近日，國務院印發《關於擴大消費“十五五”規劃的批復》，原則同意《擴大消費“十五五”規劃》（以下簡稱《規劃》）。《規劃》指出，促進住宿業高質量發展，培育一批特色優質酒店品牌和民宿品牌。此前，2026年《政府工作報告》已將"內卷式競爭"的表述從"綜合整治"升級為"深入整治"。兩字之差，折射出對這一問題的治理決心與行動力度。

服務業是觀察內卷的重要切口。體量大、觸點密、與日常生活交織最深，內卷的表現也格外復雜——不僅是價格戰、同質化競爭讓商家承壓，流量分配機制更是迫使企業將大量精力花在"討好算法"而非"做好服務"上。其中，服務消費評價體系在運行中被扭曲所引發的連鎖反應，是不容忽視的一環。

夯實評價基石，守護誠信消費生態

在酒旅行業發展實踐中，服務評價體系是連接供需兩端的重要紐帶，既是消費者決策的參考依據，也是推動經營者提質升級的重要抓手。相關從業者表示，評價結果往往與流量、曝光度，甚至消費選擇深度綁定。

“不升級房型就給差評”“不送早餐就寫差評”……個別消費者利用評價規則發布“惡意差評”，甚至以此要挾商家、謀取不當利益，既擾亂了正常經營秩序，也誤導了其他消費者的判斷，致使部分經營者陷入“重評價、輕服務”的誤區，背負較重的“好評焦慮”。

這種現象不僅推高了行業經營成本，更催生了“內卷”的不良傾向，使行業競爭滑向“拼話術、拼流量、拼應對差評”的內耗，而非服務能力與消費體驗的良性比拼，也讓評價機制偏離了反映真實服務質量的初衷。

凝聚治理合力，推動評價回歸本質

針對評價生態中的痛點，行業治理與企業自律正在協同發力。當前國內在線旅游服務平台已普遍優化評價管理機制，建立健全差評申訴機制、借助AI技術識別“惡意評價”，在保障消費者真實反饋權益的同時，為合規經營者提供維權通道，推動評價體系回歸客觀公允的本質。

部分企業也從內部調整機制，助力評價生態淨化。以華住集團為例，其旗下APP“華住會”近期對平台內酒店評價體系作出調整：一是將用戶評分有效期從180天延長至三年，通過拉長評價周期緩解一線門店的短期考核壓力，引導員工將工作重心回歸至對日常服務的用心打磨。二是建立差評申訴與整改機制，准確區分“惡意差評”與“真實差評”。經系統審核確認的“惡意差評”，其對酒店評分和口碑的影響降至最低﹔而經確認的消費者“真實差評”則生成“整改工單”，經整改后主動反饋至消費者。三是上線了號碼保護功能。消費者聯系方式在酒店系統中以虛擬號呈現，離店后自動隱藏，避免被索要好評等行為打擾。

事實上，利用“惡意差評”謀取不當利益的現象並非酒店行業獨有，在電商、外賣、本地生活服務等領域，類似現象均不同程度存在，是服務業發展過程中需要共同破解的共性問題。在保護消費者權益的同時，也應保護商家合法權益，構建雙向誠信體系。

擦亮服務品牌，以品質贏得全球市場

“十五五”時期，我國服務業將朝著規模從80萬億元邁向100萬億元的目標推進。當前，中國服務品牌加速參與全球競爭，構建公平有序的市場生態、淨化評價生態、破除無效內卷，引導行業回歸品質競爭本源，是支撐產業持續升級的核心基礎。

近期，國際酒店行業雜志《HOTELS》發布2025年度全球酒店集團榜單，華住集團以126.44萬間客房位列第四位。在同步發布的“全球TOP50酒店品牌”排名中，華住旗下全季酒店排名全球第一，漢庭酒店位居全球第二，桔子酒店排名第26位。從本土深耕到全球布局，中國酒店品牌躋身世界第一梯隊，正是“中國服務”不斷做大做強、走向國際市場的生動印証。

中國服務品牌的崛起不止於酒店業。餐飲領域，本土新式茶飲品牌在海外十余個國家開設數千家門店﹔文化消費領域，國內潮流IP品牌與傳統文化品牌各展所長，探索出海新路徑。從“中國制造”到“中國服務”，是大量企業多年積累的結果，是堅持以品質立身、以服務立信的不懈努力，也是中國服務業從規模擴張邁向高質量發展的時代縮影。

“中國服務”要持續提升全球競爭力，既需要企業端持續打磨服務能力，也需要健康的行業生態與評價體系保駕護航。當評價體系真正成為服務質量的客觀標尺，“中國服務”的品牌根基才能更加堅實，才能在全球市場中持續釋放競爭力與影響力。（來源：央廣網 記者劉家怡 紀愛玲）