新農保協理員融入社區治理，“零資料、零跑腿”理賠服務，打破時間、地域限制的遠程業務辦理……當下，普惠保險服務已從單一保單辦理轉向綜合民生服務，深度嵌入民生場景。

《關於推進普惠保險高質量發展的指導意見》提出了擴大基本保險服務覆蓋面、優化適老與新市民服務、強化消費者權益保護三大方向，引導保險機構下沉網點、數字賦能、完善便民配套，推動保險深度融入社會保障、基層政務與社區服務體系，打通民生保障“最后一公裡”。

越來越多便捷、暖心、可及的保險服務，正持續提升普惠保險的發展成色。

政企聯動服務 融入基層治理一線

“買了保險一年多后，我就得了腦梗，治療花了上萬元，但自己隻負擔了3000多元。這得感謝我們村的協理員小羅，她沒少幫我們忙。”

家住四川省德陽市旌陽區新中鎮桂花村的黎先生，本來覺得自己身強力壯，不需要參保醫療保險。村裡的協理員羅萌蘭經常上門與他妻子溝通，他這才購買了保險。“沒想到，這份保險緩解了我家的經濟危機。”黎先生口中，滿是對協理員羅萌蘭的謝意。

羅萌蘭告訴記者，2010年，中國人壽壽險德陽分公司承接旌陽區新型農村社會養老保險試點工作，首批組建180余名駐村協理員扎根鄉村一線，2015年她大學畢業后成為駐村協理員。不僅是她，在德陽，基層協理員隊伍已經成為連接當地群眾與民生保障的紐帶。

十余年來，駐村協理員的服務范疇從單一養老經辦，逐步拓展至人社、醫保、民政、殘聯、就業等領域，還參與鄰裡矛盾調解、城鄉人居環境整治、社區公共衛生服務等工作，成為當地基層治理的重要力量。

一站式服務 實現理賠“零等待”

“不用輾轉多個部門，出院窗口一次性結清，理賠真順暢。”德陽市中江縣77歲獨居老人周爺爺說，今年4月，他意外受傷住院，保險公司的駐院工作人員為他對接一站式保險理賠服務全程代辦。此次住院總費用1600余元，多重保障抵扣后個人僅支付不到200元。

長久以來，住院就醫的商業保險理賠存在諸多痛點：理賠流程冗雜煩瑣，當事人需要多次往返醫院、保險公司遞交紙質材料，審核周期長。2004年，中國人壽壽險德陽分公司在當地推出一站式理賠服務，依托自主研發的“醫保通”商業保險實時賠付平台，搭建覆蓋全市公立醫院的院企直連數字化服務網絡。

在德陽市第二人民醫院，工作人員正在講述“醫保通”商業保險實時賠付平台。 人民網記者 黃盛攝

中國人壽壽險客戶服務部、消費者權益保護部總經理吳雁萍告訴記者，保險理賠服務的創新在於多模態、多元化的理賠服務數智化體系。醫療數據支撐的“一站式直付秒級賠”，讓理賠在出院瞬間完成﹔醫保數據融合的“免交材料便捷賠”，讓客戶無需提供理賠資料即可申請理賠﹔財政數據連通的“報案提醒主動賠”，讓服務主動上門﹔多項科技匯聚的“智能處理快速賠”，讓審核高效精准。

AI與人工協同服務 兼顧效率與溫度

走進中國人壽位於成都市一環路東四段的客戶服務中心，一系列智能化便民服務設備和熱情的工作人員，讓這裡充滿“人情味”。

在咨詢引導區，工作人員會細致核對業務資料，當場劃分線上自助、線下臨櫃兩條辦理路徑，同步介紹空中客服遠程渠道，為異地、行動不便群眾提供足不出戶辦業務的選擇。智能服務區則充滿科技感，智慧櫃員機整齊排列，專人駐場手把手指導，保單查詢、繳費、簡易保全等高頻業務均可現場辦結。

工作人員還拿出移動展業設備，現場教學如何使用“中國人壽壽險”APP、微信小程序、微信公眾號等智能化服務工具，客戶也可自主辦理，全程無需取號排隊。針對理賠、復雜保全等必須臨櫃辦理的業務，業務辦理區實行彈性窗口調度，高峰動態增開窗口。大廳同步開設空中客服遠程工位，依托視頻連線打破時空限制，讓不便到店群眾在家就能辦理業務。一側專屬醫保受理區可承接19項屬地醫保業務，讓異地就醫報銷、線上備案等政務服務一站式落地。

市民在客戶服務中心辦理業務。 人民網記者 黃盛攝

吳雁萍說：“技術的進步，最終目的是讓人更輕鬆、更便捷。保險是有溫度的行業，AI與人工要協同服務，兼顧效率與溫度。我們堅持‘科技賦能、人文關懷’並重，用技術提升服務效率，進一步實現‘讓技術多發力，客戶少費力﹔讓溫情常相伴，服務暖人心’。”