唐弢、颜之宏）

《 人民日报 》（ 2018年03月29日 23 版）

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