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凡客被曝暗设顾客黑名单 退换货超八成即拉黑

李梦晔

2012年08月17日11:09    来源:新华网     手机看新闻

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继春秋航空把“难缠”顾客列入黑名单不予服务后,以提供宽松退换货服务起家的电商凡客诚品也推出了“黑名单”,被列入“恶意退货”级别的顾客将无法再次购物。网友小莫说:“可以理解,要不然客户都为自己私利,恶意多下单,然后拒收或无正当理由退货,人家电商怎么发展”。

  继春秋航空把“难缠”顾客列入黑名单不予服务后,以提供宽松退换货服务起家的电商凡客诚品也推出了“黑名单”,被列入“恶意退货”级别的顾客将无法再次购物。此消息一出,立即引发消费者热议,有消费者反对商家“店大欺客”,也有网友表示“自私顾客恶意下单、随意退货”,店家有权利不予提供服务。

  有消费者接到被“拉黑”通知

  凡客客服证实“黑名单”存在

  近日,有消息称,一消费者为了防止买衣服尺码不对,在凡客诚品订购时,总是一订两件,再把号码不合适的那件退货,结果得到了凡客诚品方面已将其列入“黑名单”的通知。

  昨天,记者致电凡客诚品客服询问“黑名单”是否存在?接听电话的客服告诉记者:“你等一下,我看着单子给你说。”随后这位客服念道:“如果客户退货率达到50%,便要被列入二级黑名单客户。二级黑名单客户签收商品非质量问题不予退换货。如果退换货率达到80%,就被认为是恶意退换货顾客,我们将限制这个账户再次购买东西了。”

  凡客靠无条件退换货起家

  称消费者恶意退换货扰乱管理

  5年前,卓越网创始人陈年创办了凡客诚品。主要经营服装、鞋、家居、配饰等商品,当时推出以支持1100城市货到付款和pos机刷卡、当面试穿、30天无条件退换货等独特的用户体验方式,并邀请了韩寒、王珞丹、黄晓明、李宇春等明星代言……艾瑞咨询《2009-2010年中国服装网络购物研究报告》显示,凡客诚品在自主销售式服装B2C(公司卖给个人)网站中排名第一。

  然而,此次凡客诚品给消费者规定的黑名单,恰恰发生在其最初作为竞争口号的退换货领域。凡客客服部人士告诉记者,对于退货率较高的客户,凡客会对其退货申请进行人工审核。具体处理方式,要看是否恶意。但有些恶意的退换货顾客,每次大量购买服装等商品,只选一两件再退回,会严重扰乱库存管理。

  消费者黑名单

  在网购行业并非特例

  放眼整个网购行业,执行黑名单制度并非凡客诚品一家。记者调查发现,京东、当当、一号店等一些网购网站都有所谓的“黑名单”,如京东商城,客户在一个月内有1次以上拒收,就会被扣50积分。如果一个月内有3-5次的退货或者拒收,就会被系统默认为恶意订单。在参加京东相关促销活动时会受到限制。

  当当网的客服热线也表示,如果一定时间内多次退换货,会影响用户信誉度,再次购买当当商品会提前电话联系是否确认发货。信誉度过低,则被拉入黑名单,无法再在当当网购买商品。

  消费者观点

  理解派VS反对派

  理解派:

  消费者不应滥用商家的善意

  网友lancers说,“理解店家难处,承诺一单商品可享受一次免费无条件退换货,这是商家对消费者表现出的善意和信任。那位网友每次都买两件,退回商家不合适的一件,有滥用"免费无条件退换货"条款的嫌疑。这样的顾客多了,其他的顾客跟着受损失”。

  网友小莫说:“可以理解,要不然客户都为自己私利,恶意多下单,然后拒收或无正当理由退货,人家电商怎么发展”。

  反对派:

  商家做不到就不要承诺

  反对派的网友武曪则认为:“发展初期,凡客诚品推出宽松退换货模式,迅速发展壮大;做大后就"食言",这不仅是店大欺客,还是忘恩负义了。”

  专家观点

  “黑名单”虽不违法

  但可考虑改变规则

  消法专家、中国人民大学法学院教授刘俊海表示,我国的《合同法》、《消费者权益保护法》等没有对无理由退货做出明确规定,因此商家对所谓“拉黑”顾客不提供“无理由退货”也不违法。

  从商业伦理上来说,刘俊海教授说:“推"黑名单"制度对凡客诚品来说绝对是下策,一些对人格尊严敏感的顾客购物就会有顾虑,合理的退换会不会也因次数多了,被列入不受欢迎的人?这是把顾客往门外赶。”即便有个别顾客恶意,商家应该相信绝大多数顾客是善意的,有时商家“难得糊涂”会获得更多收益。

  美国许多商场、网站也提供无理由退货,但一般都是消费者自己支付退换货的成本快递费或交通费。刘俊海建议电子商务公司,“无理由退换货”还是应该坚持,如果出于成本考虑,可参照国外的通行做法非产品质量问题退货,消费者自行承担费用。既可减少电商的遭受恶意退货的次数,也可保障消费者“无理由退货”的权力。

  国外情况

  美国电子商务网站

  也并非全免费

  “免运费无理由退货”并非国际惯例。即便在美国这样电子商务较发达的国家,亚马逊网站、美国梅西百货网站、沃尔玛网上商店等也并非都是免运费,大部分商品均是不定期有免运费的促销,或是购物达到50美元、99美元等额度以上才可以提供免运费。记者在美国亚马逊网站看到,美赞臣3段奶粉4听大包装,售价为67.9美元,并不包邮。如果选择运抵美国西部某城市,货品重约15磅,选择7-9天普通到货速度,也需支付8-9美金的快递费。

  对于“无理由退货”,美国一般的百货、超市等业态的实体店铺做得都很好。例如,美国梅西百货出售的一瓶倩碧黄油上会贴一块条形码,如果消费者要退货,售货员只需扫这个码立即可退。但是,消费者退货支出的路费和时间成本则需自行承担了。

  本版文/本报记者 蔺丽爽(除署名外)

  新闻延伸

  网购商家自创“黑名单”

  昨天,记者查看多家大型购物网站的退换货规定,都没有发现顾客如果拒收或退换货会被拉入黑名单的规定。但拨打客服热线,却发现多家网站隐藏着消费者的黑名单现象。

  京东网:存在扣除积分的状况,一个月送货拒收一次以上(不包含一次),扣除个人账户50积分,多次拒收会被系统默认为恶意订单。

  当当网:当当网自主营销的产品都可以免费退换(当当网上销售的其他商家产品如需退换货需与商家联系自定)。如果一定时间内多次退换货,会影响用户信誉度,再次购买当当商品会提前电话联系是否确认发货。信誉度过低,则被拉入黑名单,无法再在当当网购买商品。

  一号店:有黑名单,系统默认多次(5.6次左右即为多次)拒签就会被拉入黑名单,无法再随意购买本店物品。日用百货、内衣等不能退还,衣帽鞋饰如需退换货,自行负责运费。系统认定恶意退换货会被拉入黑名单。

  亚马逊:商品在指定日期内,商品可以二次销售的情况下,可以免费退换货,但是一定时间内多次退换货,系统认定为恶意消费,用户的账号会被冻结,不能再使用。

  文/李梦晔

(责任编辑:值班编辑、李海霞)
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