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美容沙龍人去樓空 雅芳監管不力還是躺著中槍?

2012年11月02日11:01    來源:南方日報    手機看新聞

  胡可 攝

  廣州白領張小姐最近比較煩,她在所住社區一家打著雅芳旗號的美容美體沙龍購買了數個“按摩套餐”,總價值4000余元,沒想到后來卻由此遭遇一場不大不小的風波:沙龍突然關門謝客人去樓空,張小姐還有近2000元的套餐余額沒用完卻無處退款,無奈之下,她隻好直接找雅芳公司討說法。

  對此,雅芳公司方面始終堅持的立場是:責任不在雅芳而在被授權經銷商,雅芳只是出於最大限度保護消費者權益而出面調解。不過,雅芳公司最后還是表示願意退款給張小姐。

  事實上,類似案例還有很多。消費者與被授權經銷商發生糾紛,授權品牌是否應該連帶負責?這個問題已成為美容護膚品及其服務市場上一個長期存在的痼疾。當有效的權責約束規則缺位,消費者的權益難以僅靠商家的誠信或品德來維護,授權品牌也必然在無形中遭受難以估量的損失。

  【糾紛】

  相信大品牌,結果被“忽悠”

  “之所以選擇這家沙龍,首先是圖方便,其次也是相信雅芳的品牌。”張小姐說,這家沙龍主要銷售和使用雅芳品牌產品,同時也有其他品牌產品。

  接受過幾次推背按摩服務之后,張小姐感覺服務質量還不錯,便在店員勸導下一次性購買了一個推背“套餐”,其中包括十次常規推背服務以及一盒推背精油等護理用品,此外還“免費贈送”兩次推背服務,總價是1380元。

  此后,張小姐又陸續購買了一套價值1380元的腿部按摩服務套餐,一套價值690元的乳腺按摩服務套餐,以及一套價值600多元的胳膊及胸部的助眠按摩套餐。

  到今年9月初,張小姐購買的這些套餐都還沒消費完,其中,推背套餐僅使用了七八次,腿部按摩套餐使用了六次,助眠按摩套餐隻用了兩三次,僅乳腺按摩套餐接近用完。

  9月10日,當張小姐再次准備光顧這家沙龍,卻發現已人去屋空。店主手機關機,張小姐反復嘗試都聯絡不上,這才意識到事情不妙並報警求助。

  “我納悶的就是,9月初的時候店主還催我交乳腺按摩套餐的尾款,上午催完下午再催,結果收了我的錢才幾天就關門走了。”因此,張小姐認為這家店的店主很可能是“攜款跑路”,自己的錢恐怕是再也追不回來了。“幾個套餐沒用完的余額加起來接近2000塊錢。”張小姐沮喪地說。

  【協調】

  經銷商不見蹤影,雅芳出面調解

  當初,張小姐在很大程度上是出於對雅芳品牌的信任而選擇成為這家美容美體沙龍的客戶,於是當問題出現后,她想到找雅芳公司來幫助解決。

  一開始,雅芳公司方面給了張小姐那位店主的新電話號碼與QQ號,但她向店主作出的任何溝通嘗試均得不到回應。在此情形下,雅芳公司方面給出兩個補償方案,一是補償與其消費余額等值的雅芳品牌產品,二是由其他雅芳經銷商所開設的美容美體沙龍為其提供與消費余額等值的服務。但張小姐拒絕接受,堅持要求退還消費余額。

  負責跟進此事的雅芳傳播公關部負責人杜小姐向記者表示,從合同約定的角度來說,雅芳與這位經銷商之間的合同在今年6月份便已結束,並且經銷商屬於獨立法人,因此張小姐與經銷商之間的糾紛不屬於雅芳的管理權限范疇,但是出於對雅芳產品消費者權益和雅芳品牌形象的維護,公司才決定介入調解此事。

  “我們給那位經銷商打了很多次電話,也嘗試由其他的經銷商來間接聯絡,最后還是那位經銷商自己上門來找我們取一些材料的時候我們才搭上話。”杜小姐說。

  另據張小姐反映,就在昨天,雅芳公司已經確定,將通過支取經銷商交給雅芳公司的押金來償還張小姐的消費余額。

  【責任】

  是監管不到位,還是“躺著也中槍”?

  “發生這種事,其實我們是最不願意看到的。”雅芳傳播公關部負責人杜小姐說。事實上,不止雅芳,幾乎所有的美容護膚大品牌都曾出現過被授權經銷商與消費者之間的糾紛連帶的事件,本報也接到過不少類似報料。那麼,被授權經銷商與消費者之間發生糾紛,授權品牌是否應負連帶責任?這當中的責權利劃分始終未見足夠的明晰。

  一方面,像案例中的張小姐一樣,消費者總是傾向於認為授權品牌應該對自己的授權行為負責,對被授權經銷商有所選擇和監管。就像張小姐說的,“至少與經銷商的合同到期結束應該知會我們一聲。”

  而另一方面,每當遇到這種情況,授權品牌又總有“躺著中槍”的感覺。就像雅芳傳播公關部負責人杜小姐一再強調的那樣,“被授權經銷商是獨立法人,從法律的角度來說,消費者與經銷商之間有合同關系,消費者購買經銷商的服務﹔經銷商與授權品牌之間也有合同關系,經銷商銷售並使用授權品牌的產品,授權品牌除產品之外再另行提供店面裝飾、門店管理等支持性服務﹔但是,消費者與品牌之間卻並沒有直接的合同關系。”

  事實上,授權品牌在與經銷商之間的合同當中也會主張相應的約束條件,但這些條款往往隻能停留在紙上。“我們會主張監督、建議等約束條件,但實際上隻能靠經銷商的誠信來維系,如果出現糾紛,我們真的沒有什麼辦法可以去‘懲罰’經銷商。”雅芳傳播公關部負責人杜小姐說。

  在行業內,這一問題長期存在而得不到妥善解決,消費者長期面臨糾紛發生而無人擔責的風險,但為爭取市場,各大品牌還是希望盡可能地向更多經銷商提供授權合作的機會,提高合作門檻的建議在目前來說仍不現實。

  【律師說法】

  授權品牌必然付出無形代價

  廣東德比律師事務所律師金豪認為,從公司法角度來看,被授權經銷商屬於獨立法人,與授權品牌相互獨立﹔從合同法的角度來看,消費者是與被授權經銷商簽訂合同﹔基於這兩點原因,當消費者與經銷商之間出現糾紛,的確難以追究到授權品牌的責任。

  不過,在具體的案例當中,証據是更重要的責任判定依據。“比如,張小姐如果可以証明有部分款項是打入雅芳公司賬戶的,那麼就可以主張退還。”

  另外,金豪律師認為,就算在許多個案當中授權品牌的確不必承擔法律責任,一旦這類糾紛發生,都必然損害授權品牌聲譽,使其付出無形的代價。“從這個意義上說,授權品牌應該珍惜自身的品牌形象和市場號召力,在對經銷商予以授權時執行更加嚴格的審查條件和程序,才能避免‘躺著中槍’的后患。”南方日報記者 趙新星

(責任編輯:聶叢笑、喬雪峰)

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