近日，中國金融傳媒正式發布“2026金融消保與服務創新優秀案例”名單。本次征集工作挖掘在金融消費者權益保護與服務創新領域具備示范意義的實踐。平安融易（江蘇）融資擔保有限公司（以下簡稱“平安融易”）憑借“AI in ALL——以大語言模型+智能企微中台重塑金融服務新體驗”的創新實踐，獲“金融服務便捷化優秀案例”。

科技滿足民眾多元化需求：以AI重構金融消費者智能服務體驗

近年來，陸控旗下平安融易持續深化“AI in ALL”戰略，將大語言模型、智能中台等前沿科技融入客戶服務與消保工作的各環節，構建起覆蓋智能交互、服務閉環、風險前置化解的數字化服務體系。在金融行業數字化轉型進入深水區的當下，科技在消保領域的應用已從提升效率的工具，演進至重構服務邏輯與風險防線的體系層面，平安融易此次獲獎的實踐，正清晰勾勒出這一行業演進路徑。

此次案例中，平安融易圍繞傳統智能客服“復雜意圖識別不准、交互機械化、服務同質化”等行業痛點，打造了基於大語言模型的新一代智能客服系統。該系統採用“LLM+行業知識增強”融合架構，將企業專屬知識庫、合規文檔深度注入模型推理過程，同時依托CRM數據中台整合8大維度、145種客戶標簽，構建起動態精准的客戶畫像。

在實際應用中，系統能夠精准捕捉對話中的客戶訴求，劃分7類客戶情緒，形成2000余種訴求與情緒組合分流規則，輸出真正有溫度的擬人化應答話術。自系統升級以來，問題件均處理時效由8分鐘/件降至2分鐘/件，智能解決率從76%提升至88%，客戶滿意度從70%躍升至90%，以AI技術實現客服效能與客戶體驗的雙重升級。

在智能交互升級之外，平安融易同步以技術重構服務全流程，推出的“陸小慧”智能企微中台，圍繞“降時長、簡流程、優體驗”核心目標，將賬戶查詢、還款提醒、客戶經理聯系等高頻服務事項統一歸集至企業微信，實現“一鍵直達、一屏辦理”。平台打通營銷與服務系統的數據鏈路，客戶信息在后台自動流轉，真正做到讓數據多跑路，讓客戶少等待。

截至目前，“陸小慧”平台已覆蓋約86%存量客戶，關聯余額規模達1200億元，超3000名前線業務人員通過統一平台服務客戶，線上咨詢受理佔比超50%，已成為客戶選擇的貸后服務入口。平台每月可開展約220萬人次智能還款提醒，累計助力回款約184億元，以數字化手段將普惠服務觸角延伸至更多長尾客群。

更為關鍵的是，這套雙引擎驅動的智能服務體系，形成了貫穿服務全周期的風險前置化解能力。依托該系統化解潛在風險比例達94%。同時通過敏感詞巡檢與超時告警機制，讓客戶訴求與風險在早期就得到及時回應處置，將金融消費者權益保護工作落到實處。

風險提示樹導向，打造清朗金融網絡，全方位筑牢消費者安全防線

在本次3﹒15金融消費者權益保護教育宣傳活動期間，平安融易緊扣“清朗金融網絡 守護安心消費”活動主題，全面落實相關工作要求，在全國范圍內組織各分支機構開展差異化、場景化宣教活動。

以浙江分公司為例，結合政策方向，圍繞快遞員、外賣員等人群開展“防范金融網絡亂象侵害”主題宣傳﹔陝西分公司聯動碑林區委辦公室，將金融問答融入投壺互動游戲，走進社區實現寓教於樂﹔廣東佛山分公司深度參與傳承四百余年的“行通濟”民俗活動，創新探索“文化+公益+金融”融合傳播新模式。通過“進社區、進企業、進校園、進鄉村”等“六進”行動，平安融易將消保理念滲透到基層一線，切實增強人民群眾的金融獲得感與安全感。

值得一提的是，平安融易在消費者權益保護領域的探索遠不止於此。在金融黑灰產治理方面，公司構建起“線上智能監測、線下精准打擊、全維科普宣教” 的三位一體綜合治理體系，2025年累計推動工商打擊993件，推動公安部門刑事立案15件，切實斬斷黑灰產違法鏈條，守護消費者財產與信用安全﹔在金融知識普及方面，打造了“線上業務旅程常態化宣教+線下重點場景集中化宣教”雙輪驅動模式，2025年全年累計開展線上線下消保宣教活動1032場，覆蓋民眾超2546萬人次，從源頭提升公眾金融素養與風險防范能力。這些實踐與此次案例相輔相成，共同構成了平安融易多維立體的消保工作格局。

由中國金融傳媒主導的此項案例征集活動已連續舉辦十余年，是業內聚焦金融服務創新、踐行金融為民初心的樣本。2026年度征集工作於2月正式啟動，吸引185家銀行、保險等金融機構提交近400個申報案例，覆蓋金融消費者權益保護與服務創新兩大領域八大類別，案例規格高、覆蓋廣、行業代表性突出。

平安融易獲金融服務便捷化優秀案例，既是對其消保工作、服務創新的認可，也充分彰顯了其以科技重構金融服務的核心優勢。縱觀其布局，從前端智能交互的AI客服，到中台流程重構的企微平台，再到后端風險前置化解的監測體系，已然形成了以智能升級驅動服務體驗、以科技賦能夯實消保根基的系統性實踐，為行業高質量發展提供了有益參考。

未來，陸控旗下平安融易將繼續深化“AI in ALL”戰略，持續筑牢金融消保防線，為實體經濟提供更安全、高效的金融服務，持續擔當金融消費者權益的守護者與行業高質量發展的護航者。（來源：中國銀行保險報）