網絡消費是平台經濟的核心場景。近年來，隨著平台經濟快速發展，網絡交易行為逐步規范，但也出現了主體權責邊界模糊、競爭規則適配不足、依法經營指引不夠清晰等突出問題，成為網絡消費維權痛點。如果退貨容易退款難，求償磕磕絆絆，消費者的權益如何保障？根據2025年7月出台的《網絡交易平台收費行為合規指南》，基於消費者權益保護等確需向平台內經營者收取保証金的，平台要合理確定保証金收取標准和收取方式，可以一次性收取，也可以在額度內按經營收入的一定比例逐步提取，直至提取滿額為止。可見，保証金制度既約束商家經營行為，也是為消費者權益兜底。

一般情況下，消費者退貨后沒有收到退款，可向商家入駐的電商平台發起投訴。平台經審核確認符合退款條件，就會扣劃商家預先繳納的保証金，為消費者先行賠付。在典型案例中，因商戶保証金不足、店鋪賬戶無余額，導致消費者的退款訴求無法通過平台保証金渠道實現。法院最終判決，商家退還貨款及利息，平台經營者對前述全部債務承擔連帶清償責任，平台承擔連帶責任后有權向商貿公司追償。

消費者退款求償無門，原因何在？結合案例分析，一方面，商家玩貓膩，將店鋪錢包余額全額提現轉出，店鋪長期無可用資金，刻意逃避賠付責任﹔另一方面，平台監管責任落實不到位，保証金制度流於形式，未按照平台階梯保証金規則調增保証金，導致商家長期“低保高銷”。案例中，該商戶已多次產生消費者投訴、賠付記錄，平台卻並沒有向其收取風險保証金、臨時保証金。

網絡交易平台是數字經濟的信用樞紐，保証金制度是平台履行“守門人”職責、保障交易安全的重要擔保措施。也就是說，保証金制度不僅是商家入駐平台的“准入門檻”，更是誠信原則下的“履約擔保”。電商平台對商戶經營規模、資金流水、投訴記錄等數據盡在掌握，具備遠超普通消費者的管控能力，本應承擔與其能力相匹配的監管責任。然而，在很多同類消費糾紛中，電商平台多以“不知情”“保証金不足非平台行為”“平台已盡到信息披露義務”等為由推卸責任。對此，人民法院亮明裁判規則：平台不得以經營者單方行為、客觀狀態為由免責。

平台規則不是擺設，保証金監管不能“裝睡”。消費者權益保護是電商平台履行社會責任的應有之義。入駐商家的保証金賬戶是否充足，對消費者權益保障尤為重要。電商平台應更好發揮監管作用，從事后的被動知情轉向基於數據優勢的主動注意，在能力范圍和法律授權之內有所作為。具體包括：差異化收取保証金，全面落實按類目風險、店鋪類型等設定不同金額﹔動態化調整金額，增強風險預警，根據經營規模、投訴率、違規記錄及時提高或降低保証金要求﹔精准化實施監督，暢通消費維權機制和路徑，加大對違規行為的懲戒力度。

期待通過差異化、動態化、精准化方式落實保証金制度，平台提升治理效能，強化商家合規經營，共同營造良性健康的網絡市場環境。