日前，北京海淀区居民刘武文打网约车时终于见到了传说中的“马甲车”。

　　“该约车软件界面显示为一辆京D牌照车，实际到达的却是冀D车。”由于赶时间，刘武文只好硬着头皮上了。途中与司机闲聊得知，只要花300到800元，“人车不符”问题就能搞定。

　　“平台的审核机制很不严格。万一碰上有醉驾前科或者精神病史的司机，乘客的安全谁来保障？”刘武文说。

　　近年来，网约车的出现极大地方便了人们日常出行，成为城市交通体系的有益补充。但网约车行业也发生过多起侵害消费者安全的恶性事件，引发社会广泛关注。乘客的哪些合法权益有可能被损害？如何让人们乘坐网约车更安心？

　　一些网约车乱象侵害消费者权益，信息泄露问题尤令人担忧

　　中国消费者协会舆情报告显示，消费者对网约车乱象最为关注的前十项分别是：网约车乘车安全隐患；网约车不正当竞争乱象；用户信息泄露问题；乘客投诉无门，维权困难；网约车企业多地无证经营；司机资质不达标现象较为常见，准入门槛低；大数据杀熟现象；“黑车”“马甲车”等不符合运营标准车辆频现；“爽约车”“计价不透明”“乱收费”等乱象滋生；司机刷单炒信行为。

　　“舆情报告与消费投诉情况均表明，网约车服务消费中，消费者知情权、公平交易权以及安全权等多项合法权益被侵犯时有发生。”中消协新闻与公共事务部主任任静说。

　　此外，乘客信息安全问题在“互联网+”消费环境下进一步凸显。“网约车属于典型的大数据行业，平台方掌握了海量数据和交易量，如果数据脱敏不到位，很容易造成用户信息泄露问题。”中国人民大学法学院教授刘俊海说。

　　“相较于征求意见稿，网约车60号令即《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》的正式发布稿加入了更多有关信息安全防范的内容。”交通运输部科学研究院发展研究中心副研究员李燕霞说，《办法》从制度设计上要求平台方解决隐私安全风险问题，比如规定平台企业收集的信息应该只限于满足提供运营服务的需要，不得向第三人提供相关信息。

　　强化平台管理责任，创新监管治理手段，强化立法立标工作

　　对于乘车安全问题，平台方该担负何种责任？监管方又要补足哪些管理与服务短板？

　　“互联网经营不能成为法外之地，平台对用户务必尽到安全保障义务。”刘俊海认为，网约车企业作为平台搭建者、三方协议制定者、运营规则提出者、司机佣金抽成者，决定了企业有义务保障消费者安全，因为从本质上说，消费者与平台是一种法律契约关系，相关权责事项得按照契约自由、契约安全、契约保障的原则来办。

　　中国政法大学开放教育办公室主任吴景明认为，依据《消费者权益保护法》对平台责任的划分，网约车平台更多适用真正连带责任原则，“一旦出现经营者损害消费者权益的情况，平台要承担连带赔偿损失等民事责任，这是不以它是否获得利益为前提条件的。”

　　“网约车平台要依法承担保护消费者权益第一责任人的责任。”中消协副秘书长董祝礼认为，平台要强化入网审核，加强对车辆、司机的审核把关；强化安全管理，加强对司机的法律培训和安全教育；强化信息保护，要依法收集、使用消费者个人信息，不得通过评价、分享等方式泄露、出售或者非法向他人提供消费者个人信息；强化投诉处理，严格筛查司机被诉情况，及时消除安全隐患，对有骚扰、暴力行为的司机要纳入黑名单，采取零容忍，防止其后续服务危害公众安全。

　　“网约车作为一个新生事物，相关事项跨度很大，需要相关部门联合监管。”李燕霞说，创新监管手段，关键在于对数据的掌握和分享，要尽早建立全国信息共享平台，实现数据共享与综合利用。

　　目前《电子商务法》还在制定中，对平台方的权责规定倍受舆论关注。董祝礼认为，立法机关应该进一步明确、细化电子商务平台经营者的相关规定，防止其逃避自身应尽义务和责任，切实拧紧网约车消费的安全阀门。

　　《 人民日报 》（ 2018年06月08日 17 版）

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