“共享單車還不了，找AI客服就是系統繁忙，然后讓一直等待”“商家態度敷衍，需要官方客服介入處理問題，但隻有AI客服和我對接，並且隻會發來回重復的話”“AI客服承諾送無門檻優惠券，到期並未發放，平台官方客服表示AI客服回復不作數”……

近年來，隨著數字服務場景的快速拓展，AI客服（人工智能客服）已廣泛覆蓋通信運營、金融服務、電子商務、公共服務等諸多領域，在提升服務響應效率、降低企業運營成本方面發揮了積極作用。但與此同時，AI客服答非所問、人工服務入口隱蔽、人機轉接信息斷層、用戶被迫反復復述訴求等問題也持續凸顯，不僅降低了消費者服務體驗，也成為服務類投訴中的痛點。

如今，這類情況有望得到改善。2026年9月1日，由國家市場監督管理總局（國家標准化管理委員會）發布、我國首個聚焦人工客服與智能客服協同機制的推薦性國家標准《顧客聯絡服務 人工與智能客戶服務協同要求》（以下簡稱《要求》）實施，其中明確“分工要科學，簡單的問題交給AI，復雜的糾紛要及時地流轉到人工”。

《要求》將給企業和用戶帶來哪些要求和改變？如何才能確保其落地見效？《法治日報》記者對此展開了採訪。

劃定清晰服務邊界

2026年8月5日，中國消費者協會發布了2026年上半年全國消協組織受理投訴情況分析。其中提到，一段時間以來，涉及AI客服或通用型AI的投訴有所增多，消費者反映的問題主要集中在AI客服不實承諾、人工客服接入困難、生成內容失准等方面。

具體而言，一是AI客服轉人工機制不暢，部分平台通過循環應答、多層跳轉等方式延緩或阻礙消費者進入人工服務流程，對於退貨退款、責任認定等復雜問題無法及時處理，增加消費者維權成本。二是AI客服作出費用構成、優惠活動、售后政策等明確承諾，消費者據此作出交易決定后，經營者又以“AI回答不代表公司立場”“算法生成內容不具備法律效力”等為由拒絕履行，引發履約爭議。三是通用型人工智能生成內容存在事實錯誤或規則理解偏差，在機票退改、法律維權、金融服務等消費場景中容易誤導消費者作出錯誤決策，造成財產損失。

記者以“AI客服”為關鍵詞檢索某第三方消費者服務平台發現，相關投訴有4800余條。“如何繞開沒完沒了的AI客服轉人工”“找客服投訴結果AI客服車轱轆話來回說”……社交平台上，相關帖文大量存在，引發網友共鳴。本該提升服務效率、優化消費體驗的智能技術，卻經常成為咨詢、維權的“攔路虎”。

在這種情況下，《要求》的實施有何意義？

參與《要求》起草工作的才博智慧治理研究院院長吳岩鬆認為，《要求》的出台，填補了我國在人機協同客服領域國家標准的空白。當前，顧客聯絡服務正處於從傳統人工模式和AI智能模式向“人工+智能”協同模式加速轉型的關鍵期，但不少企業為了單純節省人力成本，過度使用AI客服，導致轉人工難、答非所問、服務質量參差不齊等突出問題。《要求》的實施，首先有望破解消費者反映最強烈的“轉人工難”痛點。針對智能客服“答非所問”“循環回復”卻無法轉接人工，以及人工入口層層隱藏等行業頑疾，《要求》劃定了清晰的服務邊界與流轉規則。其次，有助於推動行業從盲目追求AI替代率，轉向構建人機高效協同的管理機制，在提升效率的同時，保障服務溫度，切實維護消費者權益，支撐數字服務經濟高質量發展。

創新舉措意義重大

吳岩鬆特別提到，《要求》中有四項措施具有重要的創新性和實踐意義：

一是客戶服務入口的清晰化與透明化。《要求》明確提出，以清晰、醒目、明確的方式提供客戶服務入口，例如在網站首頁頂部用大字標注“客戶服務”，確保用戶能夠便捷地找到服務通道，避免客服入口被層層隱藏。這一規定將促使企業能夠提供清晰、便捷的人工服務窗口，切實保障消費者獲取服務的權利。對消費者而言，尋找人工客服不再需要“大海撈針”，尤其是針對老年人、未成年人等群體，服務可及性將大幅提升。

二是任務分配的差異化與精准化。《要求》對智能客服和人工客服的處理場景進行了明確劃分：智能客服優先處理高頻、標准化的簡單問題﹔人工客服則承擔復雜問題、個性化需求、涉及人身財產安全、用戶明確要求轉人工等場景。這一科學分工機制將推動企業建立按問題復雜度動態分配的系統能力，優化人力資源配置﹔對消費者而言，意味著簡單問題能快速自助解決，復雜或緊急問題能及時獲得人工有效應對，服務效率與滿意度將顯著提升。

三是切換過程的數據同步與禁止重復要求。《要求》規定，在人工與智能服務相互切換時，系統必須完整傳遞客戶身份信息、歷史交互記錄、問題描述等關鍵數據，確保服務連續性，且切換完成后不得要求客戶重復已提供的信息或已陳述的問題。這一要求將倒逼企業打通內部數據壁壘，實現信息實時同步﹔對消費者而言，切換過程中不再需要“復讀機式”重復描述問題，體驗更加連貫順暢，服務銜接更加自然。

四是轉人工服務的便捷化與人性化。《要求》提出，智能客服必須設置人工服務入口，支持關鍵詞觸發、菜單選擇、按鍵選擇、語音指令等多種切換方式。同時，當智能客服交互失敗達到設定閾值、感知到客戶負面情緒或遇到涉及信息安全、人身安全等緊急場景時，系統應自動轉接人工。

受訪專家指出，《要求》實為推薦性國家標准，雖然不具備法律意義上的強制性處罰依據，但它將作為行業重要的判斷標准與評判標尺，也是消費者維權的有力依據。

吳岩鬆解釋說，市場監管部門可在適用消費者權益保護法等法律規定查處侵害消費者權益案件時，將《要求》作為認定企業服務存在瑕疵的重要參考，從而進行約談、督促整改或調解處理。消協也可據此進行調解，司法實踐中法院也可將其作為判斷行業通行做法的參考依據。此外，《要求》可被行業主管部門採納為服務質量評價依據，或納入行業組織的服務評級指標，不達標企業可能面臨聲譽損失和客戶流失的市場壓力，這構成了企業主動遵循《要求》的市場驅動力。

協同發力助推落地

如何推動《要求》落地？受訪專家認為，需要監管部門、企業與消費者三方協同發力。

吳岩鬆建議，從監管層面，可將《要求》作為服務質量評價、消費糾紛調解的重要參照依據，開展宣傳活動，引導企業客服向規范化、標准化、數智化升級。從企業層面，應將國標要求內化為服務升級和提升服務品牌的契機。企業應摒棄將AI客服簡單視為“成本節省工具”的短視思維，主動對照《要求》優化系統架構和管理機制。要確保轉人工入口清晰、數據接口暢通、權責界定清晰，並將AI答復納入企業承諾范圍，真正把AI作為提升服務響應效率、滿意度的輔助工具，提升客戶體驗和企業品牌形象，增加企業競爭力。

在《法治日報》律師專家庫成員、北京市康達律師事務所高級合伙人苟博程看來，相關部門可以出台細則與評估體系，將推薦性標准轉化為行業合規檢查的量化指標，定期開展客服質量抽查與評估。同時，建立典型案例庫，針對“AI虛假承諾”“惡意攔截人工”等典型侵權行為發布指導性案例，明確司法裁判與行政處罰的邊界。

苟博程還提到，企業要建立AI“上崗”與測試機制，AI客服上線前必須經過充分的業務規則訓練和沙盒測試（計算機安全領域中的一種技術手段，用來安全驗証功能、漏洞），確保其回答符合企業真實政策，不越權承諾。還要完善內部合規自查，重點排查人工入口清晰度、緊急場景識別能力及人機切換時的信息同步完整性，將“體驗指標”納入客服部門的KPI考核，而非僅考核“AI攔截率”。

“消費者遭遇轉人工受阻或企業以AI回復搪塞等情況時，可明確提出標准要求並保留好截圖、錄音等証據，通過12315熱線投訴等渠道理性維權，用標准化意識倒逼企業服務質量提升。”吳岩鬆說。