人民網北京11月19日電 （記者杜燕飛）今日，中國保險行業協會正式發布《機動車輛保險理賠服務規范》和《人身保險理賠服務規范》兩項標准，旨在建立一套理賠服務標准體系，以標准引領高質量理賠服務。

據介紹，《機動車輛保險理賠服務規范》標准基於機動車輛保險（簡稱車險）理賠服務特點和建設的需要，對車險理賠服務的基本要求、服務流程、服務場景、投訴處理等內容進行了統一。該標准明確了車險理賠服務的術語和定義、基本服務要求、服務流程和投訴處理，以及接報案、查勘、定損、人傷、賠款支付等各環節的具體標准，對保險機構如何開展車險理賠服務建立了統一標准，為保險機構合規、科學、有效的推動車險理賠服務升級提供具體指導和技術依據。

中國保險行業協會相關負責人表示，《機動車輛保險理賠服務規范》標准的發布和實施，將有利於填補保險行業車險理賠服務相關標准的空白，促進保險行業提升車險理賠服務水平，引領行業逐步提升服務標准，有效保護保險消費者合法權益，推動保險行業更好服務於社會保障。

據介紹，《人身保險理賠服務規范》標准把保險消費者對理賠服務工作“滿不滿意”作為檢驗自身理賠服務的“試金石”，維護客戶正當利益。同時，該標准主要圍繞保險消費者關鍵服務觸點，細化了報案、索賠、理賠審核、結案支付、理賠查勘、重大突發事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內容。針對保險理賠中的痛點和問題，引導保險機構積極尋求對策，探索高質量理賠服務模式，努力提升保險消費者服務體驗，帶動保險行業理賠服務升級。此外，該標准從“管理體系”“服務便捷性”“服務時效性”“服務獲得感”“權益保障性”等維度對保險機構服務評價提供具體指導和技術依據，助力保險業高質量發展。

業內人士認為，在理賠流程上，該標准不斷優化提高理賠效率、簡化理賠流程，優化線上化工具等措施，提高保險消費者對保險服務的獲得感、幸福感、安全感，進一步提升保險消費者的服務體驗。該標准規范了保險機構的理賠服務流程和服務標准，不斷提升保險消費者理賠便捷性和獲得度，切實維護消費者權益。

上述負責人表示，《人身保險理賠服務規范》標准的發布實施，將進一步統一人身險理賠的服務流程和服務規范，鼓勵保險機構全面提升理賠管理水平，更好引導保險機構人員開展理賠服務，為保險消費者提供更便捷、高效的理賠服務，保障保險消費者合法權益。

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