人民网
人民网>>经济·科技

消费维权的“娘家人”(视窗·走近身边的新职业②·消费纠纷调解员)

本报记者  齐志明
2018年05月25日04:47 | 来源:人民网-人民日报
小字号

  北京市东城区消协投诉部主任、消费纠纷调解员赵梦云(中)正在做产品质量问题的调解工作。
  李 婷摄

  如今,消费形式日渐创新,消费领域不断拓展,消费纠纷也呈现出一些新特点。为帮助消费者解决纠纷,维护合法权益,越来越多的社会工作者加入消费维权队伍,成为兼职或专业的“消费纠纷调解员”,他们是消费者维权的“娘家人”。调解员们是怎么工作的?碰到“老赖”商家怎么办?对于“预付式”消费等顽疾与“互联网+”环境下新的消费纠纷,有什么不同的化解办法?初夏,本报记者走近几位调解员,从他们身上找寻答案。

  

  “还消费者一个公道”

  从90后的职场“新手”到从业几十年的“老兵”,从专业的消协工作人员到社区、企业的相关工作者,调解员在化解消费纠纷中起到了不可或缺的作用

  这是一个普通的工作日下午,在北京王府井银泰in88店内,李迎奎正在紧张地工作着。除了客服部经理这个头衔,李迎奎还有另一个新身份——消费纠纷调解员。

  “我们大厦内有几百家品牌店,每天的客流数万人。从去年开始,我被消费者协会聘为调解员,主要工作就是处理、记录顾客和店家的消费纠纷,维护好消费者的合法权益。”李迎奎说。

  一名顾客急匆匆赶来,表示自己在店内购买的某款高档鞋是“三无产品”,拿回家后发现这双鞋没有标牌。李迎奎先是安抚对方情绪,同时耐心地对购鞋者解释:店里的鞋都严格走正规进货渠道,并规定“假一赔十”,几年来市场监管执法人员抽检合格率都是100%。他让顾客仔细想想,是否摘完吊牌后忘记搁哪了。这番详细解释让顾客打消了疑虑。事后,记者向李迎奎了解到,这位顾客在家里的垃圾桶里找到了标牌,原来是他摘掉后随手一扔给忘了。

  这些年,从90后的职场“新手”到从业几十年的“老兵”,从专业的消协组织工作人员到社区、企业的相关工作者,越来越多的人成为专门负责为消费者讨公道的消费纠纷调解员。

  去年,全国消协组织受理消费者投诉72.68万件,接待消费者来访和咨询121万人次,为消费者挽回经济损失5.2亿元。这份为消费者讨回公道的“成绩单”中,消费纠纷调解员起到了不可或缺的协调作用。

  赵梦云是北京东城区消协投诉部主任,也是专职的消费纠纷调解员。记者发现,在他不大的办公室,每隔一段时间,桌上的座机就会响起来。赵梦云一边接电话询问投诉人消费了什么产品或服务、遇到什么问题、有什么诉求,一边在本子上飞快记下相关情况。下班时间到了,赵梦云也不得歇,几天前他就约好了某购物中心负责人,晚上7点到购物中心就某件消费投诉进行现场调解……

  赵梦云告诉记者,今年他接到一封汽车消费纠纷投诉信,消费者袁某在信中表示自购买汽车后的5个月内,在正常操作过程中先后出现过两种严重故障,但多次到店维修均未解决。据此,袁某要求售车公司为其整修车辆并赔偿精神损害费1万元。在处理这起纠纷中,赵梦云把消费者与汽车销售公司负责人约到一起坐下来谈了不下5次,更别说调查取证、沟通了解等其他工作。经过1个多月的调解,最终汽车公司同意为袁某更换一辆新车。

  “受理消费者投诉是调解员起家的本领,也是看家的本领,说到底就是为消费者主持公道。”赵梦云说,近年来消协组织在社区、企业新建了不少消费维权工作站,为消费纠纷调解员搭建工作平台,吸引更多的社会工作者成为调解员。他们起早贪黑、不辞辛苦,将消费纠纷化解在基层,为消费者维护自身合法权益提供便利。

  “调解工作有苦也有甜”

  在调解过程中要坚持以事实为依据、以法律为准绳。最好的情况是经过调解后,买卖双方在最短时间内达到彼此满意

  询问消费者诉求,安抚情绪,区分投诉类型,确定投诉受理单位……消费纠纷调解员的工作很繁琐。

  “最好的情况是‘让信息多跑路,让群众少跑腿’,经过调解后,买卖双方能直接找到和解办法,在最短时间内实现彼此满意。”李迎奎说,如果碰到其他情况,比如需要调解员去现场调查、需要请工商执法人员来实地取证、碰到卖方负责人在外地出差要很久才回来,这时纠纷调解就要花费更长的时间来完成。

  调解纠纷离不开“充电”学习。赵梦云说,调解工作讲究以理服人,这个“理”首先是法理,要求调解员们对《消费者权益保护法》《合同法》《广告法》《产品责任法》等法律文件熟记于心,在做调解实际工作时才能以事实为依据、以法律为准绳。

  消费纠纷多种多样,从纺织品到家装,从美容美发到家用电器,从餐饮外卖到电子商务,每个领域千差万别,这要求调解员们干一行、钻一行。李迎奎说,为了搞懂服装行业中“色牢度”这个概念,他跑了几十家百货商场与厂家,向行业专家请教,才对纺织品这个核心指标有了准确的理解。

  调解工作有甜。赵梦云曾接待过一位70多岁的老年消费者。原来,这位老大爷的联通手机比较旧,只能接收2G网络。但随着他家附近的联通信号塔租赁合同到期,2G天线拆除了,信号发射没了,手机也就不能使了,为了这个事,老大爷与联通公司磨了半年多。赵梦云接手这桩消费纠纷后,认为联通单方面拆除天线,违约在先。建议联通工作人员将心比心,想办法让老大爷与外界保持顺畅沟通,终于说动了联通公司的工作人员。他们主动为老大爷更换了一部4G手机,并且赠送30元话费。“事情解决那一刻,我心里特有成就感。”赵梦云说。

  调解工作也有苦。李迎奎说,消费者投诉五花八门,有的是合理的,也有的就是为了“一口气”,消费者的诉求不完全合理。一次,一名消费者对在某商场购买的商品不满意,认为售货员的态度也不好,为了出口气,声称赔偿可以不要,就要商家低头道歉。但商家负责人认定自己没错,坚决不予致歉,双方陷入僵局。

  “说实话,碰到这种情况,确实让调解员很犯难。”李迎奎说,这时自己往往会劝双方都降低一些期望值,换位思考,互相给对方一个台阶,比如建议商家送消费者一张代金券或者会员卡,抚慰一下心情;也请消费者体谅售货员的工作压力:早出晚归、长期疲劳,忙起来连上厕所的时间都没有……几番劝说,消费者的过激情绪也就逐渐缓解了。

  “面对新消费,调解有新招”

  网络购物消费中一旦出现纠纷,消费者投诉很容易被监管部门“踢皮球”。调解员紧盯网络投诉,在掌握动态、反馈信息等方面的角色显得越来越重要

  宝达大厦位于北京市东城区夕照寺街,大厦内有30多家文教类经营主体入驻,涵盖英语、书法、舞蹈等课程培训,这些机构大多实行预付式消费,很容易引发消费纠纷。

  记者推门进去,发现有一块电子显示屏格外醒目,屏上红色字体滚动播出相关消费投诉举报情况。这就是去年3月揭牌成立的宝达诚信联盟信息公示平台。

  “电子屏每月对大厦内32家经营主体的消费投诉数量和办结情况予以公示,并由消费者进行评价监督。”北京东城幸福大街的消费纠纷调解员张炳奎说,“这是我们针对预付式消费顽疾,创新推出的消费维权信息披露机制。”该公示平台启用以来,大厦入驻企业的投诉登记量明显下降,效果很好。

  “老问题要想新办法,新消费场景下的纠纷调解也要有新招。”北京通州区消费者协会副秘书长邬迪说,现在“互联网+”等新业态不断兴起,丰富了消费选择,但由于立法工作滞后、不法商家钻空子等原因,消费纠纷数量不降反升,解决难度也增加了。

  比如,去年小鸣、小蓝、酷骑等共享单车企业倒闭后无偿付能力,不能及时退还押金与预付金,在各地引发投诉。其中,由于酷骑单车注册地在北京通州,导致去年通州区消费投诉量陡增500%。

  “来要求退押金的消费者情绪都容易激动,一般的劝说解释难以奏效,必须给消费者指出一条可行的解决路子。”邬迪说。在消费纠纷调解员的推动下,中消协专门召开共享单车企业集体约谈会,要求企业提供关于预付金、押金保管情况等信息,并采取措施保证消费者利益。

  中消协副秘书长董祝礼表示,网络购物消费中往往存在生产者与经营者分属不同地域的问题,一旦出现纠纷,消费者投诉很容易被两地市场监管部门“踢皮球”。对此,中消协去年开通了“电商网络消费绿色维权直通车”,将市场上最大的19家电商平台都囊括进来,涵盖了90%的市场份额。消费者一旦在线投诉,调解员们收到信息后,立马反馈到对应企业,让涉事企业安排专员限时限期解决纠纷。此举解决了不同地域不同管辖权的问题,也提高了问题解决效率,在这方面,消费纠纷调解员的角色显得越来越重要。

  

  向消协投诉有窍门(链接)

  消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式,都要有以下内容:

  投诉方及被投诉方基本情况。包括投诉方和被投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等,消费者委托代理人进行投诉的,应当向消费者协会提交授权委托书。还应包括损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况等。

  消费者有义务提供与投诉有关的证据,证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等)。此外,还要有具体的投诉请求、投诉日期等。

  值得注意的是,向消费者协会、行政机关投诉或申诉的有效时间为在发生争议后两年内。因此,消费者如果与商店发生争议后,应及时向消费者协会投诉,时间不要拖得太长。特别是实行“三包”的商品,一旦过了“三包”期会增加解决纠纷的难度。

  如果消费者由于工作学习繁忙,无暇抽身前往消费者协会投诉,可以采取书面投诉。有些商品的质量问题投诉,需让消协工作人员了解商品产生质量问题的具体情况,消费者应当到消协所在地投诉,投诉时带好发票等凭证、实物。

  (尚  文整理)


  《 人民日报 》( 2018年05月25日 18 版)
(责编:冯人綦、曹昆)

分享让更多人看到

推荐阅读
产业观察:“618”平台促销常态化 消费者购物日趋理性
  预售订金(定金)和尾款、直播、全场满赠和满送、跨店津贴、购物返券、满减打折……今年“618”期间,各平台推出系列优惠活动来吸引消费者。然而,此次年中大促,似乎越来越多的消费者们已经没有了当年一遍又一遍算优惠,然后定表开抢的热情,而是选择了“躺平式”参与。…
证监会发布《挂牌公司信息披露电子化规范》等五项金融行业标准
  人民网北京6月18日电 (记者王震)据证监会网站消息,近日,证监会发布《证券期货业结算参与机构编码》《挂牌公司信息披露电子化规范 第1部分:公告分类及分类标准框架》《挂牌公司信息披露电子化规范 第2部分:定期报告》《挂牌公司信息披露电子化规范 第3部分:临时报告》《证券期货业大数据平台性能测试指引》五项金融行业标准,自公布之日起施行。 证监会介绍,《证券期货业结算参与机构编码》标准的实施,通过为证券期货业结算参与机构分配统一的编码,可有效降低编码转换和适配工作成本,便于机构间以及结算参与机构内部进行数据查询、统计、分析、挖掘以及数据共享等工作,进一步促进行业数据标准化,支持行业数据治理工作;《挂牌公司信息披露电子化规范》行业系列标准的制定实施有利于实现证券业内、挂牌公司之间的信息共享,推动挂牌公司信息披露和证券信息服务业规范、有序地发展;《证券期货业大数据平台性能测试指引》的制定,从测试流程、测试方法和测试内容等方面规范了大数据平台性能测试,有效指导各证券期货业机构开展性能测试工作,提升测试能力,提高测试效率,并基于测试结果客观评估大数据平台产品性能。…
返回顶部