浙江省杭州市余杭區AI社工機器人亮相社工主題小品。 　　受訪者供圖

近日，山東省鄒平市高新街道君和社區的孩子們在社區活動中心和機器人進行互動。 　　董乃德攝（人民視覺）

在北京市海澱區東升鎮八家社區居委會，社工正在AI社工的輔助下工作。 　　李 磊攝

浙江省杭州市余杭區南滕社區居民使用AI社工機器人答疑解惑。 　　受訪者供圖

　　“2單元27層的樓道能幫忙打掃一下嗎？”近日，在北京市海澱區東升鎮八家社區的居民微信群中，一條求助信息剛剛彈出，不到20秒，便得到了一名“社工”的及時回應：“您好，關於您反饋的樓宇內部臟污問題，請撥打物業24小時客服電話6119****，說明具體樓號、單元、樓層，保潔將第一時間清理。”

　　“這是我們的AI社工，24小時在線，針對居民提出的部分問題，能夠秒級響應。”八家社區黨委書記涂桂敏說，AI社工的輔助能提高工作效率，讓有限的人工發揮出更大作用。

　　類似的場景，如今正在越來越多的社區裡上演。“AI社工是指以AI為關鍵技術、以人機協同為主要方式、以提升效率和個性化服務為主要目標，可協助開展專業社會工作服務的數智化系統或智能體。”北京郵電大學信息與通信工程學院副教授張佳鑫說，這些看不見的社工“新同事”，正在悄然改變基層治理的日常。

　　

　　居民身邊的“辦事顧問”

　　以前，八家社區的社工們常常分身乏術：一邊是線下會議、入戶走訪和安全巡查等繁雜工作，另一邊是25個微信群裡居民不斷彈出的咨詢信息。“社區有3000多戶居民，但我們之前隻有17名社工，無法第一時間回復群消息，有時甚至會漏看信息，導致響應滯后。”涂桂敏回憶說。

　　為了填補服務空白，2024年8月，由北京句子互動科技有限公司（以下簡稱“句子互動”）研發的AI社工在八家社區正式上崗，擔當起了24小時在線的“辦事顧問”。

　　“我們基於事件驅動的多Agent協同決策網絡，將AI社工部署在海澱區多個社區，主動感知居民需求並自主決策響應。”句子互動政企業務負責人姚軍劍介紹，AI社工可一鍵自動下發社區通知，並就居民提出的問題做出匯總和分析，系統性優化社區治理。

　　據了解，依托針對八家社區定制的“屬地化知識庫”，AI社工實現了對醫保、養老、托育等本地政策的快速解答。數據顯示，AI社工投入使用后，八家社區線上咨詢響應及時率提升至95%。

　　“有一次我想咨詢高齡補貼的事情，在群裡試著問了一句，沒想到AI社工立刻就把所需材料、辦理地點、線上鏈接全部發給了我。”八家社區居民盧玲雲告訴筆者，“整體體驗就是‘快、准、全’，不用反復追問，一步到位。”

　　為了讓溝通更具親和力，八家社區為AI社工設置了普通社工的頭像和昵稱，使其以“真人”形象與居民互動。“很多居民在群裡聊了很久，都沒發現對方其實是AI。”社工田雪潔說，居民們普遍反饋社區服務更周到了，即便在深夜或周末，有問題都能立刻得到回應。“這種全天候的陪伴感，有效拉近了社區與居民的距離。”

　　與人工回復可能存在的個體差異不同，AI社工輸出的信息更具一致性和准確性。據姚軍劍介紹，所有居民收到的政策解讀均來自同一套經審核的知識庫，確保信息統一、表述一致。同時，為讓AI社工更貼合社區實際需求，句子互動公司還會定期與社區召開交流會，根據居民反映的高頻訴求和最新需求，對AI社工進行迭代升級。

　　除日常問答外，AI社工在緊急情況下也能為居民提供及時指引。“曾有一位居民深夜被困電梯，在社區群內發消息求助。AI社工迅速識別出緊急情況，不到20秒便向求助居民推送了物業報修電話和應急處置指引，並同步向值班人員發出預警工單。”姚軍劍向筆者分享。

　　中國人民大學社會學理論與方法研究中心教授李迎生指出，在AI技術的幫助下，社會工作能夠突破時間和地域的限制，實現全時段的在線服務，AI技術的“在線”替代了社會工作者的“在場”，有效擴大了社會工作服務的覆蓋面。

　　基層減負的“智慧助手”

　　AI社工的應用，既讓居民享受到更便捷的服務，也切實減輕了一線社工的負擔。

　　“您好，請問有什麼可以幫您？”近日，首批“AI社工機器人”在浙江省杭州市余杭區南滕社區正式上崗。

　　南滕社區黨支部書記馮曉菁表示，目前社區已將室內點位的接待講解工作交由AI社工機器人承擔。“機器人能輔助完成講解工作，讓我們有更多時間處理社區日常服務。”馮曉菁說。

　　為了提升基層治理效能，余杭區委社會工作部推出“社區每天至少一半時間、一半人員下網格走訪”工作機制。面對來訪群眾提出的問題，輪值的綜合崗社工對本人負責業務以外的問題並非都能對答如流，有時還需現場查詢。而接入了“余智護杭”智能平台的AI社工機器人，依托實時更新的數據庫，能夠精准回應辦事流程、便民服務等各類訴求。“這既彌補了社工知識儲備不足的短板，也讓社工更安心地投入到網格實地巡查、上門走訪群眾、排查安全隱患等工作中。”馮曉菁表示。

　　AI的深度介入，還推動治理重心從“被動響應”前移至“主動預防”。

　　“以往主要靠經驗盲目巡查、憑感覺安排工作，現在好了，數據自己會‘說話’，問題在哪，一目了然。”余杭區良睦社區社工張江介紹，每月1日，他的手機上都會准時收到一份特殊的“體檢報告”——《區—鎮（街道）—村（社區）社會治理數據分析報告》。

　　這份報告由“AI社工助手”智能體生成，直觀展示轄區的治理現狀、主要問題及變化趨勢。“這讓我精准掌握了網格內的矛盾糾紛、消防隱患和居民訴求的規律特點，從而能合理安排當月重點工作，工作更有目的性和方向性。”張江說。

　　如今，余杭區的“AI社工助手”已形成“數據採集—智能診斷—決策支持—整改閉環”的全鏈條治理模式。數據顯示，余杭全區事件整體閉環率達98.8%，網格問題響應率100%，AI質檢合格率提升至98%。

　　“AI社工既能及時回應群眾的個性化需求，提供全流程精准服務，提升社會工作整體效率，又能打通跨部門協作與資源對接渠道，筑牢數字監管和數據安全防線，實現公益價值的量化評估與成效分析，為基層治理注入強勁的數智化動能。”張佳鑫告訴筆者。

　　在社工專業能力培養方面，AI同樣發揮著重要的作用。

　　“劉奶奶，我們社區明天下午有活動，您來參加吧。”“明天我沒事，但我腿腳不利索，得慢慢走。”……

　　在北京市海澱區中關村街道的黃庄社區，社工李帥正通過“AI訓練工具箱”，與一位虛擬的75歲老人“對話”。借助“AI訓練工具箱”，社工可以在模擬的社區場景中，進行調解糾紛、幫扶特殊群體、組織社區活動、應對突發事件等多場景的沉浸式演練。

　　“這套支持7×24小時自主訓練的系統，完美適配了我們工作忙閑不均的特點。”李帥說，社工可以利用午休、晚間值班等碎片時間錯峰訓練，還能根據當日工作強度靈活調整訓練節奏，不會給日常工作增添額外負擔。“有了AI的幫助，我調整了和居民的溝通方式，現在不少老人會主動跟我分享心事，社區工作的群眾基礎更扎實了。”

　　攜手共進的“協同伙伴”

　　在這場基層治理數字化轉型過程中，AI社工與社工正攜手構建起“AI織網、人工補位”的協同工作模式。

　　“我們的配合非常默契，形成了標准的‘接、篩、辦’流程。”田雪潔笑著解釋，AI社工作為前哨實時“接”住居民的所有訴求，並自動“篩選”出常見的政策咨詢，隻把需要人工決策的復雜問題轉給社工。“我負責‘辦’，根據AI提供的背景信息和政策依據去執行具體的協調、解決等工作。”

　　這種分工極大地釋放了基層人力，為社會工作的專業化轉型提供了可能。李迎生表示，借助AI技術，社會工作者能夠將更多精力投入到與服務對象的關系建立和深度介入中，提高社會工作服務的專業性和有效性。

　　然而，作為一種尚在發展中的新生力量，AI社工在實際應用中仍面臨一定的“能力天花板”。

　　涂桂敏直言，作為輔助工具，AI社工在處理極端突發情況時仍需人工配合。例如，深夜發生水管爆裂或電路故障，AI社工雖能識別關鍵詞並給出處置建議，卻無法像社工一樣趕赴現場調度資源。

　　“涉及家庭隱私和鄰裡矛盾的事情，我還是會找社工。”盧玲雲坦言，“比如樓上漏水影響到我家，AI可以告訴我如何維權，但我更希望社工能上門查看，幫助我們兩家坐下來協調，這類需要面對面溝通的工作，還是真人更有公信力。”

　　AI社工的局限性，不僅體現在應急資源調度和現場矛盾化解等具體環節上，更體現在對復雜人性的深度關懷方面。

　　“AI社工很難真正對相關人員產生共情式的引導與關懷，也無法通過資源鏈接等方式創建‘人在情境中’的服務場域。”張佳鑫指出，人類社工在同理心、共情能力、倫理操守等方面的優勢，依舊是AI無法代替的。

　　盡管面臨諸多挑戰，AI社工的發展正逐步轉向強化主動服務能力與實現多模態交互。據介紹，句子互動計劃推動AI社工從“被動問答”向“主動觸達”升級，例如提前提醒居民注意証件到期時間、惠民政策申報窗口期等，將服務關口前移。同時，系統還將引入語音通話功能，方便不熟悉打字的老年居民通過語音與AI社工自然交流，進一步降低數字技術的使用門檻。

　　“人機協同的社工服務模式一定是未來的發展方向。”張佳鑫說，“我們期待先從社會工作等公共管理與服務專業的學生培養開始，更新完善現有教育實訓系統，引入更加數字化的情景化實訓平台，提升社會工作人才培養的數字化水平，培育青年新生力量，進而推動行業的數字化轉型與發展。”