近日，一則“1.5萬元機票退票僅退400多元”的消息登上熱搜。消費者林先生在某平台訂購1.5萬余元的國際機票，於起飛前3天申請退票，結果僅退回432元。經媒體報道后，日前林先生收到了全額退款。

瀏覽社交平台和投訴網站，機票高額退改費已持續成為消費者集中投訴的痛點。不只是扣費比例高，還有很多問題令人“始料未及”，例如，有人要求全額退票，卻被告知只能退代金券﹔還有人提前一個多月退票，竟還是被收取超過30%的手續費。

機票退改問題多發、爭議不斷，值得民航企業及有關部門高度重視並推動解決。從不少消費者意見來看，高額退改費只是一方面，更重要的是能不能讓大家消費得明明白白。

給消費者交出“明白賬”，至少要解答好三個問題。

其一，能不能更及時地回應關切？

“與高鐵退票費最高20%、很多電商購物有7天無理由退貨不同，為什麼機票退改扣費比例高？”這是很多消費者心中長期的困惑。例如這次林先生的例子，高達97%的扣費比例就十分引人關注。

想群眾所想，急群眾所急，才能推動問題盡早解決。機票為什麼要設置高退改費？扣費比例如何確定？具體有哪些依據？民航業內人士有必要及時答疑釋惑，對大家的關切給出合理解釋。

其二，能不能更清晰地告知規則？

相對其他交通運輸方式，民航服務的專業性更強。如果銷售方刻意突出票價優惠等“利好”信息，卻僅用小字體“低調”標注高額退改費，消費者購票時難免會忽視或誤讀條款。

我國消費者權益保護法規定，經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用等與消費者有重大利害關系的內容，並按照消費者的要求予以說明。

民法典也明確，提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。

銷售方賣機票，尤其是優惠打折票時，不能“報喜不報憂”，而是有義務讓消費者清楚、全面地了解機票退改內容。一方面退改政策要醒目突出，同時應通俗易懂，哪怕初次買票的旅客也要能看懂退票將扣除多少錢，能退回多少錢。

其三，能不能更好地將痛點轉化為增長點？

近些年，民航內外部競爭加劇，行業增收盈利面臨新的挑戰，破局之道或許就在解決旅客痛點裡。2024年，中國民航局開展“民航服務提質增效年”主題活動，要求逐步完善退改簽收費標准﹔今年7月1日，新修訂的民用航空法施行，設立專門章節強調“旅客權益保護”，傳遞出鮮明的行業信號——企業必須通過切實改善服務來提升好感、實現共贏。

《擴大消費“十五五”規劃》提出，“提升消費質量標准”。加快治理各說各話、五花八門的退改簽收費標准，有利於優化消費環境、提升服務品質。

價要清清楚楚，賬得明明白白。讓大家買得放心、退改省心，民航旅客才會“飛得”更舒心。這對民航業發展不也會帶來更多利好嗎？期待有關方面對機票退改的事多上心！（邱超奕）